1. Mediación policial

1.1. Concepto de conflicto

De acuerdo a Kim y Pruitt (1994), el conflicto es “una divergencia percibida de intereses y creencias de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente o son incompatibles”. De esta definición destaca que la simple incompatibilidad percibida de intereses y creencias pueden generar conflicto, y que estas, a su vez, son subjetivas. Al entender los conflictos como fenómenos dinámicos e interactivos en la comunidad, se pueden encontrar alternativas múltiples para su manejo y solución. El conflicto está asociado a la existencia de un ganar y un perdedor, lo que provocará la existencia de una parte victoriosa y una insatisfecha. Por ello, la mediación promueve la resignificación del conflicto como una oportunidad para generar condiciones de ganar-ganar, a través del entendimiento mutuo de las partes y la integración de sus perspectivas.

Conflicto comunitario: son todos aquellos problemas que pueden suscitarse por la convivencia ordinaria en la comunidad, independientemente de los perfiles socioeconómicos y demográficos de los intervinientes y de las zonas donde ocurren. Estos pueden considerar aquellas situaciones problemáticas entre partes que no constituyen faltas administrativas y que pueden o no ser relevantes para efectos penales, con exclusión de las conductas de mediano o alto impacto criminal.

1.2. Concepto de mediación

La mediación es un método alternativo de resolver conflictos, que tiene como finalidad intrínseca llegar a la solución integral de un conflicto entre partes (pueden ser dos o más personas), evitando de este modo llegar a la instancia judicial. Recientemente, se ha preferido el término “método adecuado”, en lugar de “alternativo”, puesto que la mediación no es, ni puede ser, excluyente de la posibilidad de acceso a la vía judicial como derecho humano fundamental. En la mediación son las partes las que tratan, por sí mismas, de alcanzar un acuerdo que sirva de solución al conflicto con la asistencia de un tercero (mediador) que les presta ayuda profesional. Los principios rectores que guían e instrumentan la mediación son: la confidencialidad, la voluntariedad y la plena comunicación entre las partes, la imparcialidad del mediador interviniente y la neutralidad del mismo frente a la materia traída a cuestión. La mediación moderna se ha configurado como una nueva forma de acceso a la justicia y se han establecido en muchos países servicios de mediación dentro del propio sistema de administración de justicia.

1.3. Concepto de mediación policial orientada a la solución de conflictos

La mediación policial, se basa en la intervención de la autoridad como una tercera parte imparcial que fomenta que dos partes en conflicto dialoguen y reflexionen sobre sus diferencias para llegar a un acuerdo, promoviendo que estas se solucionen sin la necesidad de llegar a otras instancias. A diferencia de la mediación “formal”, esta busca intervenir en la solución de conflictos comunitarios y no tiene injerencia sobre delitos y faltas administrativas. Por ello, se entiende que la mediación policial es una estrategia de uso cotidiano que le permite al policía municipal:

• Apoyar en la solución de los conflictos entre ciudadanos, evitando que las conductas se agraven.
• Reforzar la confianza ciudadana en la autoridad pública.

Asimismo, es una estrategia proactiva para la prevención de delitos, ya que:

• Promueve que los conflictos se resuelvan por medio del diálogo.
• Fomenta el diseño de estrategias para la solución de conflictos.
• Optimiza los recursos disponibles.

2. Métodos para la resolución de conflictos

2.1. Los métodos adecuados de la resolución de conflictos

La mediación policial es un enfoque clave para la resolución pacífica de conflictos en la sociedad. A través de técnicas de diálogo y negociación, los agentes de policía pueden prevenir la escalada de disputas, fomentar la convivencia y fortalecer la confianza en la autoridad.

Principios de la Mediación Policial

• Imparcialidad. El agente mediador debe actuar sin favorecer a ninguna de las partes.
• Confidencialidad. La información compartida debe manejarse con discreción.
• Voluntariedad. Las partes deben participar de forma libre y sin coacción.
• Neutralidad. La mediación busca un acuerdo equitativo sin imponer soluciones.
• Respeto y empatía. Escuchar y comprender las necesidades de cada persona.

Métodos Adecuados para la Resolución de Conflictos

• Diálogo Activo y Escucha Activa

Permite que las partes expresen sus inquietudes sin interrupciones.

Se utilizan preguntas abiertas y lenguaje corporal positivo.

• Negociación Basada en Intereses

Se identifican las verdaderas necesidades detrás del conflicto.

Se busca una solución beneficiosa para ambas partes.

• Técnica del Espejo

Repetir y reformular lo que dice la otra parte para mostrar comprensión.

Ejemplo: “Si entiendo bien, lo que le preocupa es…”

• Uso de la Parafraseo y Reformulación

Ayuda a clarificar el problema y evitar malentendidos.

• Método de Harvard (Ganar-Ganar)

Separar a las personas del problema.

Centrarse en intereses y no en posiciones.

Generar opciones de beneficio mutuo.

• Círculos de Diálogo y Justicia Restaurativa

Aplicados en comunidades para resolver conflictos mediante la comunicación abierta.

• Intervención Escalonada

Se inicia con mediación y, si es necesario, se aplican medidas más firmes.

Importancia de la Mediación Policial

• Reduce la violencia y la confrontación.
• Mejora la relación entre la policía y la comunidad.
• Fomenta soluciones pacíficas y sostenibles.

La mediación policial no solo resuelve problemas inmediatos, sino que también contribuye a la construcción de una sociedad más pacífica y cooperativa.

2.2. La justicia restaurativa

La mediación policial es una herramienta clave en la prevención y resolución pacífica de conflictos. En este contexto, la justicia restaurativa juega un papel fundamental al centrarse en la reparación del daño y la reconciliación entre las partes involucradas en una disputa o delito.

La justicia restaurativa es un modelo alternativo al sistema tradicional de justicia punitiva. Su enfoque se basa en la reparación del daño y en la participación activa de la víctima, el infractor y la comunidad para encontrar soluciones que beneficien a todos.

Principios de la Justicia Restaurativa

• Enfoque en la víctima: se priorizan sus necesidades y derechos.
• Responsabilidad del infractor: se fomenta que asuma su responsabilidad y repare el daño.
• Diálogo y mediación: se busca la resolución pacífica del conflicto a través de la comunicación.
• Reinserción y no castigo: se apuesta por la rehabilitación en lugar de la sanción estrictamente punitiva.
• Participación comunitaria: la comunidad es parte del proceso para garantizar una convivencia armónica.

Rol de la Policía en la Justicia Restaurativa

La policía actúa como mediadora en conflictos comunitarios, familiares y vecinales, evitando que escalen a situaciones de violencia o delitos graves. Su intervención busca:

• Facilitar el diálogo entre las partes.
• Promover acuerdos de reparación y reconciliación.
• Restaurar la confianza en la comunidad.
• Evitar que los conflictos terminen en el sistema judicial cuando pueden resolverse mediante acuerdos voluntarios.

Métodos de Justicia Restaurativa en la Mediación Policial

Mediación Policial. Se busca que las partes lleguen a un acuerdo pacífico con la ayuda de la policía como mediador imparcial. Se aplica en conflictos vecinales, familiares, escolares y comunitarios.

Círculos Restaurativos. Reunión estructurada con la víctima, el infractor y la comunidad para dialogar sobre el daño causado y posibles soluciones. Se usa en casos de violencia escolar, conflictos familiares y delitos menores.

Conferencias Restaurativas. Encuentro entre la víctima, el infractor y sus familias, dirigido por un facilitador (puede ser un policía). Se centra en la reparación del daño y en asumir responsabilidades.

Acuerdos Reparatorios. Soluciones pactadas entre las partes para reparar el daño causado sin necesidad de un proceso judicial. Pueden incluir disculpas, compensaciones económicas o trabajo comunitario.

Beneficios de la Mediación Policial y la Justicia Restaurativa

• Evita la criminalización innecesaria de conflictos menores.
• Reduce la carga en el sistema judicial y policial.
• Fomenta la convivencia pacífica y la prevención del delito.
• Ayuda a la reinserción social de infractores.
• Fortalece la confianza entre la comunidad y la policía.

La mediación policial basada en la justicia restaurativa transforma el enfoque de la seguridad pública, promoviendo la resolución pacífica de conflictos y la reparación del daño en lugar del castigo. Es una herramienta poderosa para construir comunidades más justas y seguras.

2.3. Marco jurídico de la mediación policial

En México, la mediación policial está respaldada por diversos marcos normativos que regulan la resolución pacífica de conflictos y fomentan el uso de métodos alternativos para la justicia, como la justicia restaurativa y la mediación comunitaria. Estos marcos normativos establecen los principios, competencias y procedimientos que deben seguir los cuerpos policiales en la mediación de conflictos.

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Artículo 17

Establece que ninguna persona puede hacerse justicia por sí misma y que se deben promover mecanismos alternativos de solución de controversias.

Reconoce la justicia restaurativa como una vía para la resolución de conflictos sin necesidad de procesos judiciales largos.

Artículo 21

Indica que la seguridad pública está a cargo de la Federación, Estados y Municipios.

Destaca que la policía debe prevenir delitos, proteger a la sociedad y mediar en conflictos comunitarios para evitar que escalen a actos violentos o delictivos.

Ley Nacional de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en Materia Penal (2014)

Regula la mediación, conciliación y justicia restaurativa en conflictos penales.

Permite que la policía participe en la mediación en casos de delitos menores o conflictos comunitarios, siempre que ambas partes estén de acuerdo.

Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública

Artículo 2. Indica que la seguridad pública debe garantizar la prevención del delito y fomentar una cultura de paz mediante la mediación.

Artículo 5. La función de la policía incluye la prevención, mediación y solución pacífica de conflictos antes de que se conviertan en delitos.

Artículo 48. Establece que la policía debe recibir capacitación en mediación y resolución de conflictos.

Código Nacional de Procedimientos Penales (CNPP)

Artículo 186 y 187.

Regula los acuerdos reparatorios en delitos menores mediante mecanismos alternativos de solución de controversias.

Permite que la policía canalice ciertos conflictos a mediadores certificados o centros de justicia alternativa.

Leyes Estatales de Mediación y Justicia Alternativa

Cada estado en México cuenta con su propia legislación sobre mediación y justicia alternativa, en las que se regula la intervención de la policía en la resolución de conflictos. Algunos estados con avances en mediación policial incluyen:

Ciudad de México: Ley de Justicia Cívica y Tribunales de Justicia Cívica.

Jalisco: Ley de Justicia Alternativa del Estado de Jalisco.

Nuevo León: Ley de Métodos Alternos de Solución de Controversias del Estado de Nuevo León.

Protocolos y Reglamentos Policiales

Las corporaciones de seguridad han desarrollado protocolos específicos para la mediación, basados en los principios de justicia restaurativa y proximidad social. Ejemplo:

Modelo Nacional de Policía y Justicia Cívica (2019): Enfatiza la mediación policial como parte de la estrategia de seguridad y prevención del delito.

El marco jurídico mexicano impulsa la mediación policial como un mecanismo para resolver conflictos de manera pacífica, prevenir la violencia y reducir la carga en el sistema judicial. Con base en la Constitución, leyes nacionales y estatales, y protocolos de seguridad pública, la policía mexicana tiene el deber de fomentar la justicia restaurativa y mediar en disputas comunitarias, contribuyendo así a la construcción de una sociedad más pacífica y segura.

3. Tipos de modelos aplicables a la solución de problemas

3.1. Modelo de Policía Orientada a la Solución de Problemas para la Justicia Cívica

3.1.1. ¿Qué es?

Es un enfoque policial que busca prevenir y resolver conflictos comunitarios a través de la identificación y abordaje de sus causas subyacentes. Se basa en la colaboración entre la policía, la ciudadanía y otras instituciones, promoviendo soluciones eficaces y sostenibles en lugar de solo reaccionar ante incidentes.

Este modelo se apoya en los principios de la Policía Orientada a la Comunidad y la Justicia Cívica, buscando mediar conflictos de bajo impacto que, si no se atienden, pueden escalar a problemas mayores.

Principios clave del modelo

Identificación de Problemas. Se analizan patrones de conflicto y desorden en la comunidad.

Intervención Temprana. Se busca evitar la escalada de problemas mediante el diálogo y la mediación.

Colaboración Comunitaria. Se fomenta la participación de ciudadanos, autoridades locales y organizaciones civiles.

Soluciones Alternativas. Se prioriza la resolución pacífica en lugar de respuestas punitivas.

Uso de Tecnología y Análisis de Datos. Se emplean herramientas para monitorear conflictos y evaluar la efectividad de las estrategias.

Este modelo es utilizado en muchas ciudades para mejorar la convivencia y fortalecer la confianza entre la policía y la comunidad.

3.1.2. Objetivo

El principal objetivo de este modelo es prevenir y resolver conflictos comunitarios de manera pacífica y efectiva, abordando las causas raíz de los problemas en lugar de solo reaccionar ante ellos.

Se busca fortalecer la convivencia social y reducir la conflictividad en el espacio público mediante estrategias de mediación, diálogo y participación ciudadana.

Los objetivos específicos del modelo son:

• Evitar la escalada de conflictos menores que pueden derivar en delitos o violencia.
• Reducir la carga en el sistema penal al resolver problemas sin necesidad de judicialización.
• Fortalecer la confianza en la policía mediante una relación cercana con la comunidad.
• Promover la corresponsabilidad entre ciudadanía, autoridades y otros actores sociales.
• Implementar soluciones sostenibles basadas en el análisis y la prevención.

En resumen, este modelo busca que la policía no solo sancione, sino que también actúe como facilitadora de soluciones, promoviendo la paz y el orden mediante la colaboración con la comunidad.

3.1.3. Características

Este modelo se basa en la prevención, mediación y solución de conflictos, con un enfoque en la colaboración entre la policía, la comunidad y otras instituciones. Sus principales características son:

Enfoque Preventivo

Identifica y aborda las causas raíz de los conflictos antes de que escalen a problemas mayores.

Reduce la necesidad de intervenciones punitivas o judiciales.

Resolución de Problemas

Utiliza el método SARA (Scan, Analyze, Respond, Assess) para analizar y solucionar conflictos.

Se enfoca en buscar soluciones sostenibles en lugar de solo reaccionar a incidentes.

Mediación y Justicia Cívica

Fomenta el diálogo y la mediación en conflictos comunitarios.

Prioriza mecanismos alternativos a la judicialización para resolver problemas.

Enfoque Comunitario y Participativo

Promueve la colaboración entre la policía, ciudadanos, autoridades locales y organizaciones civiles.

Fortalece la confianza entre la comunidad y la policía.

Uso de Datos y Tecnología

Emplea herramientas para identificar patrones de conflicto y evaluar el impacto de las soluciones.

Facilita la toma de decisiones basada en evidencia.

Corresponsabilidad y Cultura de Paz

Fomenta la cooperación entre ciudadanos y autoridades para mantener el orden y la convivencia.

Busca cambiar la percepción de la policía de una institución represiva a una institución facilitadora de soluciones.

Este modelo ha demostrado ser efectivo en mejorar la convivencia social y reducir la carga en el sistema de justicia penal.

3.1.4. Proceso de implementación

Para una mejor implementación de POP (Policía Orientada a la solución de Problemas) en su entorno, se propone que la corporación siga los siguientes pasos, los cuales se explican a continuación:

1. Análisis de la corporación (interno).
2. Cambio de visión: policía reactiva a policía proactiva.
3. División del territorio en cuadrantes.
4. Acercar la policía a la comunidad: sistema de estaciones de policía.
5. Análisis de información estadística para la intervención estratégica.
6. Atención a víctimas.
7. Acercamiento a la comunidad.

Análisis de la corporación (interno)

El primer paso para implementar el enfoque POP es conocer las condiciones y capacidades institucionales con las que cuenta la corporación, particularmente con referencia a las instalaciones, capacidades del personal, así como el tipo de sistemas y registros de información disponibles.

Conocer a la institución policial ayudará a saber qué se debe fortalecer para la correcta implementación de POP.

Los requisitos presentados a continuación son los más importantes:

Requerimientos para la implementación de POP en los municipios de México

Tal como lo mencionó Goldstein (1990), son los policías que patrullan y recorren las calles quienes están más cercanos a la comunidad y a sus problemas. El conocimiento que genera su trabajo diario les permite definir con mayor precisión los problemas y tomar mejores decisiones sobre cómo actuar. Sin embargo, para fortalecer su actuar es necesario que lleven registros de las faltas administrativas y delitos —que ocurren en la comunidad o entorno— de tal manera que dicha información les permita focalizar los problemas y pensar en posibles soluciones específicas.

Por esta razón, los registros deberán incluir las características de los conflictos (modo, tiempo y espacio) que permitan conocer tanto el comportamiento de las víctimas y victimarios, como las características del lugar y el tiempo, de manera que, posteriormente, se analicen y se puedan encontrar patrones que ayuden a identificar los factores o características en el entorno, así como de los involucrados que los causan o detonan.

Transformación organizacional

A partir del análisis anterior, es necesario centrar los cambios institucionales en tres rubros de la organización policial para la implementación de POP:

• Gerencia

Se deberá adoptar y fortalecer el liderazgo de una visión de policía proactiva en todas las acciones relativas a la toma de decisiones, planificación de actividades y estrategias, evaluaciones de las mismas y transparencia.

Los cambios de la organización deben comenzar con los encargados de tomar decisiones (comandantes, comisarios) ya que, si ellos no están de acuerdo con la implementación de la metodología y el cambio de visión, el modelo POP no se podrá implementar.  

• Personal

Se debe buscar el reclutamiento de buenos elementos, la evaluación constante de los trabajadores y la profesionalización constante de los policías.

 Es importante que la organización busque siempre dotar de herramientas y técnicas a los policías, para que estén aptos para desarrollar la metodología POP.

• Infraestructura tecnológica

La institución policial debe invertir —en medida de sus posibilidades— en infraestructura tecnológica que facilite la generación y el procesamiento de información sobre los problemas de delito y convivencia.

Transición de policías reactivas a policías proactivas

Las policías deben tener en claro la visión que quieren imprimir en sus compañeros y, con ello, a la institución en su conjunto. Como se mencionó en la primera sección, tradicionalmente las instituciones policiales enfocan su visión en dos acciones:

1. Esperar que los conflictos o infracciones ocurran.
2. Detener del infractor en el momento en el que comete la falta (en flagrancia).

Es decir, las instituciones policiales han centrado su actuar en la reacción.

En contraste, una policía orientada a la solución de problemas es una policía proactiva que se enfoca en identificar, solucionar, prevenir y reducir los problemas de delito y de convivencia. Esto por medio de la comprensión de los problemas e incidentes: los factores que los facilitan o detonan, los cuales pueden estar presentes en los individuos, los lugares o los entornos comunitarios.

En la siguiente tabla se pueden observar algunas de las diferencias entre los dos tipos de policía.

Tipos de policías

División del territorio en cuadrantes

La Policía Nacional de la República de Colombia (2010) define a los cuadrantes como estrategia operativa orientada a asegurar las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana, con la asignación de responsabilidades en un área específica que potencia el conocimiento y las acciones policiales. Esto con el objetivo de contribuir a disminuir la victimización y mejorar la percepción de seguridad de la comunidad.

¿Qué busca esta estrategia?

• Sectorización: dividir el territorio en unidades geográficas más pequeñas para focalizar el patrullaje y la vigilancia policial en general. La policía debe ser capaz de llegar de un extremo a otro del cuadrante en un máximo de cinco minutos.
• Determinación de oferta y demanda de servicios policiales: determinar con mayor precisión la demanda del servicio policial, es decir, cuántos policías se deben desplegar en el territorio, a partir del conocimiento de las necesidades y problemas de seguridad y convivencia por cuadrante.
• Asignación de responsabilidad territorial: facilitar la asignación y el seguimiento de responsabilidades y tareas específicas al responsable del cuadrante y a su equipo.
• Integración con la comunidad: asignar el personal policial por cuadrantes favorece la proximidad con la comunidad y un mejor entendimiento de las dinámicas, tanto sociales, como delictivas. De esta forma es posible diseñar mejores respuestas y medidas de prevención.
• Resolución de problemas: facilitar la identificación de problemas específicos de seguridad y/o de convivencia comunitaria —a partir de un mejor conocimiento del territorio y de las zonas donde se concentran los facilitadores de los conflictos e incidentes— para el diseño de la solución más adecuada.

Para la Policía Nacional de Colombia (2010), los principios rectores de la actuación policial por cuadrantes son:

• Integralidad. Capacidad de los policías de articular los procesos de prevención, control y disuasión de delitos.

1. Prevención: todas las acciones deberán estar orientadas a identificar y atender de forma integral las causas de la violencia e inseguridad.
2. Control de delitos: las acciones enfocadas a hacer cumplir la ley y las normas que rigen la convivencia.
3. Disuasión: acciones dirigidas a desincentivar a las personas que se ven en un potencial escenario para cometer un delito.

• Corresponsabilidad. Compartir responsabilidades en el manejo de la seguridad y convivencia ciudadana, es decir desarrollar estrategias de participación con otras instituciones (privadas o de gobierno). Esto permite identificar las responsabilidades específicas y establecer planes de acción focalizados para satisfacer las necesidades de los ciudadanos.
• Trabajo con calidad. Implica presencia policial para la solución de conflictos comunitarios, atención y solución a faltas administrativas y posibles hechos delictivos, así como la protección, respeto y buen trato en todo momento en las situaciones mencionadas.

Creación de sistema de estaciones de policía

El Modelo Nacional de Policía y Justicia Cívica (2019) establece que, para contar con una Policía de Proximidad Orientada a la Solución de Problemas, es necesario establecer un sistema de estaciones de policía. Sus objetivos son, por un lado, acercar el servicio policial a la comunidad y, por el otro, que el acercamiento resulte en información de primera mano a la autoridad sobre los problemas de seguridad y convivencia en el cuadrante. Idealmente, cada cuadrante debe contar con una estación de policía. Sin embargo, se deberá tener en consideración la densidad de población, la concentración de establecimientos o zonas comerciales, así como las características geográficas en la definición de la ubicación de las instalaciones. Estas deberán contar con la infraestructura y el personal necesarios para proveer servicios de atención a víctimas: servicios médicos y psicológicos, asesoría jurídica y trabajo social. Esto con el objetivo de brindar el mejor servicio a las víctimas.

Análisis de información estadística para la intervención estratégica

“Un principio muy importante para la prevención del delito es que este se concentra en personas, lugares y cosas particulares” (Clarke y Eck, 2003). Por ello, se deben enfocar los recursos —humanos y materiales— donde se concentran los problemas y así se tendrán mayores probabilidades de impacto favorable.

Una de las aplicaciones de lo anterior se encuentra en una regla conocida como “8020”, que parte del concepto de que, por ejemplo, 20% de una población puede ser responsable de 80% de los delitos; o que en 20% de las calles se concentran 80% de los ilícitos. Aunque esta “regla” no se cumple a cabalidad en todos los casos, este principio ayuda a enfocar los esfuerzos en un grupo de personas más monitoreable. Identificar estos objetivos, sin embargo, hace indispensable contar con información confiable sobre el número, tipo y la ubicación geográfica a nivel de calle de los problemas de delito y convivencia.

Actualmente, una muy buena parte de cuerpos de policía cuentan con —o están en proceso de desarrollar— departamentos de análisis a partir de la vasta información de incidencia delictiva, conflictos y faltas administrativas que generan sus agentes como parte de sus labores de vigilancia diarias. Los informes diarios sobre cada uno de los incidentes por tipo, fecha, horario y lugar exacto de ocurrencia son la base para el funcionamiento de una policía orientada a la solución de problemas. A partir de esta información inicia el proceso para el diseño de la respuesta más apropiada para cada tipo de problema de seguridad pública.

Atención a víctimas

De acuerdo con el Modelo Nacional de Policía y Justicia Cívica (2019), las instituciones policiales deben contar con centros de atención a víctimas donde se brinden servicios psicológicos, jurídicos, médicos y de trabajo social (y en caso de no contar con ellos, desarrollarlos).  

Esto implica la construcción o adaptación de espacios físicos para la atención a las víctimas del delito, los cuales generen un entorno de confianza y atención en el que se facilite la interacción entre ciudadano y autoridad.

Acercamiento a la comunidad

De acuerdo con el Modelo Nacional de Policía y Justicia Cívica (2019), el trabajo policial enfocado en la solución de problemas implica el contacto directo con redes vecinales por medio de reuniones periódicas, de manera que se genere un canal de comunicación que mantenga a la corporación informada sobre los problemas cotidianos de seguridad y convivencia entre vecinos. Esto no solo abona a la confianza y a la mejor percepción del desempeño de la policía, sino que además se convierte en un insumo vital de inteligencia social de lo que ocurre en la zona.

3.2. Modelo SARA

3.2.1. ¿Qué es?

Una policía orientada a la solución de problemas requiere de un modelo para comprender la naturaleza de los incidentes que enfrenta para diseñar la respuesta más efectiva. El modelo SARA (por sus siglas en inglés) está conformado por cuatro pasos: detección del problema, análisis, respuesta y evaluación. En caso de ser necesario, estos pasos pueden repetirse en un ciclo hasta diseñar la respuesta que resuelva el problema.

Frente al hoy rebasado modelo policial meramente reactivo, POP sugiere que, además de auxiliar a la población, los policías se vuelvan actores proactivos de la detección de conflictos con el objetivo de poder prevenir posibles conductas delictivas.

3.2.2. Procesos del modelo SARA

Paso 1. Detección del problema

En este paso, la policía identifica y prioriza los problemas. Tiene que ubicar causas y condiciones inmediatas que facilitan los conflictos, así como el perfil de las personas que participan y las condiciones del lugar de los hechos. Igualmente, se pretende que la policía desarrolle habilidades de comunicación con la comunidad para obtener información de los conflictos y poder actuar ante estos.

Para ello es necesario realizar dos diagnósticos. El primero sobre las capacidades institucionales, el segundo sobre los problemas existentes: tipo de falta y conflicto, frecuencia, causas, lugares de ocurrencia, etc. Se recomienda responder las siguientes preguntas:

Factores a identificar

Además, a partir de la división del territorio en cuadrantes, es importante que los responsables de la seguridad realicen recorridos de reconocimiento para lograr identificar factores ambientales que propicien faltas administrativas y/o delitos.

Una vez que se obtuvo el panorama general, es importante socializar los resultados y complementarlos con la participación de los vecinos.

Concluido esto, los policías del cuadrante deberán ubicar a los líderes de la comunidad, tales como jefes de manzana, directores de escuelas cercanas y/o sacerdotes. Deberán entrevistarse con ellos y obtener información relevante de los problemas detectados. Esto impactará en la empatía y percepción que se tiene de la policía en dos formas: 1) se creará un vínculo entre el líder de la comunidad y la policía; y 2) la comunidad lo detectará como el encargado de vigilar.

A continuación, se recomienda hacer las siguientes preguntas para realizar sus entrevistas y observación de la comunidad.

Información para obtener en las entrevistas

Es importante que el policía preste atención a todos los conflictos comunitarios y faltas administrativas que mencionen los miembros de la comunidad, ya que estos concentran mayor preocupación para el ciudadano.

Para evitar que la persona se sienta interrogada, es recomendable que las preguntas se realicen conforme se desarrolla la conversación. Posteriormente, se debe hacer un registro de las respuestas en su bitácora de campo. Asimismo, si el policía decidió asistir a la junta vecinal, deberá anotar lo acontecido en la junta en su bitácora.

No obstante, lo anterior no será suficiente para conocer los problemas. Los policías deben ser capaces de identificar y diferenciar las situaciones que pueden resolver y/o prevenir, porque es posible que se encuentren con conflictos comunitarios, faltas administrativas y delitos.

Además de considerar la diferenciación que se dio de conflictos comunitarios, faltas administrativas y delitos, es necesario considerar los siguientes eventos:

Tipos de eventos

Igualmente, los policías, al patrullar constantemente, comenzarán a estudiar la rutina de los problemas. De esta forma se podrá realizar la clasificación ambiental sobre en dónde ocurren con mayor frecuencia los problemas, y si estos presentan comportamientos conflictivos o peligrosos para la comunidad (en el anexo 1 se especifica de qué forma se realiza esta actividad).

Esta primera etapa brinda un acercamiento a los analistas y policías para reconocer su comunidad y los conflictos que viven día a día. Al finalizar el diagnóstico con toda la información, probablemente se encontrarán diferentes problemas, por lo tanto, deberán priorizarlos procurando satisfacer el bien común.

Cuando se haya realizado este paso, los analistas deben plantear un supuesto para cada problema respondiendo por qué consideran que sucede. Debe ser lo más claro, simple y directo posible. Este supuesto dirigirá el curso de la siguiente etapa de SARA.

Paso 2 Análisis. Consiste en analizar los problemas, sin olvidar la jerarquización anteriormente planteada. Este segundo diagnóstico revisará detalladamente las causas y naturaleza de los problemas, con ayuda de diferentes fuentes de información. Estas podrán ser encuestas; experiencias y buenas prácticas que se llevaron a cabo para solucionar los problemas; revisión de los informes policiales; análisis espacial; y las bitácoras de campo de los policías. No deben limitarse al buscar información extra; se deberán agotar todas las fuentes necesarias que permitan entender el problema.

En este punto, los diseñadores del diagnóstico deben ponerse en los zapatos del delincuente y/o infractor y pensar en las razones inmediatas por las que cometieron los delitos y/o faltas administrativas. Se deben comenzar a responder las siguientes preguntas:

Preguntas base del análisis

Descubrir las razones de cómo operan los infractores permite entender más el perfil del problema y la ocurrencia. Se debe enfocar más en la naturaleza del problema, así como lo ha mencionado Goldstein (1990), agruparlos por comportamiento, persona, tiempo y lugar, y con estas características descubrir puntos en los que se puedan intervenir para prevenir el delito o las faltas administrativas.

Una de las herramientas que pueden ayudar a entender y analizar los problemas que se detectaron en esta etapa, es el triángulo de análisis de problemas (PAT).

El supuesto inicial de esta herramienta es que existe la posibilidad de que los delitos y/o faltas administrativas sucedan cuando un probable infractor y la víctima se cruzan en un espacio-tiempo determinado, y no hay un guardián para disuadir el conflicto.

Esta herramienta basa su idea en que, si se logra identificar la perspectiva de la víctima y del infractor, así como las características del lugar, se logrará ahondar en los orígenes del delito. Como se aprecia

en la figura del triángulo de análisis de problemas, donde los elementos del problema se representan en los tres lados del triángulo.

Para completar la primera figura también se deben considerar los influenciadores de los elementos, mostrados en la siguiente figura. Estos pueden ser padres, familiares, maestros, oficiales de libertad condicional, entre otros. Estos serán aquellos que frenen o motiven el problema.

Por ejemplo: “Se detectó que una colonia tiene el problema de robo con vehículo y es operado por una pandilla…” La primera acción que se deberá hacer es identificar el origen de la pandilla y en qué lugar opera, qué días son los más frecuentes y a qué hora se efectúan los robos. Después, se tendrá que conocer qué motiva y qué puede frenar a los posibles infractores, aumentar la actividad policial en donde más ocurre el delito y divulgar qué debe hacer la ciudadanía si ve esta clase de actos.

Utilizar herramientas para el análisis de los problemas ayudará a entenderlos a fondo y a ir previniendo aquellos que son recurrentes, ya que se conocerá de qué forma los infractores y víctimas/objetos se encuentran, y qué fallas tiene la actuación policial. Cuando se formule esto, se debe ser lo más claro y específico posible.

Muy probablemente, para los problemas que se detectaron ya existan soluciones implementadas por la institución en la que están inscritos, o por instituciones de otros estados o incluso de otros países. Por lo tanto, una de las primeras acciones a realizar es investigar las experiencias y buenas prácticas respecto a lo que se conoce de los problemas. Esto puede ser vía internet o conversando con colegas locales o estatales.

En este punto del análisis, se debe retomar el trabajo realizado en los cuadrantes para definir en qué área geográfica se trabajará. Se recomienda empezar de lo particular a lo general, es decir, por lugares específicos, luego considerar calles, y finalmente áreas vecinales. Este análisis espacial dependerá de la frecuencia y los patrones de la problemática, ya que es más fácil actuar sobre un problema que se presenta en una calle que si se intenta combatir en toda una colonia.

Paso 3 Respuesta. La institución policial deberá enfocarse en desarrollar e implementar soluciones a las problemáticas que se ubicaron en los pasos de Detección del problema y Análisis. Este paso no puede realizarse sin antes haber analizado a fondo los problemas de comunidad (paso 2, modelo SARA) y haberse acercado a la comunidad (paso 1, modelo SARA).

POP busca que los policías planteen soluciones que sean replicables a corto y a largo plazo. Es una posibilidad que los problemas persistan si las soluciones que se desarrollen no se adaptan a las causas de los problemas iniciales.

Una de las preguntas iniciales que se deben plantear para el diseño de soluciones es: ¿Qué se debe hacer para arreglar el problema? Algunas de las acciones por las que pueden comenzar son: realizar lluvias de ideas para buscar soluciones, buscar lugares o entidades que tengan problemas similares, y realizar objetivos específicos que ayuden a los policías a no desviarse del problema inicial y así solucionarlos.

Algunas organizaciones policiales creen que con reforzar sus reglamentos o legislaciones se pueden solucionar los problemas. Sin embargo, es necesario que el policía realice la fase de detección (mapeo de los miembros importantes de la comunidad), y mantenga un diálogo constante con ellos para buscar conjuntamente soluciones, ya que son ellos los que podrán dar puntos de vista más concretos porque son quienes viven el problema día a día.

¡RECUERDA!

Por otro lado, el Centro para la Policía Orientada a la Solución de Problemas ha diseñado soluciones a diferentes problemas. Algunas de estas son:

• Aumento drástico del cuerpo policial

Aumento del número de policías en las calles, pero no necesariamente deben ser uniformados, en algunos casos podrán ser policías vestidos de civiles, con el objetivo de acercarse a presuntos infractores. Además, es necesario implementar lo siguiente para fortalecer esta estrategia:

– Realizar operativos

– Focalizar presuntos infractores

– Educar y advertir a los ciudadanos de situaciones de peligro

– Mejorar las condiciones del entorno (parques, calles, colonias, entre otros)

Algunas estrategias específicas del aumento drástico del cuerpo policial son:

– Arrestar a delincuentes

– Realizar entrevistas de campo a la comunidad

– Emitir advertencias escritas o verbales

– Poner bajo custodia a delincuentes juveniles

– Realizar patrullajes altamente visibles

– Cumplir órdenes de allanamiento

– Inspeccionar permisos comerciales

– Establecer centros de atención a víctimas

– Realizar operaciones de tocar y hablar (para obtener información de los ciudadanos que dudan en contactar a la policía directamente, informar a la comunidad lo que la policía espera lograr, ubicar a los delincuentes, realizar búsquedas voluntarias de locales privados, buscar evidencia a simple vista, etc.)

• Operativos en calles para reducir los delitos

Una vez que se hayan detectado y analizado las problemáticas que afectan a la comunidad o el entorno, se debe buscar la manera de solucionarlas. Una de las tantas soluciones posibles podría ser cerrar ciertas calles donde el policía considere que hay mayores afectaciones, para así poder reforzar la seguridad de lugares específicos.

• Cambio y responsabilidad compartida por problemas de seguridad pública

Cuando el policía tiene identificado el problema que debe solucionar, deberá buscar apoyo de otras organizaciones —tanto privadas como públicas— para que lo ayuden a solucionar el problema, en caso de ser necesario. Por ejemplo, si el policía ha detectado que en su entorno existen problemas de violencia familiar, acompañados de alcoholismo, el policía deberá buscar apoyo del DIF y Alcohólicos Anónimos, o demás organizaciones que crea pertinente que lo puedan ayudar.

Estas responden a una lógica de prevención de los conflictos y cómo actuar ante ellos. Por ejemplo:

• Aumentar los esfuerzos para delinquir: eliminar las oportunidades de que se cometa algún delito.

Por ejemplo, fortalecer los blancos, es decir, doblar la seguridad con alarmas en casas o negocios, controlar el acceso a ciertos lugares, tales como oficinas o negocios, entre otros.

• Aumentar los riesgos del delito: los infractores o delincuentes se preocupan más por el riesgo de ser detenidos que por las consecuencias de serlo. Es por ello que esta solución busca aumentar el riesgo de ser capturados y no se centra en posibles castigos. Por ejemplo, mejorar el alumbrado público, números de emergencia, programas de vecinos vigilantes, aumentar castigos/penas, entrenamiento y/o pláticas con empresas de seguridad privada, y fortalecimiento de la vigilancia por medio de cámaras y patrullaje.
• Reducir la recompensa: es importante analizar los posibles beneficios que puedan obtener los infractores o delincuentes de la situación. Se deben entender los premios o recompensas que puede obtener el delincuente, y buscar la forma de reducirlos o eliminarlos. Algunos ejemplos de recompensas son cosas materiales, desahogo sexual, intoxicación, la excitación de la venganza, entre otros.
• Reducir provocaciones: se tiene pruebas que el hacinamiento, la incomodidad y el maltrato provocan situaciones violentas. Es necesario disminuir este tipo de situaciones para que no terminen convirtiéndose en un delito o falta administrativa. Por ejemplo, reducir el estrés y frustraciones de las personas; evitar riñas, en especial en eventos o lugares que se puedan propiciar.
• Eliminar excusas: se cree que los delincuentes hacen juicios morales sobre su comportamiento y que racionalizan su conducta para neutralizarla. No son conscientes de lo que hicieron está mal, o sea, tratan de justificar su actuar.

Por ello se debe buscar una forma de incapacitarlos para cometer alguna falta y/o delito.

Al considerar estas opciones, la implementación y operación de las estrategias será un proceso más sencillo.

Paso 4 Evaluación. En este paso se evalúan los resultados de la respuesta implementada. Un error frecuente es considerar que, al llegar a este paso, el proceso de SARA está concluido. Recordemos que es un ciclo, donde se debe aprender de lo que salió mal y mejorarlo de forma progresiva.

Algunas preguntas que ayudarán a las instituciones policiales a entender si las estrategias/soluciones implementadas (en la fase de Response) fueron óptimas, son las siguientes:

Estos son los pasos del proceso de Evaluación que se implementan en esta etapa.

Por otro lado, una evaluación de proceso no dice si la solución fue efectiva. Para esto es necesario una evaluación de impacto, esto nos dice si el problema cambió o no. Para realizar la evaluación de impacto se pueden analizar los siguientes aspectos:

• Aumento de la percepción de seguridad de la ciudadanía: realizar la comparativa con otros periodos para así evaluar si hubo una mejora.
• Desplazamiento geográfico y temporal de los conflictos: analizar si el delito cambió de espacio y entender si hubo mejoras en el espacio analizado.
• Desplazamiento de delitos a otros objetivos: analizar si los problemas tienen nuevos objetivos.
• Disminución de los conflictos/delitos: realizar la comparación para saber si los delitos han disminuido en un periodo determinado.

Al realizar una evaluación de procesos se deberá observar a las partes relevantes o partes afectadas de los problemas. Realizar grupos focales donde se discutirá si las soluciones implementadas lograron solucionar el problema, además de realizar encuestas. Es muy importante que se documente todo lo obtenido de las evaluaciones, porque no se sabe cuándo podrá ser utilizado o si servirá para desarrollar otras posibles soluciones.

En resumen, cada etapa de SARA debe intentar responder las siguientes preguntas, para que cuente con toda la información necesaria.

Modelo SARA

3.3. Modelo Homologado de Justicia Cívica

3.3.1. Atención y solución de conflictos y faltas

3.3.1.1. Actuación in situ de la policía

En caso de que la policía arribe ante un conflicto entre dos o más ciudadanos, deberá dialogar con las partes para la desactivación temprana del escalamiento de los conflictos en el lugar de los hechos. La policía, con un enfoque de proximidad, escucha a las partes, busca entender el conflicto y facilitar el diálogo para desactivar su escalamiento, utiliza una o más técnicas de negociación cuando sea conveniente, los invita a participar en un MASC, cuando así lo permita la situación, o remite a las partes o al probable infractor ante el juzgado cívico. Para que esta participación sea exitosa, es necesario que la policía:

a) Tenga conocimiento sobre los objetivos y el funcionamiento de la Justicia Cívica.

b) Reciba capacitación adecuada para adquirir las habilidades que le permitan desactivar en campo los conflictos, con habilidades para la negociación.

c) Cuente con protocolos que definan las condiciones de su actuación.

d) Cuente con las herramientas para orientar a las partes en conflicto a la instancia encargada de los MASC, cuando así sea pertinente.

e) Remita ante el juzgado cívico al probable infractor por la probable comisión de una falta administrativa.

Los municipios deben usar la estructura social con la que cuentan para promover el Modelo Homologado de Justicia Cívica. A través del policía con enfoque de proximidad, se pueden identificar líderes locales que sirvan como agentes de difusión de los elementos de la Justicia Cívica.

3.3.1.2. Faltas administrativas o infracciones

Se propone la existencia de categorías homologadas, que sienten las bases para que los municipios establezcan sus propias faltas administrativas en función de su realidad local. Esto, a su vez, permitirá a cada municipio elaborar el catálogo de faltas que mejor corresponda a cada una de dichas categorías y, en consecuencia, el uso que le dará para la aplicación de sanciones. Lo anterior, sin contravenir el derecho de los pueblos indígenas a la libre autodeterminación y a regirse por sus usos y costumbres, establecido en el artículo 2º de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Se proponen cinco categorías homologadas de faltas administrativas:

1. Contra el orden público o el bienestar colectivo;
2. Contra la salud o el medio ambiente;
3. Contra la propiedad;
4. Contra las personas y su seguridad; y
5. De carácter vial.

Las faltas de carácter vial podrán ser atendidas por los jueces cívicos, cuando la estructura municipal no contemple el tratamiento de las mismas ante una autoridad especializada en infracciones de tránsito y accidentes de tránsito menores.

3.3.1.3. Mecanismos alternativos de solución de controversias (MASC)

Los MASC son procedimientos voluntarios, confidenciales y flexibles, que ayudan a que dos o más personas construyan la solución a un conflicto de forma pacífica mediante el diálogo con la ayuda de un facilitador cívico capacitado en MASC. En el Modelo Homologado de Justicia Cívica, al hablar de MASC, se podrán usar diferentes modelos, tales como: conciliación, mediación, diálogo restaurativo, juntas restaurativas y círculos.

El acceso a los MASC, debe ser parte del proceso de Justicia Cívica en la resolución de conflictos comunitarios, con el propósito de lograr una desactivación temprana del conflicto y que permita atenderlo con una visión de largo plazo.

Los convenios a los que se llega resultado del proceso de los mecanismos alternativos son aprobados por el juez cívico, independientemente de la vía por la que se hayan presentado las partes que dieron solución a su conflicto. Las partes en conflicto se pueden presentar en el Centro Cívico de MASC por estas vías:

• Canalización a través de un policía.
• Canalización a través del juzgado cívico.

Lo anterior habilita la posibilidad de que el incumplimiento de los acuerdos se sancione como una falta administrativa por el juez cívico, según lo disponga cada municipio en su reglamentación. El objetivo de estas acciones es garantizar el respeto de los convenios que emanen de los MASC, al establecer consecuencias tangibles al incumplimiento.

La institución responsable de los mecanismos alternativos de solución de controversias se definirá dependiendo de las características de cada municipio; dos posibilidades al respecto son:

1. MASC como parte del juzgado cívico. Los municipios que cuenten con los recursos suficientes (personal e infraestructura), podrán proporcionar los MASC como parte de los servicios del juzgado cívico, a través de uno o más facilitadores cívicos.
2. Centro Cívico de Mecanismos Alternativos. Los municipios que cuenten con un Centro Cívico de Mecanismos Alternativos, podrán llegar a un acuerdo con dicho centro para aprovechar su infraestructura y personal, o bien, que forme parte de la estructura del juzgado, según convenga a cada municipio.

En general, se recomienda que el servicio de los MASC sea proporcionado en un espacio geográficamente cercano a los del juzgado cívico, de manera que se pueda garantizar la agilidad en el proceso.

3.3.1.4. Sanciones

Según el artículo 21 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, existen tres tipos de sanciones: multa, arresto hasta por treinta y seis horas, o en trabajo a favor de la comunidad. En este sentido, se introducen las Medidas para mejorar la convivencia cotidiana como un nuevo tipo de trabajo a favor de la comunidad que busca contribuir a la atención de las causas subyacentes que originan las conductas conflictivas de los infractores. Lo anterior implica la inclusión de un nuevo tipo de sanción que el juez cívico podrá considerar según el perfil del infractor.

Para los casos en los que el juez cívico decide no aplicar las Medidas como sanción, los jueces cívicos siguen una lógica que guía la imposición de sanciones.

La lógica de priorización de las sanciones debe ser considerada desde un enfoque restaurativo e ir acompañada de lineamientos que orienten a los jueces cívicos en la determinación de la sanción tomando en cuenta las circunstancias bajo las que se cometió la falta y las características del infractor. Dichos lineamientos serán definidos por cada municipio.

Una vez definido el tipo de sanción a imponer, el juez cívico deberá definir el nivel de la sanción (número de horas de arresto o trabajo a favor de la comunidad y monto de la multa) utilizando como punto inicial un tabulador de sanciones y, posteriormente, tomando en consideración agravantes y atenuantes. La definición del tabulador de sanciones, las agravantes y atenuantes recaerán en cada uno de los municipios. Finalmente, el cumplimiento de las sanciones deberá ser de conocimiento del juez cívico.

3.3.2. Medidas para mejorar la convivencia ciudadana

Las Medidas para mejorar la convivencia cotidiana, son acciones dirigidas a infractores con perfiles de riesgo, que buscan atender las causas subyacentes que originan conductas conflictivas que constituyen faltas administrativas. Algunas de estas Medidas pueden ser terapias cognitivo-conductual, tratamientos de adicciones, capacitaciones laborales, u otros que atiendan de manera especializada a los infractores.

Las Medidas buscan desactivar conductas antisociales o conflictivas que pueden escalar a conductas delictivas o actos de violencia, con lo cual, se convierten en un instrumento para alcanzar los objetivos del Modelo Homologado de Justicia Cívica. Dada su relevancia y para garantizar su implementación, se incorporan como un tipo de trabajo a favor de la comunidad en el proceso de definición de sanciones.

Para determinar si las Medidas son una opción de sanción para un infractor, se debe realizar una evaluación con criterios psicosociales la cual produce un dictamen. Cuando el juez cívico determina que el infractor ha cometido una falta administrativa, toma en cuenta el resultado del dictamen psicosocial y, según su resultado, podrá considerar las Medidas como un tipo de sanción a ejecutar por el infractor. En caso de que el juez cívico decida sancionar con Medidas, canalizará a la institución más apropiada para dar atención al infractor según su perfil.

Para llevar a cabo la canalización, se establecen canales de coordinación entre el juzgado cívico y las instituciones que brindan la asistencia a los infractores con perfiles de riesgo.

4. Habilidades para la mediación

4.1. Habilidades del mediador

Un mediador debe contar con una combinación de habilidades comunicativas, emocionales y analíticas para facilitar la resolución de conflictos de manera imparcial y efectiva.

Escucha Activa

Prestar atención a cada parte sin interrupciones.

Parafrasear y resumir para confirmar la comprensión.

Comunicación Efectiva

Expresarse de manera clara, neutral y sin juicios.

Formular preguntas abiertas para obtener información clave.

Imparcialidad y Neutralidad

No tomar partido ni influir en la decisión de las partes.

Mantener la objetividad y evitar sesgos personales.

Empatía y Manejo de Emociones

Entender las emociones de cada parte sin involucrarse personalmente.

Ayudar a canalizar la frustración hacia soluciones productivas.

Análisis y Resolución de Problemas

Identificar las causas subyacentes del conflicto.

Explorar opciones creativas para una solución justa y sostenible.

Control del Proceso y Liderazgo

Mantener la estructura y orden de la mediación.

Asegurar que ambas partes se sientan escuchadas y respetadas.

Confidencialidad y Ética Profesional

Proteger la privacidad de la información compartida.

Actuar con honestidad y transparencia en todo momento.

Un mediador con estas habilidades puede facilitar acuerdos duraderos y equitativos, promoviendo la paz y la convivencia.

4.2. Técnicas de mediación

Un mediador utiliza diversas estrategias para facilitar el diálogo y ayudar a las partes a encontrar una solución mutuamente beneficiosa. Aquí te presento algunas de las técnicas más efectivas:

Escucha Activa

Demostrar interés y comprensión mediante gestos y palabras.

Resumir y parafrasear lo dicho para confirmar el mensaje.

Evitar interrupciones y juicios.

Reformulación

Repetir las ideas clave con palabras más neutrales y constructivas.

Transformar declaraciones agresivas en mensajes más asertivos.

Ejemplo: “Siempre haces lo que quieres sin importarte mi opinión”

Mediador: “Sientes que no están tomando en cuenta tu punto de vista en la decisión”

Preguntas Abiertas

Fomentar el diálogo y la reflexión sin respuestas cerradas.

Descubrir intereses ocultos detrás de las posiciones de cada parte.

Ejemplo: “¿Quieres aceptar la propuesta o no?” (Pregunta cerrada)

“¿Qué aspectos de la propuesta te preocupan más?” (Pregunta abierta)

Técnica del Espejo

Repetir o reflejar las palabras de la persona para que se escuche a sí misma.

Ayudar a que las partes reconozcan sus propios sentimientos y argumentos.

Separación de las Personas y el Problema

Centrar el debate en los hechos, no en ataques personales.

Promover un ambiente de respeto y colaboración.

Ejemplo: “Tú siempre eres irresponsable con los horarios”

“El retraso en los horarios ha generado dificultades en la organización”

Generación de Opciones

Fomentar que las partes propongan posibles soluciones.

Explorar alternativas antes de tomar una decisión definitiva.

Ejemplo: “¿Qué posibles soluciones podríamos encontrar para que ambos se sientan satisfechos?”

Reglas de Comunicación

Establecer normas básicas, como hablar por turnos y evitar insultos.

Asegurar que ambas partes se sientan seguras para expresarse.

Cierre y Acuerdo

Resumir los puntos de acuerdo alcanzados.

Verificar que ambas partes estén conformes y comprometidas con la solución.

Formalizar el acuerdo, si es necesario, por escrito.

Estas técnicas ayudan a transformar conflictos en oportunidades de entendimiento y convivencia.

4.3. Procedimiento de la mediación policial

A fin de ejemplificar la estructura formal de las sesiones de mediación, este apartado proporciona herramientas para iniciar y guiar el proceso, así como para captar información acerca de los conflictos mediados por la policía municipal. Existen tres momentos clave de la mediación, mismos que se desarrollarán en los subapartados siguientes:

Elementos clave de la mediación: Apertura de la sesión de mediación – Comunicación no violenta – Cierre de la sesión y firma de acuerdos.

De la sesión de mediación

El proceso de mediación orientada a la solución de problemas consiste en la apertura de la sesión de mediación basada en los siguientes principios rectores:

• Voluntariedad: se refiere al común acuerdo de participar en el proceso.
• Imparcialidad: el mediador debe tener la habilidad de distanciar su punto de vista para no influir en el resultado de la mediación, y en cambio, promover la comunicación respetuosa y la toma de decisiones individual.
• Confidencialidad: implica el aseguramiento de que las especificidades e información del problema no serán abordadas fuera de la sesión, lo que ofrece un clima de seguridad para las partes.
• Flexibilidad del proceso: la mediación se adecua a las partes, ya que estas se encargan del diálogo y la solución del conflicto, evitando procesos formales y sanciones predeterminadas.

A continuación, se presenta un ejemplo de sesión formal mediante el cual el policía podrá identificar buenas prácticas al respecto:

Fases de la mediación

Una vez reconocida la personalidad de las partes sujetas al proceso de mediación es de vital importancia promover una comunicación no violenta con el objetivo de facilitar el diálogo, la creación de un clima de confianza y el respeto de la contraparte. Esto con el fin de promover que las partes sientan que sus necesidades están siendo incluidas y que sus opiniones están siendo escuchadas. De esta forma se lograrán acuerdos duraderos y sostenibles en el tiempo.

Comunicación no violenta

De acuerdo al modelo desarrollado por Marshall B. Rosenberg, la comunicación no violenta parte de los siguientes componentes:

• Observación: identificar lo que ocurre en una situación dada, lo que dicen o hacen los demás. Llamar la atención a un hecho específico sirve para explicar el origen del conflicto.
• Sentimiento: comunicar los sentimientos que parten de la observación permite compartir la postura y las emociones que permean el conflicto.
• Necesidades: identificar las necesidades, valores o deseos que parten del conflicto observado permite significar los sentimientos experimentados y hacer peticiones específicas.
• Petición: finaliza con hacer una petición específica que cubra la necesidad identificada. La petición se centra en lo que esperamos que la otra persona haga para enriquecer la vida de ambos.

Además, como herramienta práctica, se puede hacer uso de los lineamientos para “negociación basada en principios” que propone Fisher, mismos que se muestran a continuación:

1. Separar a las personas del problema.
2. Enfocarse en los intereses, no en las posiciones.
3. Crear opciones de ganar-ganar / beneficio mutuo.
4. Insistir en usar criterios objetivos (estándares independientes a la voluntad del individuo, como son los derechos humanos).

Algunos ejemplos de actividades que se pueden llevar a cabo durante las sesiones para reafirmar el diálogo, buscar la comprensión de las partes y opciones de ganar-ganar son:

• Refraseo. Decir lo mismo, con otras palabras, para clarificar el mensaje.
• Lluvia de ideas. Proponer soluciones de forma general y abierta.
• Juego de roles. Identificarse con la contraparte, o con una posición alterna a la asumida durante el conflicto.

Al utilizar la estrategia de la comunicación no violenta, en vez de obedecer a reacciones habituales y automáticas, las palabras se convierten en respuestas conscientes con base en lo que percibimos, sentimos y deseamos.

Cierre de la sesión y firma de acuerdos

Como última fase del proceso de mediación se prevé un acuerdo mutuo que satisfaga los intereses y necesidades de las partes. Para lograr la consecución del acuerdo, el policía debe asegurar que se integren los requerimientos de las partes en conflicto. Los acuerdos llegados no pueden ser: a) de carácter ilegal, 2) desequilibrados, o 3) impositivos. Se asume que, con la mediación, las partes buscan promover el diálogo para transformar y mejorar sus relaciones en el futuro.

El policía debe consultar con las partes para saber si el acuerdo llegado será ratificado por:

• Juez cívico: se sugiere el establecimiento de comunicación previa con el juez cívico para acordar la recepción y ratificación de los acuerdos de las partes.
• Las partes: en caso de que las partes acuerden que será convenio ratificado por ellas mismas, se sugiere el seguimiento por parte del policía municipal.
• La corporación municipal: se puede acordar el resguardo y seguimiento de los acuerdos (esto a consideración de la corporación policial).

En todo caso, en los acuerdos deberán contemplarse:

• Tiempos para las distintas fases.
• La voluntariedad de lo acordado.
• La figura que ratificará el convenio.
• La figura encargada de la verificación de cumplimiento y seguimiento.

Captación y sistematización de la información generada

Partiendo del hecho de que la información generada como resultado de la mediación puede servir como insumo para el diseño de estrategias en la materia, se propone que al final de la mediación, a fin de sistematizar los datos, se complete el formato siguiente:

Formato de llenado para la mediación

Este tipo de formato no capta información que sea susceptible de agredir la protección de datos personales, sin embargo, se sugiere comunicar a las partes que existirá este formato.

Debido a la proximidad que tiene la policía con los ciudadanos y los conflictos comunitarios que se desarrollan a diario, la mediación resulta un mecanismo muy útil por medio del cual se da solución a problemáticas específicas, y una herramienta para prevenir que estas escalen a hechos delictivos complejos. Además, tiene el objetivo secundario de captar información que permita identificar y diagnosticar el contexto en el que se desarrollan los conflictos y así diseñar estrategias en la materia.

La mediación orientada a la solución de conflictos se basa en la intervención del policía como una tercera parte imparcial que asiste a dos partes en disputa para que reflexionen y dialoguen respecto a sus diferencias, a fin de llegar a un acuerdo basado en el entendimiento mutuo y la voluntad de los involucrados.

Para su implementación, es necesario que se diseñe y aplique un programa de capacitación que sensibilice a los policías respecto a los beneficios y retos de la mediación, así como a las técnicas de las que puede hacer uso. Con ello se pretende que los elementos de la policía que utilicen la mediación cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para que, de manera imparcial, apoyen a los ciudadanos a resolver sus problemáticas.

Bibliografía

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• Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública. (2020). Policía orientada a la solución de problemas para la Justicia Cívica. https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/542628/1_Modelo_POP.pdf