1. Comunicación

1.1. Elementos de la comunicación

En todo proceso de la comunicación intervienen necesariamente una serie de elementos cuyo análisis es imprescindible para comprender de forma cabal el texto resultante.

El emisor: es quien elabora y transmite el mensaje. Realiza el proceso de codificar el mensaje, es decir, de transformar a signos combinados mediante reglas el contenido mental que quiere transmitir.

El receptor: es quien recibe e interpreta el mensaje, es decir, lo descodifica. Puede ser individual o colectivo. Asimismo, conviene distinguir entre el receptor destinatario, persona a la que se dirige el mensaje emitido, y receptor descodificador, el que lo recibe e interpreta, que puede no ser su destinatario. Por ejemplo, cuando un profesor explica un ejercicio que figura en el libro de texto a un alumno que no lo entiende, el descodificador es el profesor y el destinatario, el alumno.

El mensaje: es la información que transmite un emisor a un receptor. La recepción del mensaje puede verse perturbada por ruidos, es decir, por factores que provocan una pérdida de contenido informativo. Es lo que ocurre cuando un alumno se distrae en clase, o hay una interferencia en la televisión. Para paliar sus efectos y asegurar la comunicación, el emisor suele repetir los contenidos y a esto se le llama redundancia. Ejemplos de ésta son el gesto con la cabeza o con el dedo con el que ratificamos un no verbal, o las repeticiones con distintas palabras que efectuamos para que nuestro interlocutor se entere de lo que queremos.

El canal: es el medio por el que circula el mensaje y que pone en contacto al emisor y al receptor. Los canales pueden ser: naturales (el aire) y artificiales (el teléfono, el correo, un libro…).

El código: es el conjunto de signos y de reglas para combinarlos que comparten. emisor y receptor y que hace posible que la comunicación se produzca. Recuerda que el emisor codifica y que el receptor descodifica.

El contexto: es la situación global en que se realiza el acto de comunicación. Se suele distinguir entre:

a) El contexto lingüístico, que es el texto en el que se incluye el mensaje, las palabras que enmarcan el mensaje y que determinan su significado concreto. Ejemplo: cojo todos los días el metro para ir a trabajar. / Hay que medir esa distancia, acércame el metro, por favor. En el primer caso, el contexto nos indica que se refiere al medio de transporte, mientras en el segundo alude a la cinta métrica.

b) El contexto extralingüístico o situación comunicativa, así, para entender los textos es fundamental tener en cuenta:

– Las características de emisor y receptor (nivel cultural, carácter, gustos, ideología…) y el tipo de relación que existe entre ellos, –si es formal o informal– que determinará la adecuación del mensaje; por ejemplo, la elección del tú o el usted para dirigirse al receptor.

– La intención del emisor: informar, explicar, persuadir o prescribir, estética o expresiva.

– El canal que se utiliza: no nos expresamos igual por oral (canal = aire) que por escrito (canal = papel)…

– El espacio y el tiempo en que se produce la comunicación (compartidos o no por el emisor y el receptor).

– El marco textual en que se realiza el mensaje: conversación, conferencia, correo electrónico, carta, instancia, poema…

1.2. Pensamiento, lenguaje y cultura

Pensamiento, lenguaje y cultura son los elementos que dan sentido a la vida, la direccionan. Si uno de ellos llegara a faltar, el hombre dejaría de ser considerado como tal. En este sentido, resulta plausible hablar acerca de una concepción psicológica del pensador, como indica Vygotsky: “Es un proceso viviente, el pensamiento nace a través de las palabras. Una palabra sin pensamiento es una cosa muerta, y un pensamiento desprovisto de palabra permanece en la sombra”.

En efecto, pensamiento y habla se encuentran armónicamente concertados; el pensamiento aquí, tal como lo concibe este autor, representa “la lengua”. Esa capacidad mental que todo hablante-oyente ideal, posee por el simple hecho de ser parte de una determinada comunidad lingüística, aquella que es social y compartida por todos, y que toma significativo valor cuando es puesta en escena, cuando sale a la luz y se enreda con otras palabras. Ese pensamiento, que es universalmente compartido, no es para nada gratuito, es producto de una serie de procesos históricos, de luchas encarnizadas que han hecho que todos los miembros de esa comunidad lingüística se hayan puesto de acuerdo para designar ciertos aspectos, como elementos comunes a todos (ideas, creencias, costumbres, pensamientos, tendencias, miedos, modas, conocimientos). Estos procesos y acuerdos configuran lo que se conoce como cultura.

El conocimiento es cultura, se transmite, enriquece y perdura a través de ella. La palabra, tal como plantea Gatica, también contribuye a éste, en el sentido de que la fuerza de lo que sabe está en la acción. Es precisamente en ella, puesta al servicio de un bien social, cuando se toman importantes decisiones, cuando se expresan sabios consejos.

En este orden de ideas, se suma a la conexión entre palabra y cultura, uno nuevo: el conocimiento.

Hasta este punto, resulta inexorable hacer referencia a la idea fundamental de que los hechos lingüísticos están cimentados en la Biopraxis. En un trabajo reciente realizado por Ortiz, que consiste en una notable compilación de los conceptos logrados por el biólogo y filósofo Chileno Humberto Maturana, se plantean consideraciones esenciales acerca del lenguaje, desde una mirada psicológica; ubicándolo como la razón de la vida social: “El lenguaje puede considerarse como un fenómeno biológico porque es un resultado de la vida humana, pero como proceso o configuración de interacciones no ocurre en el cuerpo de los seres humanos sino en la afluencia de sus relaciones, en su biopraxis, surge a partir de las coordinaciones de acciones humanas, no en su cerebro”.

De tal manera, Maturana le otorga un lugar privilegiado al lenguaje dentro de la vida del hombre, muy a diferencia de las concepciones de antaño que se tenían en torno a esta facultad, en la que se reducía a ser un producto exclusivamente biológico, que luego se ubicaba en un plano superfluo llamado contexto; esta notable concepción de Maturana da cuenta de que la vida se encuentra determinada por el lenguaje, se existe cuando se conversa y el interlocutor le da un estatus a lo que se le habla, lo que llamará Maturana, el acto de “lenguajear”. Asimismo, el autor va más allá al considerar que, a pesar de que el lenguaje es vital, hace parte del cúmulo de aspectos que permiten “vivir en sociedad”, entre otros estarían: el pensamiento, los ademanes, la conversación, un acto comunicativo; eslabones que constituyen un hecho prolijo: la comunicación, “No es el cerebro ni los genes, los que determinan nuestra conducta, es el proceso de conversar, mediante la interacción entre el lenguaje y las emociones”.

1.3.Proceso de la comunicación

Emisor

Se considera al emisor (hablante, encodificador, transmisor) como iniciador del proceso de comunicación. Es éste quien propicia el proceso. Para ello debe intentar la transmisión de un mensaje. No podemos considerar como emisor una computadora o cualquier instrumento o medio. Debe tenerse en cuenta que detrás de estos existe un emisor (persona) que previamente elaboró los mensajes. En el proceso de una clase, el profesor funge como emisor y el alumno como receptor. Otras veces, es el alumno el emisor y el profesor pasa a ser receptor. En el proceso de comunicación el emisor propicia la respuesta; que la comunicación se establezca depende de la respuesta.

Mensaje

El emisor se convierte en tal sólo al emitir un mensaje. El mensaje es una idea que transmite el emisor. Debe transmitirse en forma intencionada, en el caso de que se propicie una idea en forma inconsciente o natural se puede considerar un indicio, pero no un mensaje.

Indicio es una idea que obtenemos de la naturaleza, de actitud corporal, de estado de ánimo. No es intencional ni convencional.

El mensaje es un elemento social producido intencionalmente, de acuerdo a una convención. En medicina una enfermedad se considerará un indicio de una disfunción, pero le llamamos síntoma. Un estado de ánimo (enojo, alegría), un acto fallido, etcétera, son indicios. Si no perdemos de vista la definición de idea, nos será más fácil entender lo que es el mensaje y su efecto. Los mensajes pueden ser sonoros o gráficos, transmitirse como sonidos, como dibujos o como actitudes corporales o gestos. El aprendizaje escolar, las lecciones (clases) son conjuntos de mensajes que el profesor emite en el proceso de comunicación educativa.

Canal

Las ideas que transmitimos o mensajes se desplazan o viajan a través de los elementos de la naturaleza, convertidos en fenómenos físicos hasta donde se halla un receptor. A estos elementos de transmisión les llamamos canales.

El canal es el elemento físico que transporta el mensaje.

El canal es el aspecto material y físico del mensaje que posibilita la comunicación. Los mensajes se pueden distinguir o clasificar por el canal por el que se transmiten. La pertinencia en el uso del canal, permitirá la transmisión inteligible del mensaje.

Algunas veces el emisor y quien recibe el mensaje utilizan el mismo canal, puede suceder que utilicen canales diferentes o varios canales.

Código

En el circuito de la comunicación aparece un elemento que pertenece al mensaje, a éste le llamamos código. Si el emisor y el receptor quisieran establecer entre ellos un proceso de comunicación, éste sería posible sólo si las ideas transmitidas por el emisor son reconocidas por el receptor. Para que el emisor y el receptor reconozcan un mensaje debe tener un equivalente en ambas. Estos elementos comunes pueden ser: sonidos, imágenes, colores, posiciones corporales, señales luminosas, etcétera. Si son conocidos por ambas forman un código.

Traducir una idea en sonido o dibujo se llama codificar o encodificar y traducir un dibujo o sonido de un mensaje en idea se llama decodificar.

El proceso de codificación se lleva a cabo de acuerdo a ciertas reglas llamadas competencia por algunos lingüistas. La aplicación de dichas competencias se llama actuación. El emisor debe ordenar su idea de acuerdo al código que decide emplear para construir su mensaje.

Receptor

El sujeto o sujetos que reciben un mensaje (oyente, decodificador, destinatario) y lo convierten en idea reciben el nombre de receptores. En el circuito de la comunicación, es un sujeto que puede emitir una respuesta utilizando un canal, a través de un instrumento al emisor que originó el proceso.

El alumno en el sistema de enseñanza tradicional funciona fundamentalmente como receptor. Recibe mensajes los cuales tiene que almacenar y recordar (estudiar) para utilizarlos después. A este proceso se le llama aprendizaje. La idea que se almacena en la memoria se llama dato. La respuesta como mensaje recorre toda una serie de pasos mentales que le permiten convertirse en mensaje de respuesta.

Retroalimentación

La retroalimentación es un fenómeno de la comunicación. Se podría definir como aquella información de vuelta en una comunicación efectiva. En todo proceso de comunicación hay dos elementos protagonistas: un emisor y un receptor. Entre ambos se produce una retroalimentación cuando el receptor responde al emisor.

1.4. Importancia de la comunicación

Es necesario dejar bien asentado que la comunicación ocupa un lugar de suma importancia en el mundo de la educación, política, economía, religión, etc. Al respecto, Walton nos recuerda que, para alcanzar el éxito en cualquiera de las actividades humanas, éstas pueden quedar incluidas: “en los negocios de hoy, en la vida social y familiar, usted requiere toda la habilidad que pueda manejar en cualquier tipo de comunicación. Esto comprende, por supuesto, el lenguaje hablado y escrito. También incluye la expresión no verbal, los gestos y el lenguaje corporal, que puede ser igualmente importante en la comunicación de sus ideas y sentimientos a los demás”.

Se comprende, pues, que la importancia de la comunicación aumenta a medida que un individuo siente que está progresando en sus actividades sociales. Es éxito de un partido político será mas evidente si la comunicación de los elementos que requiere esta actividad son manejados con claridad y con el buen uso de la lengua. En una clase, los estudiantes se sentirán más satisfechos en la medida en que el maestro es capaz de comunicarse adecuadamente, pues mientras más complicado sea el tema de estudio, mayor habilidad comunicativa debe tener el emisor.

En tal sentido, la comunicación es un instrumento social tan importante que, sin esta herramienta, se puede afirmar que jamás podríamos influir en las ideas, en los sentimientos o en las acciones de otras personas. El destino del hombre es afrontar y resolver problemas, y esto, como es natural, es obra de la comunicación. Tal hecho explica por qué a quieren saben comunicarse se les da preferencia en todas partes, adquiriendo, de paso, especial relieve en los círculos en que se desenvuelven, quienes saben comunicarse son garantes de una aureola de superioridad, forjando, con éxito, sus propias oportunidades. La comunicación logra vincular al individuo consigo mismo, con su entorno y con los demás hombres. Por ello, en la medida en que el hombre se involucra comunicacionalmente sin ser un espectador pasivo, o un robot condicionado, podrá alcanzar satisfacción con lo que hace, definiéndose como persona.

1.5. La comunicación como fenómeno social

Comunicar correctamente un mensaje es parte de fundamental de la comunicación como fenómeno social, es importante reconocer que la comunicación es una necesidad vital humana; gracias a la interacción con otros, en actividad y por medio de la comunicación, se adquieren conocimientos y se desarrollan diferentes opiniones, gustos y habilidades. Por lo tanto, se puede definir como un sistema de comportamiento integrado que calibra, regulariza, mantiene y, en consecuencia, posibilita las relaciones entre los hombres. Tomando en cuenta esto, explora más sobre el fenómeno de la comunicación en la sociedad. Etimológicamente, el término proviene del latín communicare, que se traduce como “poner en común, compartir algo”. Entendiéndolo así, ¿qué es ese algo compartido? ¡Es información! Entonces, el proceso comunicativo se desarrolla a través de la emisión de señales que pueden ser sonidos, gestos o señas, entre otros, con la intención de dar a conocer un mensaje. Sin embargo, hay múltiples definiciones y abordajes posibles respecto al tema. La cuestión de la comunicación ha interesado enormemente a los estudiosos desde hace varias décadas; desde el primer tercio del siglo XX hasta la actualidad, por lo tanto, la teoría de la comunicación se ha ido construyendo desde perspectivas distintas para darle una variedad funcional.

La comunicación como modo específico en las relaciones humanas, puede consistir en relaciones de participación recíproca o de comprensión, de interacción humana con los otros o el conjunto de formas que puede adoptar la convivencia. Los hombres para formar una comunidad tienen que comunicarse, porque participan unos con otros sus modos de ser y de esa manera adquieren nuevos significados; pero es preciso tener en cuenta elementos adversos que atentan contra la comunicación: el rumor y el ruido, y factores que intervienen en una satisfactoria comunicación: la empatía y la retroalimentación. A pesar de las limitaciones participativas, los medios de difusión masiva han favorecido un innegable enriquecimiento cultural a nuestros pueblos ampliando la acción formadora de las escuelas y otras instituciones, y ofreciendo un esparcimiento accesible para las grandes mayorías. En las situaciones más opresivas en que la historia latinoamericana se ha visto comprometida en esta última década, pueden encontrarse rasgos de una comunicación liberadora: Apoyo mutuo de los sectores marginados económica y socialmente, defensa ante medidas arbitrarias de represión, ayuda internacional de emergencia, etc, aunque los dones creados para el progreso y la comunicación no los eximimos de un discernimiento crítico de abismales murallas de incomunicación que aún existen en Latinoamérica. La formación de un comunicador está situada en su forma de elevarse digno e interviniendo con rasgos profundos de convivencia fraterna abierta y sin límites. Sería bueno señalar cómo el hombre moderno, tan sofisticado en su tecnología y tan abierto al progreso ha descuidado su capacidad comunicativa para sostener relaciones más profundas y fraternas.

1.6. Tipos de comunicación (comunicación verbal, comunicación no verbal)

La comunicación verbal también llamada comunicación oral, tiene la capacidad de utilizar la voz para expresar lo que se siente o piensa a través de las palabras; los gestos y todos los recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello que inconscientemente acompaña a nuestras palabras pero que son comunicación no verbal.

Hay comunicación oral donde quiera que se diga algo a través de la palabra hablada. La expresión consiste en el empleo de la palabra (hablada) y del pensamiento, en forma correcta elegante y clara.

Las principales características de la comunicación verbal son las siguientes:

• Es espontánea
• Se rectifica
• Utiliza modismos, dichos, etc.
• Hay acción corporal
• Se repiten palabras
• Es casi siempre informal
• Es dinámica
• Se amplía con explicaciones
• Rompe la sintaxis
• Utiliza nuevos significados

El lenguaje verbal le corresponde al lenguaje construido por palabras. Los sonidos que emanan de nuestra boca, es decir, este tipo de lenguaje es un sinónimo de comunicación verbal. Cuando hablamos de comunicación o lenguaje, estamos hablando de signos, porque es a través de éstos que se transmite y decodifica la información. Los signos están presentes tanto en la comunicación verbal como no verbal.

La comunicación no verbal se refiere a todas aquellas señas o señales relacionadas con la situación de comunicación que no son palabras escrituras u orales.

Estas señas o señales son gestos, movimientos de la cabeza o corporales, postura, expresión facial, la mirada, proximidad o cercanía, tacto o contacto corporal, orientación, tonalidad de voz y otros aspectos vocales, el vestuario y el arreglo personal.

La comunicación no verbal complementa la comunicación verbal para reforzarla, contradecirla, sustituirla, acentuarla y regularla o controlarla.

De acuerdo con el concepto de comunicación no verbal, podemos considerar como sinónimo, al lenguaje no verbal, porque ambos se refieren a aquello que se expresa a través de otros medios que no son las palabras.

El lenguaje no verbal está compuesto por todos aquellos elementos que acompañan al lenguaje verbal y es una convención social más o menos uniforme y estable. La principal característica de este lenguaje es que los signos que lo conforman corresponden recíprocamente al número de significados, es decir, el número de signos es igual al número de cosas que requieren designarse. No se permite alguna otra interpretación y este lenguaje necesita ser visualizado y únicamente está compuesto por significantes.

Cada cultura o grupo social puede llegar a establecer las relaciones entre los signos y significaciones que más necesiten.

1.7. Estilos de comunicación (estilo pasivo, estilo agresivo, estilo asertivo)

Estilo de comunicación pasivo o inhibido

En general, la persona que posee un estilo de comunicación inhibido vive preocupada por satisfacer a los demás y es incapaz de pensar en la posibilidad de enfrentarse a alguien en cualquier sentido.

Una de sus características generales es que son personas que no defienden sus propios derechos si para ello tienen que dejar de lado los de los demás y, en ocasiones, ni siquiera en los casos en que no afecta para nada a los derechos de los demás.

Aparentemente, respetan a los demás de forma escrupulosa, pero realmente no se respetan a sí mismos y habitualmente anteponen los deseos y opiniones de los demás a los suyos propios. En ocasiones, es el miedo lo que se confunde con una apariencia de respeto.

En definitiva, este estilo de comunicación caracteriza a personas que se desviven por los demás, pero se olvidan de sí mismas, incapaces de decir no a demandas que van en contra de sus propios intereses personales y profesionales. Su creencia básica supone que todo lo que los demás quieren, piensan u opinan es importante y no lo que piensan o desean ellas.

Además, presentan un miedo irracional, casi fóbico, a la posibilidad de ofender a los demás y ser rechazado.

Muchas veces, la persona inhibida se justifica con términos como prudencia y educación al hablar de su forma de ser, en un intento de valorar la misma. Pero no se debe confundir educación con falta de asertividad o con un estilo de comunicación inhibido o pasivo. Pues ese intento de justificación no es más que una manera de intentar diluir los conflictos que las personas con este estilo de comunicación experimentan en sus relaciones interpersonales.

Asimismo, mantener el estilo de comunicación inhibido genera sentimientos de desamparo, depresión y tensión a la hora de mantener relaciones interpersonales y sociales. También produce una sensación de bajo control sobre las situaciones y sobre sus propias reacciones personales a la hora de enfrentarlas, lo que conlleva un sentimiento de baja autoestima.

Debido a estos motivos, en ocasiones los inhibidos presentan reacciones de extrema agresividad y violencia cuando se sienten acorralados por su propia forma de ser, sin que estas explosiones de ira puedan encuadrarse en el estilo de comunicación agresivo que posteriormente presentaremos, sino como una consecuencia negativa más del estilo de comunicación inhibido.

En cuanto al manejo de los elementos de comunicación, las personas con un estilo predominantemente inhibido se caracterizan por usar los distintos elementos de la siguiente manera:

Elementos no verbales

1. Expresión facial seria.
2. Mirada huidiza.
3. Sonrisa mínima y tensa.
4. Postura distante y contraída.
5. Orientación ladeada.
6. Distancia amplia y nulo contacto físico.
7. Gestos escasos.
8. Automanipulaciones abundantes.
9. Movimientos nerviosos con manos y piernas abundantes.

Elementos paraverbales

1. Volumen de voz baja.
2. Tono tendiendo a la monotonía.
3. Fluidez verbal escasa y muy entrecortada.
4. Velocidad rápida.
5. Claridad escasa.
6. Tiempo de habla escaso.
7. Pausas largas y silencios abundante.

En cuanto al manejo de los elementos verbales, y con relación al contenido, el sujeto que presenta un estilo de comunicación pasivo se caracteriza por la utilización de términos de forma condicional, no realizando afirmaciones claras ni enfrentándose a las opiniones de los demás con sus palabras, por lo que resulta característico el empleo de palabras como “quizás”, “supongo”, “solamente”, “bueno”, o frases como “me pregunto si podríamos…”, “te importaría mucho…”, “realmente no es importante”, “no te molestes”, etc.

Asimismo, los inhibidos se caracterizan por no verbalizar en abundancia, es decir, suelen ser personas de “pocas palabras”. Incluso cuando alguien les pregunta algo, van a tender contestar a la pregunta con el menor número posible de palabras, no siendo raro el uso abundante de monosílabos, independientemente del tipo de pregunta que se les haya planteado (abierta o cerrada).

Elementos verbales

1. Contenido condicional.
2. Atención personal escasa.
3. Formula pocas preguntas.
4. Responde a preguntas sin extenderse.

Estilo de comunicación agresivo

Al contrario que la persona que presenta un estilo de comunicación inhibido, la persona con un estilo de comunicación agresivo se caracteriza porque no sólo se preocupa por defender a cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de defenderlos normalmente, lleva aparejada la falta de respeto hacia los derechos de los demás, incluso cuando esto es absolutamente innecesario para defender los propios. El estilo de comunicación agresivo conlleva, como característica general, el hecho de que implica agresión, como su propio nombre indica, y también desprecio y dominio hacia los demás.

Su creencia fundamental supone que el sujeto se considera la única persona importante y con opinión en cualquier contexto personal y profesional, menospreciando a los demás, de forma que lo que los otros puedan sentir o pensar no tiene interés. Además, acostumbra a quitarse de encima cualquier tipo de responsabilidad sobre su forma de relacionarse con los demás, de forma que cuando el resultado de la relación conlleva consecuencias negativas para los otros, “ellos se lo han buscado”.

Pese a que en principio puede presentar consecuencias positivas para quien lo practica, dado que aparentemente consigue con facilidad lo que se propone, también tiene consecuencias negativas, pues termina por generar fuertes conflictos en la persona a la hora de mantener relaciones interpersonales.

La utilización predominante y continuada de un estilo de comunicación agresivo genera en la persona sentimientos de culpa y una pobre imagen de sí mismo, pues llega a ser consciente de su proceder. Llegan a ser sujetos que, siendo rechazados por los demás por su forma de relacionarse con ellos, se aíslan y se refugian en la soledad, pues las relaciones sociales habitualmente les generan enfado. Por todo ello, es frecuente que pierdan oportunidades en los terrenos personal y profesional.

Con frecuencia están tensos y pierden con facilidad el control de las situaciones y de sus propios recursos al enfrentarse a las relaciones interpersonales. Suelen presentar grandes problemas a la hora de comunicarse con los demás, pues practican comunicación unidireccional y no bidireccional por no permitir el feedback por parte de los demás. Son personas que se caracterizan por no escuchar a los demás. 

En cuanto a su forma de manejar los elementos de la comunicación, los sujetos con un estilo predominantemente agresivo se caracterizan por el uso de los siguientes elementos de la comunicación:

Elementos no verbales

1. Expresión facial seria.
2. Mirada directa, fija.
3. Muy pocas sonrisas.
4. Postura intimidatoria (por mirada, distancia y orientación).
5. Orientación enfrentada.
6. No respeta las distancias.
7. Gestos abundantes y amenazadores.

Elementos paraverbales

1. Volumen de voz elevado.
2. Tono tendente a monótono por lo alto.
3. Habla fluida.
4. Velocidad rápida.
5. Claridad escasa.
6. Tiempo de habla excesivo (desproporcionado).
7. No hace pausas ni silencios.
8. Latencia de respuesta muy rápida.

En cuanto a los componentes verbales, la persona con un estilo agresivo emplea abundantes términos de forma imperativa, crítica el comportamiento de los demás y utiliza con frecuencia palabras como “haz”, “deberías”, “mal”, o frases como “harías mejor en…”, “ten cuidado con…”, “si no lo haces…”, “no sabes…”, “debes estar bromeando”, etc.

En la siguiente tabla se recogen algunos de los elementos verbales típicos del estilo de comunicación agresivo:

Elementos verbales

1. Contenido imperativo y amenazador.
2. Atención personal escasa o nula.
3. Abundantes “tacos” y palabras malsonantes.
4. Lenguaje machista, sexista y homófobo.
5. Al preguntar enlaza muchas preguntas a la vez.
6. Contesta sin relación a la pregunta.

Estilo de comunicación asertivo

La persona con un estilo de comunicación asertivo, bien porque conoce sus características y las utiliza conscientemente o porque lo ha aprendido sin saberlo, utiliza los componentes de la comunicación tal y como supone el seguir la filosofía que subyace a la teoría de las habilidades sociales, en el sentido en que es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, haciéndolo de forma que aún defendiendo sus propios derechos, se respeten de forma escrupulosa los derechos de los demás. Cuando hace esto, además de permitirlo hace que los demás se expresen libremente.

Asimismo, la forma de expresarse del asertivo va a ser adaptada al contexto donde se desarrolla la comunicación y contribuye a facilitar que se resuelvan los problemas inmediatos que se pueden presentar en el proceso de comunicación, a la vez que se minimiza el riesgo de que en futuros intercambios aparezcan problemas.

A modo de sencillo resumen, el estilo de comunicación asertivo consiste en ser capaz de comunicarse en cada ocasión de la mejor manera posible.

Una característica muy importante de la utilización del estilo asertivo es que la persona consigue defender sus derechos y expresar sus opiniones, utilizando para ello los componentes conductuales de la comunicación de la forma más adecuada.

El objetivo fundamental de la persona asertiva no es conseguir lo que desea a cualquier precio, sino ser capaz de expresarse de forma adecuada y sin agredir, de manera que al interactuar con una persona asertiva, en muchas ocasiones la comunicación se convierte en una negociación.

El uso del estilo asertivo hace que la persona resuelva habitualmente los problemas que se encuentra en sus relaciones sociales, lo que genera satisfacción y hace que se sienta a gusto con los demás y consigo mismo, incrementándose por este motivo su autoestima personal.

En sus relaciones interpersonales, la persona se siente relajada y con control, lo cual facilita la comunicación y, por tanto, le ayuda a crear oportunidades en sus relaciones personales y profesionales. Así, conoce gente con facilidad, hace amistades, hace negocios y consigue fidelizar clientes, etc. de forma sencilla, casi sin proponérselo.

La persona con un estilo de comunicación asertivo se gusta a sí misma y gusta a los demás, y el trato con ella suele resultar, en términos tanto personales como profesionales, bueno para los demás y bueno para ella misma, quizá como consecuencia de esa negociación ideal en la que todos ganan.

Estas consecuencias positivas facilitan que las relaciones interpersonales continúen siendo satisfactorias y fructíferas, pues incide sobre los componentes fisiológico y cognitivo de la comunicación, haciendo que el manejo de los componentes conductuales sea más fácil y adecuado.

A continuación, se presentan sus principales características en relación al uso de los elementos no verbales y paraverbales de la comunicación:

Elementos no verbales

1. Expresión facial amistosa.
2. Contacto ocular directo.
3. Sonrisa frecuente.
4. Postura erguida.
5. Orientación frontal.
6. Distancia adecuada con posibilidad de contacto físico.
7. Gestos firmes, pero no bruscos, acompañando el discurso.
8. Manos sueltas.

Elementos paraverbales

1. Volumen conversacional.
2. Entonación variada que resulta agradable.
3. Fluidez verbal adecuada.
4. Velocidad ajustada, más bien pausada.
5. Claridad adecuada.
6. Tiempo de habla proporcional a los participantes.
7. Pausas y silencios adecuados.
8. Latencia de respuesta suficiente.

Por último, en cuanto a los componentes verbales, la persona con un estilo predominantemente asertivo de comunicación, utiliza en primera persona términos que expresan sus propias ideas, opiniones, emociones y sentimientos, tales como “pienso”, “siento” o “quiero”. También emplea términos que implican la colaboración para conseguir algo del tipo “hagamos”, o bien preguntas encaminadas a la participación de los demás para conseguir la solución de problemas, tales como “¿cómo podemos resolver esto?”, “¿qué piensas?”, “¿qué te parece?”, etc.

En la siguiente tabla se recogen los principales aspectos verbales de la conducta asertiva:

Elementos verbales

1. Contenido directo que expresa personalmente.
2. Atención personal abundante.
3. Presencia de halagos y refuerzo verbal.
4. Formula preguntas variadas y abundantes.
5. Responde a las preguntas según la formulación de las mismas (abiertas o cerradas).

2. Comunicación asertiva

2.1. Tipos de escucha

Escucha apreciativa

La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar atención, de manera relajada, buscando placer o inspiración. Oímos por entretenimiento. No prestamos atención.

Escucha selectiva

La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos seleccionando la información que nos interesa. Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos atención tan sólo a una parte del mensaje, aquella que se considera más importante para nosotros.

Escucha discernitiva

La escucha discernitiva es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje completo y determinamos los detalles más relevantes. Nos centramos en el fondo y no en la forma.

Escucha analítica

La escucha analítica es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de la información para entender la relación entre las ideas, reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la información concreta en el comunicado del emisor, separando dicha información de las emociones. Comprendemos el contenido conceptual y su interrelación. Analizamos la comunicación y examinamos si las conclusiones son lógicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del mensaje.

Escucha sintetizada

La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la comunicación hacia nuestros objetivos. A través de la escucha se dirige la conversación para lograr la información o un comportamiento de nuestro interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas dirigidas para que conteste con sus ideas.

Escucha empática

La escucha empática es aquella por la que escuchamos poniéndonos en el lugar de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos el punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha empática interpretamos el mensaje a través del mundo del emisor.

Escucha activa

La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado. La escucha activa es la más completa e importante. Incorpora todos los elementos de la escucha empática y analítica, así como variables de la escucha sintetizada y discernitiva.

2.2. Empatía

Al intentar describir coloquialmente la empatía suele recurrirse a frases como “ponerse en el lugar / en los zapatos de los demás”, buscando una metáfora para la idea de comprender o sentir lo que el otro siente en determinada situación. Desde el ámbito científico no existe una definición unívoca de empatía. Se trata más bien de un campo conceptual en construcción y discusión, en el que recientemente se han realizado algunos intentos de integración.

Al realizar una primera aproximación se podría decir que la empatía es la capacidad de comprender los sentimientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar. Es una habilidad indispensable para los seres humanos, teniendo en cuenta que toda la vida transcurre en contextos sociales complejos. La naturaleza social hace que el reconocimiento y la comprensión de los estados mentales de los demás, así como la capacidad de compartir esos estados mentales y responder a ellos de modo adecuado, sean tanto o más importantes que la capacidad de comprender y responder adecuadamente a los contextos naturales no sociales.

Para medir la empatía y poder realizar estudios en las diferencias individuales de ésta, es necesario una escala confiable y válida. Las escalas utilizadas son según el concepto de “empatía multifacética”, es decir, que la empatía consiste en varios factores separados, pero correlacionados a la vez. Así, se dividió la empatía en dos facetas: la empatía emocional (o afectiva), que se puede definir como la capacidad de poder experimentar los estados emocionales de los demás, y la empatía cognitiva, que es la capacidad de poder conocer el estado mental de los otros, incluyendo la imaginación y poder situarse en la posición de la otra persona.

Por otro lado, algunos estudios realizados, sugirieron un modelo de empatía de tres componentes: además de la empatía afectiva y cognitiva, se encuentra la empatía motora (o somática). Esta última, es la tendencia a copiar y sincronizar de manera automática expresiones faciales, las vocalizaciones, y ciertos movimientos de otra persona”. En pocas palabras, sirve como parte del “contagio emocional”. Estos estudios realizados apoyan el modelo de tres factores como el más confiable.

La empatía afectiva podría subdividirse en los niveles siguientes: la “preocupación empática” que es la compasión por otros como reacción a su sufrir. Y la “aflicción propia” que son sensaciones propias de incomodidad y ansiedad como respuesta al sufrimiento ajeno. No hay acuerdo sobre si la aflicción personal es un tipo básico de empatía, o, por el contrario, no es empatía. En esta subdivisión puede haber elementos relacionados con el crecimiento/desarrollo. Los niños responden a la tensión de otros poniéndose ellos mismos en tensión; solo a los dos años de edad empiezan a responder de otras formas, finalistas, intentando ayudar, consolar y participar.

La empatía cognitiva puede subdividirse en los grados siguientes: La “asunción de perspectiva” que es la tendencia a adoptar espontáneamente los puntos de vista del otro/a. Y la “fantasía” que es la tendencia o proyectiva a identificarse con personajes imaginarios.

2.3. Asertividad

Se define asertividad como la habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. Es decir, nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación que permite a la persona ser directa, honesta y expresiva. El principio de la asertividad es el respeto profundo del yo, sólo al sentar tal respeto, podemos respetar a los demás. “Mucha gente necesita aprender sus derechos personales, como expresar pensamientos, emociones y creencias en formas directas, honestas y apropiadas sin violar los derechos de cualquier otra persona. La esencia de la conducta asertiva puede ser reducida a cuatro patrones específicos: la capacidad de decir “no”, la capacidad de pedir favores y hacer requerimientos, la capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos, y la capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones”.

Algunos propósitos de la asertividad es mejorar la comunicación entre las personas, llegar a acuerdos y compromisos tomando en cuenta el respeto, integridad y derechos de los demás y evitar el ejercicio de la violencia.

Las ventajas de ser una persona asertiva son el aumento de la seguridad en sí mismo/a, una comunicación más fluida, más libertad en sus relaciones interpersonales, una autoestima más alta, el aumento de la capacidad de autocontrol emocional, se impide la violencia o la manipulación, entre otros. Así pues, para ser asertivo se requiere aceptarse y valorarse, respetar a los demás, permanecer firmes en las opiniones y comunicar clara, directamente en el lugar y momento adecuados y de forma apropiada lo que se quiere o necesite decir.

Una persona asertiva ejerce o defiende sus derechos personales, sabe decir “no” cuando es presionado a hacer algo en lo que no está de acuerdo, expresa sus sentimiento sin dejas que le manipulen o violen sus derechos o de las otras personas, identifica sus necesidades y las comparte con firmeza y claridad, acepta que las otras personas tienen exactamente el mismo derecho de hacerse vales y defiende la realidad y narra los hechos según ocurrieron, sin distorsiones, exageraciones o autoabalanzas.

La falta de asertividad se da en las personas que tienen problemas a la hora de relacionarse. Debemos diferenciar entre conducta asertiva o socialmente hábil, pasiva y agresiva.

Conducta asertiva o socialmente hábil: Implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y apropiado sin violar los derechos de los demás. Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes, pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la Las NTP son guías de buenas prácticas. Sus indicaciones no son obligatorias salvo que estén recogidas en una disposición normativa vigente. A efectos de valorar la pertinencia de las recomendaciones contenidas en una NTP concreta es conveniente tener en cuenta su fecha de edición. Año: 2004 minimización de las desfavorables.

Conducta pasiva: Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, falta de confianza, de tal modo que los demás puedan hacerle caso. La no aserción muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como con la persona con la que está interactuando. La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades se encuentra reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La persona que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas, puede acabar por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo.

Conducta agresiva: Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones. Las víctimas de las personas agresivas acaban, mas tarde o más temprano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término de que los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. La conducta agresiva puede traer como resultado consecuencias favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y la consecución de los objetivos deseados. También pueden surgir sentimientos de culpa, las consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas.

2.4. Autoestima

La autoestima es un factor importante a considerar en la vida de las personas en general y en particular, en el tema del desempeño y de las actitudes hacia las actividades académicas de los estudiantes y las estudiantes. De acuerdo con Rice (2000), la autoestima de una persona es la consideración que tiene hacia sí misma. Señala este autor que ha sido denominada como el vestigio del alma y que es el ingrediente que proporciona dignidad a la existencia humana.

La autoestima se desarrolla a partir de la interacción humana, mediante la cual las personas se consideran importantes una para las otras. El yo evoluciona por medio de pequeños logros, los reconocimientos y el éxito.

En opinión de Maslow, citado por Santrock (2002), la mayoría de las personas que no han desarrollado un alto nivel de estima, nunca llegan a autorrealizarse. De Mezerville (2004), menciona que Abraham Maslow ha sido uno de los representantes de la psicología humanista quien más ha difundido el papel que la autoestima desempeña en la vida de la persona, al incluirla dentro de su conocida jerarquía de necesidades. Para Maslow existen dos tipos de necesidades de estima, la propia y aquella que proviene de las otras personas. Ambas necesidades las ubica jerárquicamente por encima de las necesidades fisiológicas, las de seguridad personal y las de amor y pertenencia.

Branden, en de Mézerville (2004, p. 25) manifiesta que: La autoestima está configurada por factores tanto internos como externos. Entiendo por factores internos, los factores que radican o son creados por el individuo-ideas, creencias, prácticas o conductas. Entiendo por factores externos los factores del entorno: los mensajes transmitidos verbal o no verbalmente, o las experiencias suscitadas por los padres, los educadores, las personas significativas para nosotros, las organizaciones y la cultura.

Según Güell y Muñoz (2000, p. 118), la persona tiene la capacidad de establecer su propia identidad y atribuirse un valor y, a esa valoración se le llama autoestima. Señala que “Si conseguimos mantener un buen nivel de autoestima resistiremos las críticas, nos abriremos mejor a los demás, aprenderemos a pedir ayuda y, en general, nos resultará mucho más gratificante vivir, lo que contribuirá también a prevenir cualquier proceso depresivo”.

El autoconcepto

Es el conjunto de elementos que una persona utiliza para describirse a sí misma. Este se forma por la imagen que tenemos de nosotros mismos y la información que recibimos de los demás en relación con nuestra persona, es un conjunto de representaciones y de juicios referidos a uno mismo en distintos aspectos: corporal, psíquico, comportamental y social (Rojas, 2017). El autoconcepto conlleva al autoconocimiento; éste presupone conocer las propias capacidades y limitaciones personales, podemos llegar a conocernos casi por completo, aunque siempre van a surgir nuevas facetas desconocidas. “Si te amas a ti mismo, amas a todos los demás como a ti mismo.” (Eckhart).

La autoimagen

Puede ser consecuencia y también la causa de muchos trastornos psicológicos. La autoimagen va más allá de la apariencia física, ya que incluye tanto lo que sientes y piensas sobre ti mismo como las actitudes y las cosas que haces. Ésta se forma a lo largo de la vida y dependen en gran parte de las relaciones que hayas tenido desde pequeño con las personas importantes que han estado en tu vida formando así tus impresiones y actitudes hacia ti y hacer lo que está a tu alrededor.

Importancia de la autoestima

La autoestima es una necesidad vital para el ser humano, es básica y efectúa una contribución esencial al proceso de la vida, desempeñando un papel clave en las elecciones y decisiones que le dan forma. La autoestima es indispensable para el desarrollo normal y sano, tiene valor de supervivencia, representa un logro individual, producto de una labor perseverante de conocimiento interno. Se ha llegado a un momento en el que la autoestima ya no es sólo una necesidad psicológica sumamente importante, sino que se ha convertido también en una necesidad económica de la misma importancia, atributo para adaptarse a un mundo cada vez más complejo, competitivo y lleno de desafíos. Un ser humano no puede esperar realizarse en todo su potencial sin una sana autoestima.

3. Estrategias para una Comunicación Asertiva

3.1. Aprender a escuchar

No podemos comunicar si no sabemos escuchar. De hecho, se ha demostrado que la efectividad de la comunicación oral depende más de cómo sabemos escuchar que cómo sabemos hablar. En determinadas actividades el 80 % del tiempo de trabajo está relacionado en escuchar. Todos tenemos experiencias en la que la falta de saber escuchar ha comportado una serie de conflictos o fracasos. Curiosamente en muchos de los planes de comunicación de empresas u organizaciones no se contempla la escucha como una parte importante de las estrategias comunicativas.

• En general nadie nos ha enseñado a escuchar. Podemos constatar en multitud de ocasiones que muchas personas no tienen habilidades en el campo de la escucha.
• Para complicar las cosas, se ha demostrado que en general solo se recuerda el 50% de lo escuchado y al cabo de dos meses ni tan sólo el 25%. En el caso del aprendizaje de nuevos conceptos olvidamos la mitad o un tercio sólo al cabo de 8 horas.
• Hay una falsa creencia en asociar la habilidad de escuchar con la inteligencia. Ser inteligente puede ayudarnos a escuchar, pero también puede ser una dificultad, al creer “que lo sabemos todo” impide una escucha atenta.
• Otra falsa creencia es la de que aprender a leer comporta automáticamente el aprender a escuchar. Lo cierto que cada una de estas habilidades son diferentes y necesitan un aprendizaje diferenciado.

7 claves para saber escuchar

1. Escuchar no es una actividad pasiva

Escuchar puede ser muchas cosas, pero no una actividad neutral. Durante el proceso comunicativo ocurren muchas cosas en la persona o personas que escuchan (si escuchan bien por supuesto). Escuchar a seres humanos supone no sólo oír lo que se dice, sino también captar el sentido de las palabras pronunciadas, el contexto, qué es lo que quiere conseguir el que habla, cuáles son sus valores, sus miedos, sus objetivos, etc. Pero no sólo se trata de captar lo que se dice sino también el lenguaje no verbal que acompañan los mensajes, las actitudes y los sentimientos que despiertan en nosotros.

2. Saber escuchar miedos, preocupaciones, estados de ánimo y aspiraciones no verbalizados

Cuando las personas hablan no siempre nos revelan sus pensamientos más profundos, sus ambiciones y sus preocupaciones. La mayor parte del tiempo, ni el que habla ni el que escucha se dan cuenta de estas cuestiones subyacentes, pero a pesar de ello están bien presentes. Las personas que saben escuchar, saben estar atentas hacia las emociones y preocupaciones no verbales. Cuando ellas las “oyen” pueden empatizar (verbal o no verbalmente) y mandar mensajes al que habla en este sentido. La intuición juega un papel importante. Curiosamente para que podamos darnos cuenta de nuestras intuiciones hace falta que nos sepamos escuchar a nosotros mismos….

3. Una buena capacidad de escucha requiere sabiduría

Uno no puede saber escuchar si no comprende a los seres humanos. No es tarea fácil. Se trata de estar en constante aprendizaje del ser humano. No puedo “escuchar” bien una persona que tiene un acceso de cólera sino comprendo un poco como funcionan las emociones en el ser humano, así como el hecho de haber reflexionado gracias a experiencias anteriores también va a ayudarme a “escuchar”. Aprender constantemente acerca del ser humano y de sus relaciones con la sociedad nos puede ser de gran ayuda. En el fondo es como saber escuchar música clásica, no hace falta ser un músico o tener amplios conocimientos de solfeo, pero es necesario haber escuchado e interiorizado muchas piezas musicales.

4. Escuchar a los demás con respeto y validación

Uno de los secretos para convertirse en una persona con una gran capacidad de escucha es el de ser capaces de respetar y validar lo que los otros dicen. Ello no quiere decir que se tenga que aceptar o estar de acuerdo con lo que se ha escuchado. Más bien se trata de mandar el mensaje de “buena recepción” y de “comprensión”. La mayoría de las veces cuando escuchamos a los demás, buscamos destacar sus defectos o errores en lo que la persona dice. A menudo estamos en desacuerdo (manifiesto o no) con las opiniones, sentimientos, actitudes o puntos de vista de la otra persona. Pero nadie le gusta que los demás estén en desacuerdo con él/ella. Todos queremos que los demás estén de acuerdo con nuestros puntos de vista o al menos queremos que nuestros sentimientos y pensamientos sean considerados y respetados. Si no hacemos que la persona que nos habla se sienta respetada, difícilmente podrá sentirse comprendida y en comunicación con nosotros.

5. Escuchar sin estar pendientes de lo que vamos a responder

Es difícil escuchar si no estamos atentos a lo que los demás nos dicen y transmiten. El problema está en que mientras la otra persona nos está hablando, nuestras cabezas están ocupadas con nuestros pensamientos y agendas, pensando en los asuntos pendientes, como vamos a solucionar determinados problemas, juzgando la persona que nos está hablando, etc. Escuchar sin pensar es un requerimiento para escuchar a otras personas con respeto y mantener una obertura mental que nos permita valorar lo que nos brinda la interacción. Uno no puede escuchar realmente a otros si su atención está concentrada mayormente en uno mismo. Esto incluye el no prejuzgar o pre-evaluar lo que los otros van a decirnos. A menudo, debido a experiencias anteriores, empezamos a escuchar a alguien con el prejuicio de que ya sabemos que es lo que nos va a decir o que esperamos que como siempre no diga nada interesante, por ejemplo, cuando nuestra escucha disminuye, el contacto desaparece progresivamente.

6. Escuchar y captar las señales que nos indican que hay dificultades o problemas

Es importante prepararse para “escuchar” los indicios que nos pueden indicar que algo no marcha o que hay un conflicto latente, o mensajes no explícitos. En general las personas no acostumbran a decirnos de golpe y porrazo sus sentimientos agresivos, sus aprehensiones o sus desengaños acerca de nosotros. A menudo no quieren entrar en una confrontación abierta con nosotros. Incluso pueden pensar que sin decirlo esperan que captemos estas señales. A medida que somos más capaces de “escuchar” estas señales, podemos apreciar que es lo que sucede realmente a la otra persona. “Escuchar” el grado de compromiso, integridad y carácter de la otra persona es una habilidad que nos puede resultar muy útil. Estas habilidades no son difíciles de desarrollar, pero requiere práctica y esfuerzo para manejarlas. A veces se trata sólo de dejar pasar indicios obvios o inconsistencias porque en el fondo no queremos oírlos o porque preferimos ignorarlos.

7. Escuchar con optimismo y humanidad

Muchas personas están presas por sentimientos o pensamientos negativos. Cuando comunican con los demás, estos estados negativos salen a la luz, e incluso esperan que los demás acepten y compartan sus puntos de vista negativos. Las personas que saben escuchar tienen la habilidad de escuchar a las personas de forma positiva, a pesar de su posición negativa. A pesar de que en realidad ocurren accidentes o golpes de fortuna negativos, es necesario encontrar mensajes que positivicen la situación dentro de lo posible. Cuando conseguimos limitar la parte negativa y destacar lo positivo de nuestro interlocutor, en el fondo le estamos mandando un mensaje de confianza en sus capacidades en superar su propia situación. Por supuesto ello requiere tacto, sensibilidad y acertar los momentos adecuados.

Reglas para una buena recepción

Para ser eficientes en la escucha es necesario saber utilizar el tiempo que disponemos. Podemos definir cuatro reglas básicas:

• El que escucha piensa avanzadamente lo que el que habla está diciendo, intentando anticiparse lo que se está diciendo en el discurso oral y las conclusiones probables que este discurso va alcanzar.
• El que escucha sopesa la evidencia que usa el que habla para poder dar soporte a los puntos que el/ella expone.
• Periódicamente el que escucha repasa y mentalmente resume los puntos de la conversación o del discurso hasta el momento presente.
• A través del discurso, el que escucha “escucha entre líneas” en búsqueda de significados que son evidentes las palabras dichas. Además, pone atención a la comunicación no verbal (expresiones de la cara, gestos, tono de voz, etc.) para ver si ello añade significado al discurso oral. Puede preguntarse “El que habla está evitando el sujeto conflictivo. ¿Por qué lo hace?

La velocidad con la que hablamos comparada con la que las personas hablan nos procura el tiempo necesario para completar las cuatro tareas o “reglas” que acabamos de describir para el que escucha. No obstante, ello requiere una cierta práctica antes de que tengamos la agilidad suficiente.

3.2. Dar y recibir retroalimentación: Técnica de Feedback

La retroalimentación es considerada una de las influencias más poderosas para mejorar el aprendizaje y la enseñanza, pero, aunque su poder se menciona con frecuencia en artículos al respecto, pocos estudios recientes han investigado sistemáticamente su significado en educación. Si bien la retroalimentación incide de forma significativa en el aprendizaje, el tipo y la forma en que se ofrece pueden ser diferencialmente efectivas. Es decir, aunque la retroalimentación está entre los más poderosos mediadores del aprendizaje, sus efectos son de lo más variables. En torno a este tema, existen algunas cuestiones típicamente delicadas, incluido el momento de la retroalimentación y los efectos de la retroalimentación positiva y negativa (Hattie y Timperley 2007).

Por lo anterior, es conveniente iniciar con un análisis conceptual del significado del término retroalimentación. Así como no existe un acuerdo general sobre la definición de evaluación, también encontramos que muy pocos estudios han investigado sistemáticamente la connotación de la retroalimentación de la evaluación. Para algunos, la evaluación es un tipo de instrumento de medición, mientras que para otros la retroalimentación de la evaluación es una parte integral del proceso de evaluación.

Evans (2013) emplea el término “retroalimentación de la evaluación” como un concepto “paraguas” que arropa una variedad de definiciones, roles, significados, tipos y funciones de la retroalimentación, junto con los marcos conceptuales que sustentan sus principios. Mediante la revisión documental, se identificaron diferentes concepciones de retroalimentación de la evaluación.

Algunos autores la ven como un producto final, que es una consecuencia del desempeño: “la retroalimentación es la información proporcionada por un agente (por ejemplo, un profesor, un compañero, un libro, un padre, uno mismo, o la experiencia) con relación a aspectos del rendimiento o la comprensión” (Hattie y Timperley 2007, 81). Ésta ocurre generalmente después de la enseñanza, que busca proporcionar conocimientos y habilidades o desarrollar actitudes particulares. Un maestro puede proporcionar información correctiva, un compañero puede suministrar una estrategia alternativa, un libro puede brindar información para aclarar ideas, un padre puede alentar y un estudiante puede buscar la solución para corregir una respuesta. Por todo esto, la retroalimentación es una “consecuencia” del rendimiento.

Feedback

El término feedback se utiliza para definir la retroalimentación que se realiza sobre un asunto o proceso. En los equipos de trabajo, su objetivo es ayudar en el análisis del desempeño de los colaboradores, alinear los objetivos, corregir los errores y fomentar el aprendizaje. 

Retroalimentación entre  compañeros o por feedback

El feedback de los compañeros, o la revisión entre pares, involucra a los estudiantes en la elaboración de valoraciones sobre el trabajo de otro. Los educandos aprenden mucho durante el proceso de examinar y valorar las tareas de sus compañeros, al identificar las fortalezas, debilidades y áreas de mejora, y al sensibilizarse sobre lo que supone un buen rendimiento y las diferencias entre su trabajo y el de otros. Por otro lado, el feedback entre compañeros suele estar disponible de forma más inmediata y en mayor cantidad en comparación con la aportación del maestro, de quien –aunque tenga más autoridad– su feedback tarda más tiempo en llegar (Carless 2016).

Orientación como Feedback

Uno de los principales problemas que los estudiantes perciben en relación con el feedback es que a menudo les llega demasiado tarde para poder utilizarlo, especialmente si los comentarios son sumativos y están relacionados con trabajos realizados al final del curso o semestre. Este problema se agrava cuando los educandos tienen dificultades para usar o aplicar el feedback de una asignatura a otra, si las imparten profesores diferentes. Una estrategia pedagógica útil para hacer frente a este obstáculo con siste en proporcionar ciclos integrados de orientación y feedback dentro de la programación regular del curso (que integra diversas asignaturas) (Hounsell et al. 2008). Los estudiantes valoran bien que se les brinden directrices claras sobre lo que se espera de ellos, se les ofrezca apoyo para la comprensión de los criterios de evaluación, se les asesore sobre cómo podrían realizar las tareas, y, en definitiva, se les provea de consejos preventivos basados en el conocimiento que tiene el profesor de los problemas más comunes que se les presentan a los educandos, a partir de su experiencia previa con tareas similares.

Dentro del proceso de orientación, una parte importante tiene que ver con aclarar objetivos, expectativas y estándares. Una estrategia útil consiste en que los estudiantes participen en la generación de criterios o rúbricas: estos procesos suelen implicarlos en la determinación de lo que caracteriza un buen desempeño. En este sentido, puede resultar de gran provecho proporcionar muestras de “buenos trabajos” realizados por los estudiantes, es decir, ejemplares de desempeño de cortes generacionales anteriores o paralelas, las cuales funcionan como expresiones concretas de la calidad que se solicita (Sadler 2010).

El análisis de estas muestras mediante el diálogo puede desempeñar un papel importante en el desarrollo de la capacidad de los educandos para apreciar un buen trabajo. Una estrategia complementaria implica el empleo de evaluaciones que se “muestran” o “exponen” (Hounsell et al. 2008), en las que el trabajo de los estudiantes es perceptible a los ojos de sus compañeros de clase en lugar de permanecer en privado. Las presentaciones orales, los carteles y los proyectos en grupo suelen ser visibles en gran parte, lo que facilita las oportunidades para el diálogo, la retroalimentación de los compañeros y la clarificación de los estándares de calidad del desempeño. Éstos actúan como una guía al permitir a los alumnos la autoevaluación de su propio rendimiento en comparación con el del resto de la clase.

Feedback entre compañeros

El feedback de los compañeros, o la revisión entre pares, involucra a los estudiantes en la elaboración de valoraciones sobre el trabajo de otros. Ellos aprenden mucho durante el proceso de examinar y valorar las tareas de sus compañeros, de realizar la identificación de fortalezas, debilidades y áreas de mejora. Tales procesos sirven para sensibilizar a los alumnos sobre lo que supone un buen rendimiento y las diferencias entre su trabajo y el de otros. Además, el feedback entre compañeros suele estar disponible de forma más inmediata y en mayor cantidad, en comparación con la aportación del maestro de quien, aunque tenga más autoridad, su retroalimentación tarda más tiempo en llegar.

A menudo los estudiantes muestran cierto rechazo a la evaluación entre pares cuando implica utilizar calificaciones, ya que no se sienten cómodos ante el hecho de tener que designar notas a sus amigos y compañeros de clase. Al parecer, ésta es la causa principal por la que el feedback entre compañeros suele ser más eficaz que la evaluación entre compañeros. También existe evidencia de que, en ocasiones, los alumnos se resisten a aceptar los comentarios de sus pares porque les preocupa que no sean lo suficientemente detallados, y algunos incluso temen que no sean formulados con seriedad. Un contra argumento importante es que los procesos de revisión entre compañeros van más allá de la utilidad que representa la recepción de comentarios individuales específicos: esta forma amplía el panorama del estudiante a diferentes formas de hacer las cosas, y le permite comparar su enfoque con el de los demás. Le puede advertir sobre aquello que está haciendo bien y también lo sensibiliza sobre las áreas importantes de mejora.

Uno de los hallazgos principales de investigación es que la elaboración de comentarios de retroalimentación sobre el trabajo de los compañeros suele ser aún más beneficioso para el alumno que el hecho de recibir dichos comentarios, porque supone una implicación cognitiva superior: involucra procesos mentales más complejos, como la aplicación de criterios, el diagnóstico de problemas y la propuesta o sugerencia de soluciones (Nicol, Thomson y Breslin 2014). Este es un argumento importante para la justificación del feedback entre compañeros, el cual debería explicarse a los estudiantes para que tengan claros los posibles beneficios de su participación en la revisión de pares. Así, la intervención de los alumnos en los procesos de revisión entre compañeros debe ser un componente central del diseño del currículo (Sadler 2010).

Feedback mediado por la tecnología

La tecnología tiene un potencial considerable para promover el diálogo durante el proceso de feedback, especialmente cuan do es la pedagogía la que guía, impulsa y dirige dicho proceso. Los Sistemas de Gestión del Aprendizaje (Learning Management Systems o LMS), como por ejemplo Moodle, se pueden usar para almacenar el feedback, y a los estudiantes se les puede solicitar que demuestren cómo están utilizando el feedback de tareas anteriores en la realización de las tareas actuales. Los foros de discusión que tienen estos sistemas LMS permiten a los educandos involucrarse en diálogos o debates sobre el contenido de la asignatura o el trabajo que se está realizando. A menudo, estas controversias son más motivadoras para los estudiantes cuando se incluye algún tipo de incentivo, como, por ejemplo, evaluar la participación o los cuestionarios en línea. Las redes sociales, como Facebook o Twitter, también se utilizan cada vez más para promover la interacción académica.

La revisión entre compañeros también se impulsa y facilita a través de la tecnología. Por ejemplo, los clickers –o sistemas de votación electrónica– se pueden usar para recopilar las opiniones de los estudiantes, promover la discusión entre compañeros y permitir a los maestros comprender el progreso del aprendizaje. Estas estrategias se relacionan con los principios pedagógicos de la revisión entre compañeros, y la orientación y retroalimentación integradas como se discutió anteriormente.

El marcado electrónico y la inserción de comentarios a través de la función de “control de cambios” de Word o las anotaciones en documentos PDF, parecen ser estrategias populares entre los estudiantes. Otra tendencia reciente es la de proporcionar el feedback a través de audio o video: los profesores graban comentarios verba les sobre el trabajo de los alumnos y luego envían el archivo electrónicamente. Este tipo de comentarios mejora la percepción del educando sobre la preocupación del docente por su progreso, y las relaciones entre los participantes. Una estrategia relevante puede ser la de solicitar a los estudiantes alguna respuesta sobre los comentarios recibidos en audio o video, por ejemplo, a través de otro video o una captura de pantalla (screencasts o video screen capture).

Feedback interno

El feedback interno se refiere al diálogo interno o a la propia supervisión que los estudiantes hacen mientras desarrollan una tarea. Todos los alumnos producen feedback interno cuando trabajan en tareas y actividades de evaluación, pero muchos de ellos no son capaces de realizar una supervisión eficaz. El desarrollo de las aptitudes de los estudiantes para supervisarse a sí mismos es congruente con uno de los objetivos principales de los procesos de feedback, que es promover la mejora de la capacidad de autoevaluación de los educandos sobre su propio trabajo (Nicol y Macfarlane-Dick 2006).

Los estudiantes agudizan el potencial de autoevaluar su propio desempeño cuando se les implica en actividades que los involucran en la toma de decisiones académicas; se desarrolla una mejor comprensión de lo que debe ser un buen trabajo o tarea; se marcan las diferencias que existen entre las distintas entregas que han hecho de un trabajo; y se explicitan las estrategias empleadas para reducir o suprimir la brecha entre dichas entregas. El feedback de los compañeros y el análisis de ejemplos de buenos trabajos realizados por los alumnos son dos procesos ya mencionados que apoyan, sin duda, estos desarrollos.

El fomento de la capacidad de los estudiantes para emitir juicios razonables debe integrarse sistemáticamente en los programas de licenciatura (pregrado) y posgrado. Existen claras evidencias de que los juicios de los alumnos pueden llegar a ser más precisos al juzgar su propio rendimiento en relación con los estándares existentes si se les ofrecen ocasiones para autoevaluarse (Boud, Lawson y Thompson 2015). Mejorar la competencia de los estudiantes para emitir buenos juicios y autoevaluarse con eficacia es, sin duda, una de las tareas más útiles que los profesores podemos hacer por ellos.

Feedback dialógico escrito

Aún dentro de los sistemas convencionales de calificación del trabajo escrito de los estudiantes, es factible diseñar algún tipo de diálogo. Se puede solicitar a los alumnos que en la portada de su trabajo indiquen aquellos aspectos sobre los que les gustaría recibir feedback (Nicol 2010). Este tipo de petición los conduce a pensar en su trabajo y a empezar a desarrollar asociaciones entre la evaluación y la calificación. Al mismo tiempo, los profesores también pueden ahorrar tiempo enfocando sus comentarios sobre los puntos señalados por los estudiantes ya que, en demasiadas ocasiones, el feedback se basa en lo que el docente quiere decir en lugar de fundarse en las necesidades e intereses de los alumnos.

Otra variante de esta misma estrategia consiste en que los estudiantes incluyan en la portada de su trabajo un resumen donde expliquen cómo abordaron en la actual tarea los comentarios anteriores que recibieron. De este modo, se promueve que los alumnos construyan un sentido acumulativo del feedback en el que están participando, y que indiquen la forma en que están actuando con relación a los mensajes de retroalimentación.

Cuando existen ciclos iterativos de redacción, revisión y repetición de tareas, hay más posibilidades de que el estudiante actúe considerando el feedback por escrito que recibió de los profesores o compañeros. El feedback escrito que plantea preguntas al alumno en lugar de incluir lo que el maestro piensa, como si fuera un juicio final, tiene un mayor potencial para el desarrollo del diálogo. Los estudiantes deben ser alentados y apoyados para cerrar los ciclos de retroalimentación. Esta es una parte importante de su alfabetización en relación con el feedback.

3.3. Situaciones de asertividad en el ámbito laboral

La asertividad es la cualidad que nos permite expresarnos tal y como queremos, respetando aquello que sentimos. Una persona asertiva es aquella que se comunica honestamente y con claridad. Se respeta a sí mismo, pero también a la persona con la que está interactuando. Habitualmente se dice que es la conducta intermedia entre la pasividad y la agresividad. Consiste en ser capaz de expresar pensamientos y emociones, defender los propios intereses, pero siempre desde la comprensión y el respeto mutuo.

Si aplicamos este comportamiento al trabajo, el significado de asertividad no debería cambiar. Implica tener la libertad de hablar con nuestros compañeros y superiores y poder expresar cualquier pensamiento o abordar cualquier tema. Pensando en el bien propio y del equipo. Y ahí estaría la clave: lograr el equilibrio entre el propósito de uno mismo y el propósito corporativo.

La asertividad también es una cualidad muy útil cuando buscamos empleo y podemos ponerla en valor en las entrevistas de trabajo, preguntando aquello que no comprendemos o exponiendo lo que buscamos de una forma honesta y constructiva.

Cómo ser asertivo en el trabajo

Una persona asertiva en el trabajo sabe comunicarse con su equipo o con un tercero (un cliente, por ejemplo). Es empática y controla sus emociones. Además, debe anteponer el bien general (en este caso, el propósito u objetivo de la empresa) a creencias particulares.

Ser asertivo implica poder expresar opiniones, puntos de vista, sin que ello dé lugar a un conflicto. Por ejemplo, ante un debate o una decisión complicada que implica a varias personas del equipo, una persona asertiva sabrá dialogar, exponer sus razones y aceptar la decisión final, aunque esta no coincida al 100% con su punto de vista.

Ejemplos para mejorar la asertividad laboral

Ante una queja o conflicto, una respuesta sosegada. Ante quejas, conflictos o comentarios negativos de alguna persona del equipo, es importante dejar a un lado la hostilidad y sacar a relucir la escucha, la empatía y el espíritu constructivo… Por ejemplo, si se presenta algún conflicto puntual con algún compañero, puedes comentarlo con tu supervisor para encontrar la mejor solución. Si tu manager también es asertivo, te expondrá razonadamente las ventajas de trabajar de manera conjunta, o bien buscará otras alternativas que mejoren la satisfacción individual y colectiva.

Reconocer los errores y aprender de ellos. Todos nos equivocamos y parte del aprendizaje es saber reconocerlo (disculparse si es necesario) y aprender del proceso. Una persona asertiva reconoce sus fallos, no los evita y, por supuesto, no intenta culpar a otros. Muy al contrario, los comunica de la manera más clara posible para encontrar una solución que implique el menor de los perjuicios.

Escuchar, dialogar. Aunque esté en tercer lugar, quizá sea el punto clave para trabajar la asertividad en el trabajo. Escucha, presta atención. No interrumpas a tus compañeros ni intentes quedar siempre por encima. El diálogo es indispensable, y se puede aprender a ser un buen interlocutor. Pongamos un ejemplo: si tras una reunión, notas que el clima no ha sido el adecuado o que tus respuestas han provocado incomodidad o enfrentamiento, prueba a escribir en un papel mejores alternativas a ese mismo diálogo. Con propuestas más asertivas conseguirás mejores resultados la próxima vez.

Trabajar la inteligencia emocional. Como explicábamos en este otro post del blog, la inteligencia emocional en el trabajo «implica comprender las actitudes de los equipos con los que trabajamos, ya sean supervisores, colegas con la misma categoría profesional o personas a nuestro cargo». Una persona con inteligencia emocional será mucho más asertiva. Saber gestionar las emociones implicará una comunicación más clara y ajustada al propósito final. Además de ayudarte a estar más satisfecho y feliz en el puesto de trabajo.

3.4. Conflictos y soluciones

El conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses distintos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de dañar, eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo en favor de la propia persona o grupo.

Conflicto entre individuos

Se han avanzado varias teorías acerca del origen de este problema (conflicto). Últimamente se puede alegar que el hombre es un animal social, y, por lo tanto, que responde a las tendencias tanto de competición como cooperación que se observan en animales sociales. Así se aduce que hay motivos últimamente biológicos o psicológicos para la agresividad.

Desde este punto de vista la idea más básica, desde la que habría que partir para resolver un conflicto social de manera adecuada, es que el conflicto empieza con una emoción desbordada.

Otras visiones aducen que, si bien podría haber tales causas inherentes o innatas, no es menos cierto que a menudo tal conflicto o violencia se expresa ya sea en formas socialmente permitidas o aceptadas o tiene como meta objetivos que son socialmente valuables. Como mínimo, el conflicto se expresa en un acto ejercido en relación con otros espectros que, en la interacción e interrelación humana, va desde situaciones y cuestiones aparentemente simples y sin problemas de consecuencias dolorosas para las partes, hasta situaciones complejas, peligrosas y violentas. Desde este punto de vista se aduce que «La convivencia social es considerada una mina abundante de conflictos, donde la fuente más abundante de molestia son los demás». Para Lewis A. Coser un conflicto es social cuando transciende lo individual y procede de la propia estructura de la sociedad.¹​

Dos aspectos centrales de los estudios del conflicto social se refieren al origen y la función social de los conflictos. Así, por ejemplo, para Ralf Dahrendorf, el conflicto es un hecho social universal y necesario que se resuelve en el cambio social.

De mayor importancia para estos estudios son consideraciones acerca del papel que tanto el consenso como la coacción y el control social juegan en la sociedad ya sea en general como en el desarrollo y resolución de los conflictos.

Perspectivas sobre el conflicto

Una posible clasificación de los conflictos sería: ​

Perspectiva tradicional-racionalista. En esta perspectiva el conflicto es entendido como algo negativo, resultado de un organigrama confuso, de una comunicación deficiente o de la incapacidad de alguno de los protagonistas del conflicto. El conflicto es considerado como un elemento que acaba por perjudicar gravemente el normal funcionamiento de la organización. Se busca una sociedad, empresas y escuelas sin conflictos (Idealismo Pedagógico).

Perspectiva interpretativa. El conflicto es considerado como algo natural de los grupos y las organizaciones. Las causas de los conflictos se atribuyen a problemas de percepción individual y/o a una deficiente comunicación interpersonal. Los conflictos son manifestaciones de la falta de entendimiento entre las personas en cuanto al sentido de los actos propios o de otros; equívocos que pueden superarse haciendo que los protagonistas se den cuenta de los errores que contienen sus ideas o creencias. Esta concepción ignora las condiciones sociales que afectan a los propios sujetos y a sus percepciones.

Perspectiva socio-crítica/socio-afectiva. No solo se acepta el conflicto como algo inherente al centro o a la empresa, sino que se alienta, se considera que contribuye a evitar la apatía de la organización y, por tanto, constituye un elemento necesario para el progreso organizativo y para el adecuado desarrollo de sus miembros. Se da un papel esencial a la calidad de las relaciones entre los diferentes miembros que componen la sociedad y los diferentes grupos; empresa, familia, escuela, etc. Se favorece al afrontamiento de determinados conflictos desde una perspectiva democrática y no violenta, lo que se denomina como la utilización didáctica del conflicto.

Estas perspectivas socio-críticas sobre el conflicto determinan que este no es ni positivo ni negativo, sino que tendrá aspectos positivos o negativos según se aborde y se resuelva y dependiendo del proceso que se utilice para llegar a una solución. “La vida sin conflictos supondría una sociedad de robots, cuyos miembros habrían eliminado la diversidad y singularidad que nos distingue como humanos”.⁶​

Una perspectiva que permita enfocar el conflicto desde una visión positiva, con voluntad de cambio para conseguir cotas más altas de justicia, es el punto de partida adecuado desde donde parte la resolución de conflictos.

Las tres partes de un conflicto

Para analizar y así comprender un conflicto, J. P. Léderach​ lo estructura diferenciando tres partes sobre las que hay que actuar de manera diferente: ​

• Las personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las verdaderas preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer del conflicto un problema personal. [sus sentimientos, emociones, autoestima, percepciones.]
• El procesoes la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan resolverlo o zanjarlo. Regularmente, intervienen las relaciones de poder (económico, acceso a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en la amenaza como único modo de influir en otros para producir el posible cambio que mejore la situación. Intentar proponer opciones positivas que no desafíe a las partes. [trata de la manera como se toman las decisiones y de cómo se sienten las personas al respecto. Posible deterioro de la comunicación y escalada de problemas añadidos.]
• El problemaes el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide la otra) o conflictos innecesarios. [–Relativos al problema: es el asunto concreto, los temas, hechos y cuestiones que marcan las distancias entre las personas o grupos enfrentados: diferentes valores, puntos de vista.]

Resolución de conflictos

El estudio y análisis del conflicto suele estar encaminado a la búsqueda de sistemas, métodos o técnicas para resolverlos. Como se ha podido comprobar existen muchas formas de aproximación a la materia del conflicto y se utilizan métodos científicos que permiten sacar conclusiones prácticas. Habitualmente, la conflictología se asocia con disciplinas que se encargan de estudiar o investigar las fórmulas o procesos de resolución de conflictos. Más concretamente, la referencia a resolución de conflictos suele ser a métodos extrajudiciales puesto que la vía judicial o jurisdiccional se encuentra perfectamente institucionalizada y debe considerarse como un derecho humano fundamental​. En consecuencia, la referencia a resolución de conflictos suele ser a los llamados sistemas de ADR “Alternative Dispute Resolution” o, más modernamente, “Adecuate Dispute Resolution” que en español se han denominado Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) o Medios Adecuados de Resolución de Controversias o Conflictos (MARC). Dentro de esta categoría genérica se encuentran la negociación, la mediación, la conciliación, el arbitraje, la facilitación, la opinión legal no vinculante, el derecho colaborativo, etc. También se incluirían todos los sistemas de resolución de disputas en línea (RDL) u Online Dispute Resolution (ODR) ​.

¿Cómo solucionar un conflicto?

Existen ciertos pasos o criterios que se pueden tener en cuenta para trabajar en miras a la resolución de un conflicto.

• Reconocer la situación.Conocer a las partes implicadas y la raíz del conflicto. Determinar qué es aquello que genera disputa, cuáles son sus causas.
• Buscar alternativas.Una vez entendido el conflicto y sus partes, es importante analizar qué se puede hacer para intentar llegar a un acuerdo. Este punto generalmente implica alguna renuncia o aceptación de las opiniones diferentes.
• Proponer soluciones.Entablar y proponer la comunicación con las partes involucradas para debatir acerca de las posibles opciones o resoluciones. En algunos ámbitos, esta instancia es conocida como de negociación y se puede contar con un mediador que oficie de intermediario entre las partes.
• Escuchar al prójimo.Es recomendable adoptar una actitud de escucha y recepción para conocer el punto de vista del otro y las posibles alternativas de acción que pueda proponer.
• Lograr el consenso. El objetivo final de este proceso es que entre ambas partes encuentren aquella alternativa que beneficie y perjudique en igual o similar medida a ambas.

4. Autoestima

4.1. Indicadores de autoestima

Indicadores positivos

• Cree con firmeza en ciertos valores y principios, y está dispuesta a defenderlos incluso aunque encuentre oposición. Además, se siente lo suficientemente segura de sí misma como para modificarlos si la experiencia le demuestra que estaba equivocada.
• Es capaz de obrar según crea más acertado, confiando en su propio criterio, y sin sentirse culpable a otros no les parezca bien su proceder.
• No pierde el tiempo preocupándose en exceso por lo que le haya ocurrido en el pasado ni por lo que le pueda ocurrir en el futuro. Aprende del pasado y proyecta para el futuro, pero vive con intensidad el presente.
• Confía plenamente en su capacidad para resolver sus propios problemas, sin dejarse acobardar fácilmente por fracasos y dificultades. Y, cuando realmente lo necesita, está dispuesto a pedir ayuda de otros.
• Como persona, se considera y siente igual que cualquier otro; ni inferior, ni superior; sencillamente, igual en dignidad; y reconoce diferencias en talentos específicos, prestigio profesional o posición económica.
• Da por sentado que es interesante y valiosa para otras personas, al menos para aquellos con los que mantiene amistad.
• No se deja manipular, aunque está dispuesta a colaborar si le parece apropiado y conveniente.
• Reconoce y acepta en sí misma diferentes sentimientos y pulsiones, tanto positivas como negativas, y está dispuesta a revelárselos a otra persona, si le parece que vale la pena y así lo desea.
• Es capaz de disfrutar con una gran variedad de actividades.
• Es sensible a los sentimientos y necesidades de los demás; respeta las normas sensatas de convivencia generalmente aceptadas, y entiende que no tiene derecho ni lo desea.

Indicadores negativos

• Autocritica rigorista: tendiente a crear un estado habitual de insatisfacción consigo misma.
• Hipersensibilidad a la crítica: que le hace sentirse fácilmente atacado y a experimentar resentimientos pertinaces contra sus críticos.
• Indecisión crónica: no tanto por falta de información, sino por miedo exagerado a equivocarse.
• Deseo excesivo de complacer, no se atreve a decir “no”, por temor a desagradar y perder la benevolencia del peticionario.
• Perfeccionismo o autoexigencia de hacer “perfectamente”, sin un solo fallo, casi todo cuanto intenta; lo cual puede llevarlo a sentirse muy mal cuando las cosas no salen con la perfección exigida.
• Culpabilidad neurótica: se condena por conductas que no siempre son objetivamente malas, exagera la magnitud de sus errores y delitos y/o los lamenta indefinidamente, sin llegar a perdonarse por completo.
• Hostilidad flotante: irritabilidad a flor de piel, siempre a punto de estallar aun por cosas de poca importancia; propia del supercrítico a quien todo le siente mal, todo le disgusta, todo le decepciona, nada le satisface.
• Tendencias defensivas: un negativo generalizado (todo lo ve negro: su vida, su futuro y, sobre todo, su sí mismo) y una inapetencia generalizada del gozo de vivir y de la vida misma.
• Críticos con los demás: en ocasiones, una persona que padece de una baja autoestima puede llegar a emplear la crítica hacia otras personas cuando algo sale mal, especialmente cuando se trate de defenderse a uno mismo ante una situación incómoda, con la pretensión de demostrar su inocencia. Incluso, puede que la persona que padece autoestima baja no llegue a ser consciente de su comportamiento y que no lo haga con una mala intención.

4.2. Auto concepto y autoestima

Autoconcepto

El autoconcepto se refiere a la noción que tienen los sujetos respecto a las características y adjetivos que usan para definirse a sí mismos, para distinguirse de los demás (Gaeta & Cavazos, 2017). Integra las cualidades, emociones, capacidades y habilidades, incluso la aceptabilidad social, para lograr la configuración que resalta las diferencias interindividuales y permiten reafirmar la percepción de sí mismo en un contexto social determinado, para poder desenvolverse y asumir la cotidianidad (Alegría et al., 2016). Por lo tanto, se puede señalar la importancia de fortalecer desde la infancia la concepción del propio concepto, puesto que para lograrlo se debe integrar y articular un amplio conjunto de percepciones, experiencias, imágenes, reflexiones y pensamientos respecto a sus condiciones físicas, emocionales y psicológicas. Es decir, el autoconcepto tiene una disposición multidimensional que de manera particular le permite ser constante y a la vez flexible (Ibarra & Jacobo, 2016).

Desde otra perspectiva, Palomera et al. (2019) afirman que al trabajar la toma responsable de decisiones individuales y sociales, se deben tener en cuenta las acciones éticas como parte del autoconocimiento, las cuales implican el desarrollo de ciertas habilidades como tener conciencia de uno mismo, trabajar la autorregulación para exteriorizar las emociones de manera adecuada, tener conciencia social teniendo empatía por los demás, y las relaciones sociales sanas para prevenir conflictos, y buscar soluciones apropiadas. Pero, además, al fortalecer el autoconcepto en el contexto escolar, se le brinda al alumnado la oportunidad de reconocer las destrezas y limitaciones para afrontar el aprendizaje (Miravet et al., 2011).

El autoconcepto, es la suma de creencias del individuo sobre sus cualidades personales, es decir, lo que sabe de sí mismo al igual que lo que cree que sabe, como consecuencia, este concepto se configura, modifica y resignifica a lo largo de la vida (López, 2017). Por esta razón, es más adecuado ilustrar el autoconcepto desde sus magnitudes (Gaeta & Cavazos, 2017), por ejemplo, desde lo corporal y lo académico.

Es relevante resaltar que el autoconcepto se nutre de vivencias adquiridas en diferentes contextos (Ibarra & Jacobo, 2016). Llegados a este punto, se puede afirmar que la relevancia del fortalecimiento de la autoimagen y el autoconcepto radica en que se verán reflejados en los docentes a través de su autoconfianza y un alto nivel de autoestima.

El autoconcepto, que aporta a la individualidad y unicidad del maestro, se va enriqueciendo y construyendo a partir de experiencias, conceptos, éxitos y fracasos. En esta dirección, desde la perspectiva de Lohbeck et al. (2018) son seis los aspectos que integran el autoconcepto del maestro: las habilidades pedagógicas, los conocimientos del contenido de la asignatura, la consultoría, la innovación, el uso de medios y el diagnóstico, los cuales están relacionados con las emociones. Debido a esto, se puede señalar que un contexto escolar que propicie las interacciones, los vínculos y la autonomía, es primordial para el desarrollo de la profesión docente y para aportar a su bienestar, satisfacción laboral y autoconcepto. Por esta razón, se evidencia un mejor desempeño del profesorado en cuanto a la autoeficacia docente y la identificación con la escuela cuando se integra en la cotidianidad el diálogo reflexivo respecto a la enseñanza, así como una comunicación respetuosa y asertiva.

Autoestima

Por su parte, la autoestima se puede definir como una percepción mental que el sujeto establece sobre sí mismo y que, de alguna manera, le permite sentirse y desarrollarse en un determinado contexto. Esta configuración mental cohabita con las demás ideas mentales (García et al., 2019). Sumado a ello, su carga emocional y afectiva le otorga una representación personal, por lo tanto, se puede complementar que la autoestima también hace referencia al grado de confianza, aceptabilidad y valor afectivo que una persona se tiene e implica la relación que las personas logran entre sus virtudes, defectos, potencial y limitaciones (Asakereh & Yousofi, 2018).

Los docentes que cuentan con mayores habilidades emocionales suelen tener mayor empatía con sus estudiantes y logran una importante interacción entre emociones, conocimiento y comportamiento (Bisquerra, 2007, 2009).

Se puede afirmar que la autoestima y el autocontrol son fundamentales para todas las personas, pero aún más, para el profesorado, ya que la propia aceptación como maestro es fundamental para el bienestar personal y del alumnado, en gran medida, porque representa un aporte para la configuración de la interioridad de los discípulos, por el apoyo social y por la ayuda que el maestro puede aportar para abordar los problemas de externalización, sobre todo en los niños (Zhang et al., 2021). Al respecto, se podría comentar que, al analizar un grupo de maestros en formación se evidenció que aquellos que contaban con mayor autoestima asumían estilos positivos de afrontamiento frente al estrés, mientras que quienes tenían bajos niveles asumían comportamientos de evitación (Onen & Ulosoy, 2015). Por esta razón, quienes cuentan con mejor autoestima suelen resolver de manera positiva las situaciones difíciles y los problemas (D’Zurilla et al., 2003; Hamarta, 2009).

La autoestima funciona como predictor de la felicidad (Hwang et al., 2015), la cual es vital para el profesorado porque de ella depende, en gran medida, el aprendizaje, las interacciones, los vínculos positivos, la autonomía, la empatía, la sensibilidad, la intuición social, el altruismo, la creatividad, las posturas críticas y, de alguna manera, el fomento del pensamiento. Además, Phillips (2021) señala la importancia y relevancia del ámbito espiritual para la autoestima. Es por ello que, tal y como se ha venido planteando, lograr una autoestima adecuada en el profesorado se debe asumir como una prioridad para los sistemas educativos, las universidades e instituciones que tienen a su cargo la formación del profesorado.

4.3. Estrategias para mejorar autoestima

A continuación, presentamos de manera resumida las claves que podemos seguir para mejorar nuestra autoestima.

Evitar comparaciones constantes

Una de las primeras estrategias que podemos poner en práctica para mejorar nuestra autoestima es evitar compararnos siempre con otras personas, ya sea en nuestro entorno más cercano (como es el caso de amigos, familiares o compañeros de trabajo) o bien con personas desconocidas. Siempre que nos comparemos con otra persona a quien le puede ir mejor en la vida podemos acabar sintiéndonos mal con lo que tenemos, es por eso que en general es mucho mejor centrarse en metas de autosuperación, es decir, que lo que importa es superarse a uno mismo.

Ser realistas con nosotros mismos

Tener una visión sobre uno mismo ajustada a la realidad es una de las mejores formas con las que adquirir una buena autoestima, y esto se aplica tanto a la imagen física como a las cualidades, aptitudes o habilidades que uno tenga. Por eso es bueno que con frecuencia nos cuestionamos lo que creemos saber acerca de nosotros mismos. Algunas personas que presentan bajos niveles de autoestima suelen ser demasiado duros consigo mismas, sobrevalorando aquellos aspectos que consideran negativos sobre su persona o bien sus defectos reales, e ignorando todo lo positivo que tienen. Por ejemplo, asumen que sus logros son un producto de la suerte o de la ayuda de los demás, y que los fracasos son responsabilidad exclusiva e uno mismo siempre. La mejor forma de tener un nivel elevado de autoestima es aceptando lo que somos realmente sin generar una visión demasiado negativa de nosotros mismos ni tampoco ejerciendo un juicio demasiado severo sobre aquellas cosas que necesitamos mejorar.

Hábitos de vida saludables

Los hábitos de vida saludables son esenciales para llevar una vida sana, algo que afecta también de manera muy decisiva al nivel de autoestima de cualquier persona. Cuando nos sentimos físicamente bien, es más fácil tener una visión constructiva sobre nosotros y nuestras habilidades. Hacer ejercicio de manera frecuente, mantener una dieta sana y equilibrada, tener hábitos de sueño saludables o mantener la mente ocupada con actividades intelectualmente exigentes son algunos de los hábitos que podemos seguir para estar mejor con nosotros mismos y mejorar la autoestima.

Salir de la zona de confort

Algunas personas tienden a vivir su vida sin asumir ningún riesgo, protegiéndose de cualquier actividad o suceso que pueda ponerles a prueba, por miedo a fracasar o a dejar en evidencia alguna carencia propia, real o imaginada. Con el fin de mejorar como personas y prosperar diariamente, es importante que asumamos riesgos razonables y pongamos nuestras capacidades a prueba, sin importar lo que digan otras personas. De esta forma es probable que acabemos superando nuestros miedos y complejos, y descubramos cualidades en nosotros mismos que no sabíamos que teníamos.

Evitar las etiquetas

Poner etiquetas inamovibles tanto a nosotros mismos como a las personas que están a nuestro alrededor es una forma de ver la realidad demasiado simple, ya que las personas evolucionan y cambian constantemente. Esto significa tener pensamientos sobre uno mismo del tipo “soy tonto, soy torpe o soy un inútil”, ya que tener dificultades en algunas áreas de desempeño profesional o académico no significa que la persona sea así de manera permanente. Es por eso por lo que conviene valorar a las personas y a nosotros mismos de manera más profunda y global, teniendo en cuenta todos los aspectos de su personalidad.

Ser proactivo

La actitud proactiva es uno de los motores de mejora de la autoestima más beneficiosos que existen para cualquier persona, sea cual sea su ocupación laboral y su nivel socioeconómico. Los seres humanos vivimos más felices cuando tenemos objetivos por cumplir y siempre que no sea a costa de dañar a otra persona, tener interés por lograrlos es una buena forma de lograr una mayor autoestima al llegar a esas metas.

Valorar lo que uno tiene

Ser agradecido en la vida con las personas que son buenas con nosotros y valorar lo bueno que tiene uno en su día a día es una de las mejores estrategias que podemos seguir para estar mejor con nosotros mismos y mejorar la autoestima. Además de eso, también es muy recomendable valorar menos las posesiones materiales de la vida y centrarnos en aquello que realmente le da sentido, como el amor hacia nuestros seres queridos, la amistad, la lealtad y la felicidad en general.

No obsesionarse

Algunas personas se obsesionan excesivamente por los objetivos que se marcan a lo largo de su vida, ya sean personales o profesionales, y cuando no logran conseguirlos acaban por frustrarse y sentirse mal. Para evitar que esto ocurra, es recomendable no basar nuestra autoestima solamente en un ámbito o área profesional, de conocimiento o social. Eso significa que, si no logramos el trabajo de nuestros sueños, pero hemos tenido suerte en el amor y en las relaciones interpersonales, debemos valorar lo positivo que tenemos y mirar hacia adelante.

Cultivar unas relaciones interpersonales ricas y sanas

Tener una vida social activa con relaciones sociales y sentimentales sanas es una de las mejores formas que tenemos para lograr un buen nivel de autoestima en nuestras vidas. Es por eso que debemos acordarnos siempre de cuidar a nuestros amigos, a nuestra familia y también a nuestras parejas.

Ser uno mismo

Por último, cabe destacar que otra de las estrategias que podemos seguir para estar mejor con nosotros mismos es la de ser sinceros siempre y actuar de acuerdo a nuestros principios y valores personales. Algunas personas tienden a fingir cuando se encuentran en sociedad, renunciando a quienes son realmente y renunciando a sus principios personales; eso habitualmente les genera malestar y puede afectar negativamente a su autoestima.

5. Inteligencia emocional

5.1. Los componentes básicos de la inteligencia emocional

La Inteligencia Emocional no es sinónimo de felicidad, no es calma, ni tampoco optimismo. Decimos esto por una razón muy clara: hay quien tiene una idea algo errónea sobre este tipo de ciencia de las emociones. Dominar dicha área de la psicología no nos garantizará al instante el éxito en la vida ni nos hará “más inteligentes” o más felices.

Lo que nos ofrece la Inteligencia Emocional son herramientas y habilidades con las que resolver mejor las complejidades de nuestros contextos sociales. Es un canal del autoconocimiento y una cualidad transformadora. Trabajar las emociones a diario y hacerlo bien, nos permitirá ser más solventes en el campo del crecimiento personal. Veamos, por tanto, qué claves la conforman.

1. Autocontrol

Cuando un niño tiene 4 o 5 años hay un área que le cuesta mucho dominar: el autocontrol. Se frustrará con frecuencia, no será capaz de aplazar las gratificaciones, ni esconder su enfado cuando su hermano coge la porción más grande de pizza o cuando le rompe un juguete sin querer.

Los niños más pequeños presentan estas conductas porque las áreas cerebrales relacionadas con el control de los impulsos y las emociones aún no están completamente maduras. Es sobre los 7 años cuando este tipo de conductas empiezan a asentarse con solvencia, siempre y cuando, eso sí, nos guíen también en esta habilidad.

Así, es importante tener en cuenta que el autocontrol es uno de los componentes de la Inteligencia Emocional más importantes. La autorregulación, el pensar antes de hablar o de actuar, la capacidad de reflexión, así como la habilidad de controlar nuestros impulsos son clave para ser más hábiles emocionalmente.

Mediante el autocontrol regulamos nuestras respuestas emocionales y afectivas, respondiendo adecuadamente ante los sucesos de la vida, de manera que podemos adaptarnos mejor al contexto. Este componente se basa en la capacidad de controlar los impulsos y las emociones de forma asertiva con la finalidad de no vivir manipulados por los instintos más primarios.

Cómo mejorar el autocontrol

• Toma consciencia de tus pensamientos y emociones.
• Aprende a ser tolerante ante la angustia y la frustración.
• Percibe los desafíos como una oportunidad de crecimiento.
• Práctica la comunicación asertiva.
• Acepta tus emociones.
• Modifica tus patrones de pensamiento y tus respuestas emocionales ante sucesos adversos.
• Recuerda que no son los acontecimientos los que te afectan, sino las interpretaciones que haces de ellos.

2. Conocimiento de uno mismo

Decía Mark Twain que ayudar a una persona a conseguir lo que quiere puede ser fácil, pero el problema es que en este mundo casi nadie sabe lo que quiere exactamente. Es una ironía, es cierto, pero pocas cosas son tan complejas como lograr conocernos a nosotros mismos en profundidad y poder actuar entonces en consecuencia.

Aún más, si es complicado tener claras nuestras prioridades en cada momento, más difícil es ser conscientes de nuestras emociones. A veces, un estado emocional determinado condiciona nuestra conducta, nuestros pensamientos y el estado de ánimo. Ser conscientes de ello, saber qué nos duele, dónde nos duele y el porqué de ese sufrimiento, molestia o contradicción nos permitirá poner en práctica una adecuada regulación emocional y ser mucho más competentes en materia de Inteligencia Emocional.

Asimismo, el autoconocimiento también refiere a la capacidad para identificar las propias fortalezas y debilidades. Pero no basta con solo reconocer en qué somos buenos y en qué no, sino de estar cómodo con uno mismo a pesar de los defectos. Todo aquel que se conoce a sí mismo reconoce que no es perfecto, aprende de sus fallas e intenta mejorarlas. Más allá de reconocer nuestras emociones, fortalezas y debilidades, el conocimiento de uno mismo debe llevarnos a ser consciente también del efecto nuestras acciones, estados de ánimo y emociones en otras personas.

Cómo mejorar el conocimiento de uno mismo

• Solicita comentarios constructivos sobre ti, sobre tu forma de ser, actuar y sentir.
• Escribe un diario sobre cómo reaccionas afectiva y cognitivamente antes las situaciones de la vida cotidiana.
• Presta atención a tus pensamientos y emociones.
• Reflexiona sobre tus sensaciones y experiencias.
• Usa un diálogo interno positivo.

3. Automotivación

La motivación intrínseca es el mejor motor para la mente y el corazón. Es la fuente de la superación personal y la energía positiva capaz de darnos aliento, aun cuando lo que nos rodea o lo que nos llega no es satisfactorio. Es por ello que refiere a la voluntad de logro independientemente de los obstáculos.

Mediante ella podemos direccionar nuestras emociones hacia un objetivo determinado. También nos da el aliento para recuperarnos de los contratiempos, encontrar soluciones y volver a encaminarnos hacia nuestras metas, siendo más persistentes y enérgicos.

Aquellas personas que saben automotivarse suelen ver oportunidades donde otros no pueden y asumen que todos los problemas se pueden resolver. De esta forma, ven los obstáculos como una oportunidad de aprendizaje y aprovechan estas situaciones para sacarles provecho.

Asimismo, la motivación insta a la persona ser mejor cada día, a focalizarse en lo que es importante para desplegar sus recursos y adecuar sus emociones para alcanzar los objetivos que se ha propuesto.

Cómo mejorar la automotivación

• Evita el exceso de recompensas extrínsecas.
• Celebra tus logros.
• Establece metas pequeñas y medibles.
• Desafíate para mantener las cosas interesantes.
• Desarrolla tu motivación intrínseca.

4. Empatía

La empatía es otro de los componentes de la Inteligencia Emocional más relevante. Es ese vínculo con el que mejorar las relaciones con los demás, ese canal con el que conectar con quien tenemos en frente, pero sin dejar de ser nosotros en ningún momento.

Es importante matizar este último detalle. Aunque nos repitan a menudo que empatizar es ser capaces de ponernos en los zapatos ajenos, conviene recordar que esta maravillosa habilidad no nos servirá de nada si nos diluimos en el otro, si nos limitamos a ser solo “esponjas emocionales”.

Hay que saber leer las emociones, hay que descifrar gestos, matices, tonos de voz, pero debemos también mantener esa compostura sabia y firme con la que responder en consecuencia, siendo la mejor ayuda, el mejor facilitador.

Cómo mejorar la empatía

• Comparte tus sentimientos con otras personas.
• Participa en un proyecto comunitario o voluntariado que te permita tener contacto con la vida de otras personas.
• Practica la meditación de la bondad amorosa.
• Intenta imaginarte en el lugar de las demás personas.

5. Habilidades sociales

Las habilidades sociales son el engranaje perfecto para nuestro desarrollo personal y profesional. Así, uno de los objetivos inscritos en esa ciencia excepcional que es la Inteligencia Emocional es concienciarnos de que debemos ser para nosotros mismos “la mejor ayuda” y no nuestros enemigos. Porque sí, a veces lo somos.

Somos nuestros propios enemigos cuando no somos asertivos, cuando no sabemos comunicar, cuando no nos respetamos a nosotros mismos, cuando nos falta paciencia, apertura, compasión, positividad… Todo esto y mucho más es lo que se contiene en esa caja de herramientas llamada “habilidades sociales” y que todos deberíamos dominar.

“La inteligencia emocional representa el 80 por ciento del éxito en la vida”.

-Daniel Goleman-

Cómo mejorar las habilidades sociales

• Fíjate en las habilidades sociales de las demás personas.
• Haz contacto visual al conversar.
• Escucha de manera activa a los demás.
• Demuestra interés en la vida de los otros.
• Cuida tu lenguaje no verbal.
• Haz preguntas abiertas en las conversaciones.

Para concluir, aunque en un principio estos cinco componentes de la Inteligencia Emocional nos puedan parecer áreas diferenciadas y con una serie de dinámicas exclusivas en las que aprender a ser solventes, cabe decir que no es del todo así. Son 5 piezas de un puzzle, son 5 raíces de un mismo árbol. Son arterias que dan vida a ese corazón que habita en nuestro cerebro y que nos permite, a fin de cuentas, sentirnos más competentes, más felices.

5.2. Funciones y habilidades de la inteligencia emocional

5.2.1. Control y manejo de estrés

¿Qué sucede cuando está estresado?

El estrés es lo que usted siente cuando tiene más obligaciones de las que está acostumbrado. Cuando usted está estresado, el cuerpo responde como si estuviera en peligro. Produce hormonas que le aceleran el corazón, le hacen respirar más rápidamente y le dan una descarga de energía. Esto se llama reacción al estrés de lucha o huida.

Un poco de estrés es normal e incluso útil. El estrés puede ayudarle si necesita trabajar intensamente o reaccionar con rapidez. Por ejemplo, puede ayudarle a ganar una carrera o a terminar a tiempo un trabajo importante.

Sin embargo, si el estrés aparece con demasiada frecuencia o dura demasiado tiempo, puede tener efectos graves. Puede estar relacionado con dolores de cabeza, malestar estomacal, dolor de espalda y problemas para dormir. Puede debilitarle el sistema inmunitario, lo que hace más difícil combatir las enfermedades. Si usted ya tiene un problema de salud, el estrés podría empeorarlo. Puede hacer que se sienta de mal humor, tenso o deprimido. Sus relaciones podrían verse afectadas y es posible que a usted no le vaya bien en el trabajo o en la escuela.

¿Qué puede hacer en relación con el estrés?

La buena noticia es que puede aprender nuevas maneras de manejar el estrés. Para controlar el estrés:

• Averigüe qué es lo que está causando estrés en su vida.
• Busque maneras de reducir la cantidad de estrés en su vida.
• Aprenda maneras saludables de aliviar el estrés y de reducir sus efectos perjudiciales.

¿Cómo puede medir su nivel de estrés?

A veces, es claro de dónde proviene el estrés. Usted puede tener estrés durante un cambio importante en la vida, como la muerte de un ser querido, casarse o tener un bebé. Pero otras veces, la causa de su sensación de estrés podría no ser clara.

Es importante averiguar cuál es la causa de su estrés. Todas las personas sienten el estrés y responden a él de maneras distintas. Estar atento a su estrés puede ayudar. Consiga un cuaderno y anote cuando algo le hace sentir estresado. Luego, escriba cómo reaccionó y qué hizo para manejar el estrés. Anotar cuándo siente estrés puede ayudarle a averiguar cuál es la causa de su estrés y cuánto estrés siente. Luego, puede tomar medidas para reducir el estrés o para manejarlo mejor.

¿Cómo puede evitar el estrés?

El estrés forma parte de la vida para la mayoría de las personas. Es posible que no pueda eliminar el estrés, pero puede buscar maneras de reducirlo.

Podría probar algunas de estas ideas:

• Aprenda mejores maneras de manejar su tiempo. Es posible que haga más con menos estrés si tiene un cronograma. Piense acerca de cuáles son las cosas más importantes y hágalas primero.
• Encuentre mejores maneras de sobrellevar las situaciones. Observe cómo ha estado sobrellevando el estrés. Sea honesto con respecto a qué funciona y qué no. Piense en otras cosas que podrían funcionarle mejor.
• Cuídese bien. Descanse lo suficiente. Coma bien. No fume. Limite la cantidad de alcohol que bebe.
• Pruebe nuevas maneras de pensar. Cuando note que está comenzando a preocuparse, intente detener los pensamientos. O anote sus preocupaciones e intente dejar de pensar en las cosas que no puede cambiar. Aprenda a decir “no”.
• Exprésese. No poder hablar sobre sus necesidades e inquietudes genera estrés y puede empeorar los sentimientos negativos. La comunicación asertiva puede ayudarle a expresar cómo se siente de una manera atenta y considerada.
• Pida ayuda. Las personas que tienen una red sólida de familiares y amigos manejan mejor el estrés.

A veces, el estrés es demasiado para manejarlo sin ayuda. Hablar con un amigo o con un familiar podría ayudar, pero también puede convenirle consultar a un consejero.

¿Cómo puede aliviar el estrés?

Se sentirá mejor si puede encontrar maneras de eliminar el estrés de su sistema. Las mejores maneras de aliviar el estrés varían de una persona a otra. Pruebe algunas de estas ideas para ver cuáles le dan resultado:

• Haga ejercicio. Hacer ejercicio regularmente es una de las mejores maneras de manejar el estrés. Caminar es una excelente manera de comenzar.
• Escribir acerca de las cosas que le están molestando puede ser de ayuda.
• Deje que se vean sus sentimientos. Hable, ría, llore y exprese enojo cuando lo necesite con alguna persona en la que confíe.
• Haga algo que disfrute. Un pasatiempo puede ayudarle a relajarse. El trabajo voluntario o el trabajo que ayuda a otras personas pueden ser un poderoso liberador del estrés.
• Aprenda maneras de relajar el cuerpo. Esto puede incluir ejercicios de respiración, ejercicios de relajación muscular, masajes, aromaterapia, yoga o ejercicios de relajación, como tai chi y qi gong.
• Concéntrese en el presente. Pruebe la meditación y los ejercicios de imágenes. Escuche música relajante. Intente buscarle el humor a la vida. La risa puede ser realmente el mejor medicamento.

Existen muchas maneras de manejar el estrés. Pruebe algunas para averiguar cuáles funcionan mejor para usted.

• Reconozca las cosas que no puede cambiar.Aceptar que no puede cambiar ciertas cosas le permite dejarlas ir y no alterarse. Por ejemplo, no puede cambiar el hecho de que debe conducir durante la hora pico. Pero puede buscar maneras de relajarse en el trayecto, como escuchar un podcast o un audiolibro.
• Evite las situaciones estresantes.Siempre que le sea posible, aléjese de la fuente del estrés. Por ejemplo, si su familia discute en los días festivos, dese un descanso y salga a caminar o a dar una vuelta en el auto.
• Haga ejercicio.Realizar actividades físicas todos los días es la mejor y más fácil manera de lidiar con el estrés. Al hacer ejercicio, su cerebro libera químicos que lo hacen sentir bien. También puede ayudarle con su energía reprimida o su frustración. Busque algo que disfrute, ya sea caminar, montar en bicicleta, jugar softball, nadar o bailar, y hágalo por al menos 30 minutos la mayoría de los días.
• Cambie su perspectiva.Intente desarrollar una actitud más positiva ante los desafíos. Puede hacerlo reemplazando los pensamientos negativos con pensamientos más positivos. Por ejemplo, en lugar de pensar, “¿por qué siempre todo sale mal?”, cambie esa idea por, “puedo encontrar una manera de superar esto”. Puede parecer difícil o tonto en un principio, pero podría descubrir que esto le ayuda a dar un giro a su perspectiva.
• Haga algo que disfrute.Cuando el estrés lo tenga decaído, haga algo que disfrute para ayudar a ponerlo de pie de nuevo. Puede ser algo tan simple como leer un buen libro, escuchar música, ver su película favorita o salir a cenar con un amigo. O comience un nuevo pasatiempo o clase. Sin importar lo que elija, intente hacer al menos una cosa al día que sea solo para usted.
• Aprenda nuevas maneras para relajarse.La práctica de técnicas de relajación es una gran manera de lidiar con el estrés del día a día. Las técnicas de relajación le ayudan a disminuir el ritmo cardíaco y reducir la presión sanguínea. Existen muchos tipos, desde respiraciones profundas y meditación hasta yoga y taichí. Tome una clase o intente aprender de libros, videos o recursos en línea.
• Conéctese con sus seres queridos.No deje que el estrés se interponga entre usted y su vida social. Pasar tiempo con familiares y amigos puede ayudarle a sentirse mejor y olvidarse del estrés. Confiar sus problemas a un amigo también puede ayudarle a resolverlos.
• Duerma lo suficiente.Descansar suficientemente durante la noche puede ayudarle a pensar con más claridad y a tener más energía. Esto hará que sea más fácil manejar cualquier problema que pueda surgir. Intente dormir entre 7 y 9 horas todas las noches.
• Mantenga una dieta saludable.Comer alimentos saludables ayuda a darle energía a su cuerpo y su mente. Evite los refrigerios con altos contenidos de azúcar y consuma muchas verduras, frutas, granos integrales, lácteos reducidos o libres de grasas y proteínas magras.
• Aprenda a decir que no.Si su estrés viene de realizar demasiadas tareas en casa o en el trabajo, aprenda a establecer límites. Pida ayuda a los demás cuando la necesite.

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