1. INTRODUCCIÓN

La definición de violencia por razón de género contra las mujeres y niñas hace referencia a la violación de derechos y a formas de discriminación que conducen a una cultura de impunidad basada en estereotipos o actitudes tradicionales de subordinación de la mujer con respecto al hombre en el ámbito público y el privado.

A nivel mundial, las formas más frecuentes de violencia contra las mujeres incluyen: violencia infligida por la pareja, violencia sexual, mutilación genital femenina, femicidio-feminicidio, tráfico de personas, incluyendo la prostitución forzada y la explotación económica de mujeres y niñas, y la violencia en situaciones de emergencia humanitaria y conflictos (Organización Panamericana de la Salud [OPS], 2013).

De acuerdo con el “Estudio mundial sobre el homicidio. Asesinatos de mujeres y niñas por razones de género’’ sólo en 2017, 87,000 mujeres fueron asesinadas intencionalmente en el mundo.

Más de la mitad de ellas (58%) por sus parejas u otros miembros de la familia, y más de un tercio de ellas (30,000), por su actual o anterior pareja. Lo anterior quiere decir que, en promedio, en el mundo 137 mujeres son asesinadas intencionalmente al día por un familiar. Tan solo en el continente americano, 8,000 mujeres fueron asesinadas en el mismo año por sus parejas íntimas o un familiar, de las cuales 6,000 fueron asesinadas exclusivamente por sus parejas íntimas (2019a, p.10).

Las mujeres adultas representan casi la mitad (es decir, el 49%) de las víctimas de trata de seres humanos detectadas a nivel mundial. En conjunto, las mujeres y las niñas suponen cerca del 72%, siendo las niñas más de tres de cada cuatro víctimas infantiles de trata. Cerca de cinco mujeres y casi tres de cada cuatro niñas víctimas de trata lo son con fines de explotación sexual (ONU Mujeres, 2019 y UNODC, 2018).

En ese sentido, si bien los hombres son víctimas de homicidio en mayor proporción en todo el mundo, las mujeres siguen siendo las principales víctimas letales como resultado de los estereotipos de género y de la desigualdad. Cualquier persona puede desempeñar el rol de sujeto activo del delito, puesto que el elemento fundamental es que el sujeto pasivo es una mujer, al tiempo que no interfiere sobre el supuesto de que, para perpetrar el hecho, la motivación estuvo basada en el desprecio a lo que se considera femenino (UNODC, 2019b).

En este contexto de violencia por razón de género de carácter estructural, el papel que juegan las instituciones de seguridad ciudadana en su prevención, atención e investigación, resulta fundamental. El personal de operación llamadas de emergencia suele ser el primer contacto de las víctimas/sobrevivientes, por lo que la formación especializada y la sensibilización en estas tareas – desde una perspectiva de género y diferencial e interseccional, es imperante para garantizar en todo momento los derechos humanos de las mujeres y niñas y responder a sus necesidades específicas.

Es entonces que el objetivo general de estos documentos es fortalecer el conocimiento del personal de operación de llamadas de emergencia en los procedimientos de actuación hacia mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género, desde la perspectiva de género y con enfoque diferencial e interseccional, para que los lleven a cabo con profesionalismo y con base en el principio de respeto de los derechos humanos, permitiendo la canalización a instituciones de atención correspondientes.

Para ello, los Manuales:

• Promueven, durante el proceso de enseñanza-aprendizaje del curso, habilidades sociocognitivas y de sensibilización para la atención de las mujeres y niñas, víctimas de violencia por razón de género.
• Proponen prácticas de autocuidado que fortalecen la ejecución de los principios y deberes de la actuación del personal de llamadas de emergencia.
• Examinan la perspectiva de género con enfoque interseccional como una herramienta teórica y analítica que permita abordar los procesos de discriminación hacia las mujeres y niñas, a partir de la desigualdad en el acceso a los derechos.
• Identifican la normativa y los principios de los derechos humanos para el abordaje de mujeres, niñas y niños, víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género.
• Identifican la normativa y los principios de los derechos humanos para el abordaje de mujeres, niñas y niños, víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género.
• Destacan la importancia de una intervención basada en el respeto de los derechos humanos y de los principios de actuación contenidos en la normativa especializada.
• Revisan los conceptos de violencia de género y de violencia hacia mujeres y niñas, por razón de género, así como sus tipos y modalidades, con base en la normativa internacional, nacional y local.
• Identifica los procedimientos a seguir en la recepción, respuesta y cierre en llamadas relacionadas a violencia de género, desde una perspectiva de género.
• Identifican la normatividad local del estado o municipio relativos a la atención de víctimas y sobrevivientes de violencia por razón de género.
• Dan a conocer procedimientos e instancias de asistencia pública, para apoyar a las mujeres y niñas, víctimas y sobrevivientes de violencia por razón de género, en su proceso de empoderamiento.

2. PLANEACIÓN PARA LA ACTUACIÓN

La actuación del personal de operación de llamadas de emergencia, en el marco de la prevención y atención de la violencia contra mujeres y niñas por razón de género, tiene por objetivo la recepción de las llamadas de emergencia, la obtención de información sobre el incidente, la clasificación del mismo y el despacho a las corporaciones competentes. Durante su labor se procurará la protección de éstas últimas, la disminución del impacto de la violencia en ellas y la restitución de sus derechos.

Las líneas de emergencia, son un medio efectivo para ello, ya que proporcionan un vínculo esencial con los servicios de información, asesoramiento y apoyo. El personal de llamadas de emergencia debe privilegiar la protección y empoderamiento de las víctimas/sobrevivientes por encima de la verdad histórica de los hechos, pues ello corresponde a la autoridad ministerial.

Para garantizar una efectiva respuesta en las llamadas de emergencia sobre hechos de violencia contra mujeres y niñas por razón de género, es necesario prepararse para el desempeño de dicha tarea, seguir determinados procedimientos y estar siempre alerta ante los diferentes niveles de riesgo en los que la víctima que se puede encontrar.

Los registros de audio son recursos que les permitirán a las autoridades de procuración y administración de justicia, conocer el relato espontáneo de la víctima al momento de sufrir la agresión o inmediatamente después.  (Ministerio Público Fiscal de la Nación, 2016).

Las personas que sean asignadas a la operación de líneas de emergencia deberán cumplir con los siguientes requisitos (UNODC, 2017 y NENA, 2016):

• Conocimiento de los derechos humanos y de los derechos humanos de las mujeres y niñas, entre ellos, a una vida libre de violencia.
• Conocer las diversas expresiones de la violencia por razón de género.
• Conocer el perfil de las personas víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género (específicamente contra mujeres y niñas).
• Conocer el perfil y posibles condiciones de la persona agresora.
• Haber recibido entrenamiento sobre primeros auxilios psicológicos.
• Conocer los diferentes protocolos de actuación de acuerdo al tipo de incidente y personas involucradas.
• Contar con sensibilidad para ofrecer atención, y empatizar con la persona usuaria desde el primer contacto.
• Conocer e implementar estrategias para el efectivo manejo del estrés personal.

La atención a los casos de violencia por razón de género, pudiera colocar al personal en situaciones de estrés y desgaste físico y emocional, es por ello que es recomendable que en el proceso de reclutamiento institucional, se tome en cuenta la salud física y psicológica de las personas postulantes, a fin de generar condiciones óptimas de respuesta a los casos, siempre teniendo en cuenta el respeto a los derechos humanos, promoviendo el cuidado y autocuidado del personal operador de llamadas y de la no discriminación en los procesos de selección.

Conocimiento y comprensión del contexto sociocultural y circunstancias de la zona que atiende. Asimismo, las líneas de emergencia que se proporcionen a la población deben ser disponibles y accesibles, esto es:

• Gratuitas y operar las 24 horas, los 365 días del año;
• Deben contar con protocolos de conexión con servicios policiales, sociales, judiciales, de salud para la atención de mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género;
• Garantizar información clara y precisa acerca del servicio y de su horario de atención y que la información se comunique por medio de canales adecuados;
• Asegurar el acceso al servicio de respuesta telefónica a llamadas provenientes de teléfonos móviles.
• Conocer e implementar estrategias para el efectivo manejo del estrés personal.

Deben garantizar medidas para el manejo de estrés y contención emocional para el personal de atención de llamadas de emergencia, así como establecer insumos y herramientas para ello.

DIRECTORIO DE SERVICIOS

Para garantizar una atención integral a víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género, es fundamental que el personal de operación de llamadas de emergencia cuente con un directorio actualizado de todas las instituciones públicas y privadas que prestan servicios de atención. ¿Cómo desarrollar un directorio de referencia? Se sugieren los siguientes pasos y estructura de directorio.

Pasos sugeridos para elaborar un directorio de referencia (adaptación Bott, Güedes, Claramunt y Güezmes 2010, 61-63):

1. Identificar a las instituciones en la zona que presten servicios relevantes a mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia de género.
2. Determinar la circunscripción de las instituciones de referencia. ¿Las instituciones tienen una o varias oficinas o instalaciones a las que las víctimas/sobrevivientes pudieran acudir o sólo cuentan con una unidad de atención? ¿Existen opciones más accesibles?
3. Llamar y visitar todas las instituciones para reunir información clave de los servicios que prestan. Realizar pequeñas entrevistas a las personas que atiendan dichas instituciones, para obtener información actualizada sobre los servicios que prestan y para resolver las dudas que surjan.
4. Organizar la información en un directorio.
5. Distribuir el directorio entre el personal de llamadas de emergencia o bien, sistematizarlo y facilitar su acceso.
6. Recopilar información sobre las experiencias directas del personal de llamadas de emergencia con respecto al funcionamiento del directorio, a fin de facilitar su acceso y garantizar su actualización.
7. Formalizar relaciones con las instituciones de referencia, por ejemplo, a través de la firma de convenios de colaboración.
8. Mantener el directorio actualizado, a través de una revisión periódica y sistemática.

Directorio de referencia:

Recurrente: Información de contacto

Nombre completo de la institución:

Siglas de la institución:

Tipo de institución:

Dirección:

Teléfonos:

Correo electrónico:

Página web:

Nombre del/a Director/a:

Título del/a Director/a:

Fuente de la información:

Cargo:

Fecha de actualización de la información:

Reseña de la institución:

Descripción de los servicios que presta en materia de violencia basada en género

Características de la población atendida:

Tipos de servicios:

Horarios:

Procedimientos para acceder a los servicios:

Costo de los servicios:

Lugares de referencia:

Tipo de personal que presta los servicios a las víctimas de violencia:

El establecimiento de mecanismos para la recolección sistemática y coordinada de información sobre violencia por razón de género fortalecerán los procesos de investigación y análisis y a la vez, permitirán proponer políticas en el campo de la prevención del delito y la justicia penal.

3. ATENCIÓN A LLAMADAS DE EMERGENCIA CON PERSPECTIVA DE GÉNERO BASADAS EN LA NO DISCRIMINACIÓN

Para llevar a cabo la atención a llamadas de emergencia basadas con base en el respeto a los derechos humanos, perspectiva de género y enfoque diferencial e interseccional, resulta necesario eliminar todos los prejuicios explícitos e implícitos sobre estereotipos, roles de género, agresiones sexuales y la violencia, los cuales están inmersos en algunas instituciones como en la cultura en general.

En algunos casos, el personal de operación de llamadas de emergencia puede discriminar a las mujeres y niñas debido a un sesgo general contra ellas, que puede ser producido desde la construcción sociocultural y la subjetividad de cada persona de acuerdo con experiencias y vivencias de su propia historia. Más comúnmente, la discriminación puede basarse en estereotipos explícitos. Actuar con base en estereotipos acerca de por qué las mujeres o niñas son agredidas sexualmente, o sobre cómo una víctima/sobreviviente de violencia debe verse o comportarse, puede socavar profundamente una respuesta efectiva ante esos hechos e inclusive atentar contra políticas públicas establecidas para el apoyo de las mismas, generando violencia institucional.

Las Directrices sobre la justicia en asuntos concernientes a los niños víctimas y testigos de delito (ONU, 2005), reconoce que las niñas son especialmente vulnerables y pueden ser objeto de discriminación en todas las etapas del sistema de justicia, por lo que insta a todas las personas responsables del bienestar de ellas a respetar los principios de dignidad, no discriminación, interés superior del niño/a (incluyendo su derecho a la protección y a la posibilidad de desarrollarse de forma armoniosa) así como su derecho a la participación.

En caso de recibir una llamada realizada por una niña o adolescente tome el tiempo para escuchar y entender lo que le sucede a una niña o joven. No minimice la solicitud de ayuda.

Por lo anterior, el personal de operación de llamadas de emergencia no debe basar su actuación en la credibilidad sobre los hechos narrados o en suposiciones o estereotipos sobre los “tipos” de personas que pueden ser víctimas de violencia por razón de género o bien, acerca de cómo ellas “deberían” responder o comportarse.

La actuación oportuna y efectiva frente a la violencia contra mujeres y niñas por razón de género, la previene y evita su escalada. Una denuncia de violencia por razón de género puede revelar hechos adicionales, incluso más graves de abuso, por lo tanto, la actuación oportuna del personal de operación de llamadas de emergencia oportuna puede ayudar a prevenir otros delitos violentos.

4. ACTUACIÓN DEL PERSONAL LLAMADAS DE EMERGENCIA EN INCIDENTES ASOCIADOS A VIOLENCIA POR RAZÓN DE GÉNERO CONTRA MUJERES Y NIÑAS

Todas las llamadas por violencia de género son distintas y refieren necesidades específicas de apoyo. Si bien los protocolos en la materia refieren que existen tres grandes procedimientos (recepción, acompañamiento y cierre), en esta sección se desarrollará con mayor detalle escenarios y pautas orientativas sobre la intervención del personal de llamadas de emergencia en situaciones de violencia por razón de género contra mujeres y niñas.

Como estructura general, se presenta un flujograma con procedimientos para la atención de llamadas de violencia por razón de género, pero estos en la práctica se presentan de forma simultánea y no necesariamente sucesiva.

Escucha activa diferenciada – Acompañar, facilitar, dirigir

Nota:

*El personal de operación de llamadas de emergencia ha desarrollado a través de la experiencia, capacidades que les permite ser sensibles e identificar y reconocer los distintos requerimientos de auxilio, a los cuales responden de una manera eficaz y profesional. Destacar el esfuerzo y la dedicación que el personal pone en su labor de asistencia a la comunidad, abona a la dignificación de la profesión.

**En México, existen diversas instituciones de atención y apoyo a las mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes, tales como: Centro de Justicia para las Mujeres, Unidad Especializada de la Policía/Célula de reacción inmediata, Comisión Nacional de los Derechos Humanos, Centros de Atención de las Comisiones de Atención a Víctimas, Defensorías de los Derechos de la Infancia, Fiscalías de Justicia, Institutos locales de Atención a Mujeres, entre otros.

***Dependiendo de la región en la que se revise el presente manual, se deberán considerar las clasificaciones de impacto y los protocolos de intervención que responden a las normativas y lineamientos vigentes en la localidad.

4.1. RECEPCIÓN

Los objetivos de la intervención del personal de atención a emergencias ante el llamado por violencia por razón de género son (adaptado de ICM, 2015):

• Conocer la situación de emergencia.
• Brindar primeros auxilios psicológicos.
• Acompañar a la víctima/sobreviviente para que esté en posibilidad de conocer y valorar su situación, sus necesidades más urgentes, así como priorizar sus decisiones.
• Proporcionarle apoyo e información.
• Actuar en los momentos de crisis, desde una perspectiva de género.

En ese sentido, el personal de llamadas de emergencia debe:

• Responder al llamado;
• Solicitar la mayor información posible respecto a:
  • Las circunstancias del evento;
  • Conocer si hay personas lesionadas;
  • El número de víctimas;
  • Si hay personas armadas y qué tipo de arma tienen;
  • Si el arma se ha utilizado;
  • Si la persona agresora se encuentra en el lugar de los hechos;
  • Si la persona agresora se encuentra alcoholizada o intoxicada y por qué tipo de estupefaciente; y
  • Si se recibieron amenazas y de qué tipo.

Como se refirió previamente, el procedimiento de atención de llamadas de emergencia se divide en tres momentos (SESNSP, 2016): Recepción o inicio de la llamada: Es el momento en el que el personal operador responde a la llamada. Durante este momento, proceder a:

• Verificar que se trate de una llamada real y no improcedente.
• Ubicar el lugar de la emergencia.
• Preguntar si le es posible continuar con la llamada.
• Analizar y ponderar las necesidades de la persona que llama.

Durante este momento, el personal de llamadas de emergencia deberá:

• Comunicarse con claridad, calidez, amabilidad y sensibilidad.
• Escuchar activamente, a fin de estar en posibilidad de determinar la prioridad del incidente. Al mismo tiempo, analizar la información que proporciona la mujer o niña que llama y poner atención en los sonidos en el ambiente.
• Identificar y capturar el tipo de incidente y utilizar la instrucción correspondiente. Si la emergencia se encuentra fuera del territorio de cobertura, recabar los datos básicos correspondientes y transferir la información (cuando así se requiera) al Centro de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE) que corresponda.
• Enviar el folio del incidente al área de despacho.

Niñas o jóvenes que contactan con una línea de emergencia pueden tener dificultades para articular las palabras y expresarse. No se debe rechazar este tipo de contactos, aunque eventualmente es necesario finalizar la llamada en algún momento para que la línea telefónica no permanezca ocupada. El mejor enfoque es alentar a la niña o joven a que hable. Si tras algunos minutos no hay respuesta alguna, se deberá comentar amablemente que la línea estará disponible en caso de necesitarlo en el futuro (International Child Helpline, 2003).

Si se escuchan llantos o sollozos por el teléfono, aunque la persona no hable, evite finalizar la llamada (salvo en circunstancias excepcionales) y preste especial atención a otros indicadores sonoros en el ambiente.

Haga preguntas cerradas, cuya respuesta sea sí o no, para acceder a la información de la emergencia.

Buena práctica

En países como México y España, se cuenta con la posibilidad de llamadas silenciosas. Este es un sistema que tiene como objetivo alertar en caso de tener una emergencia y no poder hablar.

Dicha función resulta de importancia ante incidentes tales como la violencia por razones de género, en donde la persona agresora representa un obstáculo inmediato para poder expresar abiertamente la emergencia y solicitud de apoyo.

En el caso México, se realiza a través de una aplicación disponible para teléfonos inteligentes, que permite deslizar un botón y la alerta se emite de forma inmediata. En España, al emitirse una llamada sin contestación al primer contacto, se deriva a una máquina, si el sistema detecta algún sonido humano, como quejidos o respiración irregular, inmediatamente se reactiva la llamada.

Aunado a ello, en ambos casos se cuenta con sistema de geolocalización y seguimiento al llamado silencioso, a través del sistema de videovigilancia. (Agencia de Seguridad y Emergencias Madrid, 2018 y SESNSP, 2019).

Identificación del tipo de incidente o situación por la que llama (detección)

La detección de la violencia por razón de género contra mujeres y niñas es de fundamental importancia, ya que representa una forma de brindar el apoyo necesario a las víctimas/sobrevivientes y evitar que su situación se agrave. Consiste en detectar mensajes o sonidos clave que pueden indicar una situación de violencia. Considerar:

Aspectos emocionales y de actitud de la mujer o niña que llama

• ¿Cómo es su tono de voz?
• ¿Se escucha ansiosa o nerviosa?
• ¿Se escucha alterada?
• ¿Grita mientras habla?
• ¿Pide ayuda continuamente?
• ¿Se escucha triste o que lloró?
• ¿Presenta dificultades para respirar?
• ¿Refiere heridas o lesiones?
• ¿Se escuchan gritos o niñas o niños llorando?

Escucha de persona acompañante posible agresora

Comportamiento de personas detrás de la llamada

• ¿Se escuchan expresiones despectivas respecto de quien llama, de otras personas o de quienes podrían ser sus hijas/os?
• ¿Se oyen expresiones para disminuirla?
• ¿Qué tono de voz utiliza cuando se dirige a ella?
• ¿Se percibe molesta?

Actitud de la mujer/niña respecto de acompañantes

• ¿Se percibe que le tiene miedo?
• ¿Se escucha molesta?
• ¿Se escucha irritada?
• ¿Muestra actitud de desprecio por esas personas?
• ¿Dice frases o solicitudes no relevantes o con el supuesto de estar llamando a otro lugar?

En ocasiones, estos signos físicos, emocionales y actitudes no son tan visibles y el personal de llamadas de emergencia podría tener dudas sobre la existencia de una situación de violencia por razón de género. En esos casos, formular preguntas cerradas y específicas a la víctima/sobreviviente ayuda detectar o confirmar un incidente de violencia.

4.2. RESPUESTA A LA LLAMADA

El personal de operación de llamadas de emergencia necesitará emplear la escucha activa para poder distinguir si el llamado es por un pedido de asesoramiento, o si se trata de una intervención en crisis, en la que deberán diferenciar entre aquellas situaciones de urgencia -casos en los que no hay riesgo de vida inminente, de modo que requieren asistencia dentro de un periodo de tiempo razonable- y de emergencia – casos que requieren intervención policial inmediata, en tanto comprometen la vida, libertad, seguridad e integridad de la persona en una situación de violencia y/o los niños/as presentes- a partir del reconocimiento de factores de riesgo (UNICEF, 2017).

Es importante tener en cuenta que el grado de emergencia y la necesidad de movilización de los servicios de atención, responden a la valoración que se haga de los sucesos, es decir por la consideración del impacto sobre las víctimas/sobrevivientes.

Hay situaciones que pudieran no reflejar de forma inmediata un riesgo, estas no deben   interpretarse por separado, sino como parte de hechos complejos y que, por tanto, no deben ser desestimadas en la intervención.

Algunos ejemplos a considerarse son:

Durante esta etapa de la llamada, se indagan los detalles de la situación de violencia que se está informando. Algunos elementos guía para la valoración del riesgo, incluyen (SESNSP, 2016 y adaptación de ONU Mujeres y SRE, 2017):

1. Preguntar directamente si se considera que se encuentra en una situación de riesgo, a través preguntas como:

a). ¿En este momento corre usted algún tipo de riesgo?

b). ¿Se siente a salvo en el lugar donde se encuentra?

c). ¿Se encuentra en una situación de peligro?

d). ¿Teme que su pareja u otra persona le haga daño? ¿Temes que tu misma te puedas hacer daño?

e). ¿Hay niñas/os en el lugar?

Si la respuesta es afirmativa, le solicitarán que se dirija a un lugar seguro, de preferencia en el que se encuentren otras personas y, si le es posible, se aleje de inmediato de la persona agresora. Si la respuesta es negativa, pero da indicio en forma clave o hay una comunicación incoherente con el mensaje, sospeche que la persona agresora pueda estar escuchando.

2. Si la llamada se realiza desde el interior de un inmueble, deberán anotarlo en el sistema para que los despachadores proporcionen dicha información al personal policial que haya sido enviado al lugar de la emergencia y preguntarán más detalles a la persona que llama, para garantizar una mayor efectividad de la atención del personal policial. Incluir preguntas como:

a). ¿La puerta de acceso está abierta o se necesita llave para abrirla?

b). ¿Hay perros u otro tipo de mascotas?

c). ¿Puede alguna persona esperar el arribo de la unidad en la vía pública?

Si la persona que llama refiere que se encuentra en riesgo, del personal operador de llamadas de emergencia deben tomar sus palabras en serio.

El comportamiento, la actitud y las emociones que manifieste la víctima o sobreviviente, muestran también el nivel de riesgo que enfrenta. Otros indicadores de riesgo son los siguientes (adaptado de Bogantes 2008, p. 59-60).

• Ataques previos o amenazas de muerte.
• Intento o amenaza de suicidio de la persona agresora.
• La persona agresora no respeta las medidas de protección.
• La víctima/sobreviviente considera que la persona agresora es capaz de matarla.
• La persona agresora tiene aislada o retenida a la víctima/sobreviviente o la ha tenido en anteriores ocasiones.
• Abuso físico o sexual de la persona agresora contra hijas/os u otras personas o tentativa de realizarlo.
• La víctima/sobreviviente ha presentado denuncia penal en contra de la persona agresora.
• La persona agresora ha amenazado a la víctima/sobreviviente con llevarse a sus hijas/os.
• Existe abuso de alcohol o estupefacientes por parte de la persona agresora.
• Aumento de la frecuencia y gravedad de los actos violentos.
• La víctima/sobreviviente ha recibido atención médica o psiquiátrica como consecuencia de la violencia sufrida.
• La persona agresora tiene acceso y conocimiento en el uso de armas de fuego, trabaja con ellas o las porta.
• Acoso, control o amedrentamiento sistemático de la víctima/sobreviviente por parte de la persona agresora.

Factores de emergencia

Durante cualquier llamada telefónica de una mujer o niña víctima de violencia por razón de género es posible enfrentarse a situaciones que refieran vulnerabilidades específicas. Algunos de estos casos pueden ser cuando las mujeres o niñas víctimas y sobrevivientes han generado trastornos mentales (depresión, ansiedad, fobias, etc.) como consecuencia de la violencia, así como casos en los que se ha generado estrés y sufrimiento al estar en contacto con personas que lleven a cabo un uso problemático de sustancias. Además de lo anterior, las situaciones en las que se revelan tentativas de suicidio requieren de mucha cautela (INM, 2012).

El personal operador del servicio de emergencias, deberá estar atento en caso de recibir información en este sentido para incluirlo en el folio del incidente. El personal de despacho deberá informarlo al primer respondiente presencial (policía, unidad prehospitalaria). Además, dicha información se proveerá a las instituciones que atienen a mujeres, niñas, niños y adolescentes.

La tentativa de suicidio

En caso de recibir una llamada en la cual se sospeche de una situación potencial de suicidio, es importante que el personal de llamadas de emergencia explore esta posibilidad o la atiendan si esta conducta es manifiesta. En una llamada de emergencia donde se detectan ideaciones, amenazas o planes suicidas, se deberán aclarar las sospechas explícitamente para canalizar los recursos de ayuda pertinentes. De ninguna

manera esto supone que durante la llamada se tenga que investigar sobre las motivaciones de un intento suicida, pero sí es un objetivo primordial prevenir el intento.

Prestar atención a referencias como:

• Ya no puedo seguir.
• Lo mejor sería que yo ya no estuviera.
• ¿Cómo se sentirá si entra y me viera colgada?
• Si algo me pasara, él se sentiría muy mal.

Hablar de suicidio permite que las personas en riesgo tengan información real para pedir ayuda, y que la sociedad sepa cómo ayudar.

La mejor manera de abordar una probable situación de suicidio es preguntando con claridad y sencillez, tratando de controlar la ansiedad que este tema suele provocar.

Una de las estrategias es acompañar a la persona tratando que vaya pasando el tiempo y con ello conseguir que el nivel de activación de la mujer o niña, vaya disminuyendo, incluso por el propio cansancio que implica el desgaste emocional y de ansiedad, hasta que tengamos la mayor seguridad de canalizarla a las áreas especializadas o cuando el apoyo presencial confirme la llegada al sitio de auxilio.

Es muy importante recabar datos sobre qué está pasando, si hay alguien más con ella (familia, hijas/os, vecinas/os), si tiene armas o amenaza con llevar a cabo alguna acción que ponga en peligro a otras personas (explosiones, incendios), incluso atacar a quien trate de impedir el suicidio (Asociación para la Intervención Psicológica en Urgencias, Emergencias, Crisis y Desastres, 2018).

Si la persona describe claramente cómo desea quitarse la vida, es decir, señalar claramente los medios que utilizará para atentar contra su persona, es una señal inequívoca de que la ayuda debe enviarse de manera inmediata.

De acuerdo con el nivel de riesgo reportado o percibido, se procederá a enviar el incidente a despacho, con la intención de eficientizar los procedimientos y atender a la persona víctima en el menor tiempo posible y con la mayor seguridad para el personal primer respondiente que intervenga de forma presencial.

Lo único que podemos hacer de forma inmediata cuando una persona intenta suicidarse es tratar de ayudar a que interrumpa o posponga su intento. La decisión final, sólo depende de la persona que se suicida.

Lineamientos de atención

Durante las distintas fases de atención, es importante que el personal de llamadas de emergencia tenga en cuenta los siguiente (UNODC, 2017):

No te preocupes por el tiempo, pasa el reporte según el protocolo y continúa hablando con la persona hasta que sea necesario o llegue la unidad de apoyo.

• Permita el silencio. Las pausas, el tono, inflexión, énfasis y ritmo de voz, pues son una fuente de información complementaria que en ocasiones confirma y en otras hacer parecer incongruente el contenido de la comunicación; sin embargo, son indicadores de estados emocionales que dan la pauta para hacer una respuesta telefónica que atienda el problema que motivó la llamada de la víctima/sobreviviente.
• La conducta verbal que expresa la víctima/sobreviviente debe ser captada en toda su amplitud, escuchando atentamente los sentimientos, conductas, experiencias y expresiones que acompañan las palabras.
• Evitar externar juicios de valor sobre orientación sexual, deberes del matrimonio o deber ser de las mujeres, casadas o solteras. Respetar, en todo momento, los derechos humanos de las personas.
• Evitar términos coloquiales como reina, madre, madrecita, damita, papá, mamá, muñeca, princesa, chiquita, preciosa. No utilizar palabras obscenas, lenguaje sexista, diminutivos, ni términos técnicos que sean difíciles de comprender.
• Cuando se requiera una pausa, pedir a la víctima/sobreviviente que espere en la línea, que no cuelgue e informarle el motivo de la pausa. Posteriormente agradecerle el tiempo de espera.

Es muy probable que, al momento de llamar la víctima/sobreviviente de violencia por razón de género, ésta se encuentre en crisis.

¿Qué se entiende por crisis?

Es una situación de desequilibrio emocional caracterizada, principalmente, por una situación de tensión que impide a las personas abordar situaciones particulares y que tiene importantes consecuencias emocionales y físicas en la vida de las personas (UG, 2014, 26).

¿Cómo actuar ante una crisis de la víctima de violencia por razón de género?

Es importante que el personal de operación de llamadas de emergencia tenga en cuenta que la víctima/sobreviviente se encuentra ante una situación difícil, en la que se mezclan sentimientos complejos y en muchas ocasiones contradictorios (CJEM, 2016, p. 38).

¿Cómo se manifiesta la crisis en la víctima/sobreviviente de violencia por razón de género?

La forma de reaccionar hacia un evento traumático, en este caso, estar en contacto con violencia de cualquier tipo, puede variar de persona a persona. Un signo de crisis que puede apreciarse, es una descarga emocional notoria como gritos, llanto, lamentos o estado de shock, pero también puede tratarse de una actitud pasiva, agresiva, de aislamiento o evasión (CJEM 2016, 30). Al respecto, existen determinados signos (ONU Mujeres, SRE 2017, 53):

• Signos a nivel cognitivo: La mujer o niña víctima/sobreviviente de violencia se puede sentir “desbordada” por la situación inesperada, pueden estar afectadas sus habilidades de resolución de problemas y sus mecanismos de afrontamiento.
• Signos a nivel psicológico: La mujer o niña puede sentirse confundida, atemorizada, o con aplanamiento emocional, entre otros.
• Signos a nivel fisiológico: Se pueden presentar reacciones de estrés general, tales como los cambios del ritmo cardiaco y la respiración.

Es necesario evaluar si esta “descarga” emocional que pueden presentar las mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes puede ser asistida inicialmente por el personal de llamadas de emergencia, o si es necesarios canalizarla de forma inmediata, ya sea a un área especializada dentro de la propia central de emergencias o bien a una institución especializada.

Por su parte, el personal de operación de llamadas de emergencia deberá tener en cuenta en todo momento su propia condición física y emocional, a fin de lograr una respuesta que fomente a la víctima y sobreviviente confianza y empatía, así como para evitar un desajuste físico y emocional a raíz del impacto de la llamada.

Ten siempre presente que hay un equipo respaldándote y si es necesario, recurre a tu supervisor/a.

Primeros Auxilios Psicológicos (PAP)

Los primeros auxilios psicológicos son herramientas para brindar un apoyo emocional de primer orden que permiten reducir a corto plazo la angustia inicial producida por un acto de violencia, al tiempo que evitan que se desarrolle una victimización secundaria.

Para aplicarlos no es necesario ser profesional en el área de la salud mental, pueden ser aprendidos y aplicados por todas las personas.

En este sentido, se han desarrollado importantes instrumentos de intervención para la atención de mujeres y niñas en situación de crisis derivadas de la violencia de género, por medio de procedimientos guía para brindar un auxilio psicológico de primer momento. Algunas referencias importantes en esta materia pueden ser la ‘’Guía básica de primeros auxilios psicológicos en violencia de género’’ publicada por el Servicio de Psicología de la Guardia Civil española o la Resolución N° 58/12 del Ministerio de Justicia y Seguridad de la Provincia de Buenos Aires.

Los PAP pasan por varias acciones simultáneas de apoyo a la víctima tales como: La escucha activa, empatía, ventilación emocional y brindar información de acuerdo con las necesidades (Guardia Civil, 2011) y que además que impactan directamente en aspectos fundamentales en la función del personal primer respondiente como el trato digno y acompañamiento. (ONU Mujeres y SRE, 2017, p. 53).

En algunas ocasiones, las llamadas son la única forma en la que la víctima/sobreviviente tiene para conocer y acercarse a instituciones de apoyo, por ello resulta fundamental que las mujeres y niñas encuentren del otro lado de la línea a personas que se interesan por la situación que está viviendo, que valide su experiencia y brinde un espacio de apoyo para encontrar soluciones viables (Instituto Nacional de las Mujeres [INMUJERES], 2012).

Escucha activa

Es demostrar con nuestro comportamiento y diálogo que estamos escuchando a la persona que habla. No simplemente estamos oyéndola, sino que estamos entendiendo, comprendiendo y pensando para darle sentido a lo que oímos.

Muchas de las personas que requieren el servicio de atención de emergencias, reciben ya algún tipo de acompañamiento terapéutico, pero realizan la llamada porque experimentan la necesidad de hablar. El personal debe atender con respeto al discurso, identificar los recursos con los que ya cuentan las personas y, en caso necesario, pasar al nivel de atención de emergencia o sólo mantenerse a la escucha para brindar acompañamiento emocional.

Para poner en práctica la escucha activa es necesario considerar:

• Tener disposición psicológica – Dejar todo de un lado y prepararse para escuchar a la víctima y sobreviviente.
• Estar al pendiente de propio lenguaje, para enviar mensajes congruentes y claros.
• Respetar y poner atención a los silencios, las pausas, ritmo y tono de voz de quien llama.
• Tratar de distinguir si existen incongruencias entre el mensaje comunicado y el sentimiento detrás del mismo.
• Intervenir con tono de voz tranquilo y controlado, para tratar de transmitir confianza a la víctima/sobreviviente (salvo cuando exista un riesgo inminente que atiente contra la vida y debas posicionarte directivamente).
• Reforzar y reflejar lo que va diciendo, por ejemplo, mencionar “entiendo” o “es normal que estuviese asustada”, etc.
• Confirmar lo que la persona mencionó, parafraseándolo.
• Clarificar los términos o frases que no hayan quedado claros. Por ejemplo: “me pegó como siempre”, ¿Qué quiere decir que te pegó como siempre?”, “¿Quién te pegó?”.
• Poner atención a los ruidos del ambiente, como medio de recogida de datos alternos.

Escuchar implica hacer las preguntas adecuadas, disponiéndote a acompañar empáticamente.

Ventilación emocional

Se trata de posibilitar a la víctima/sobreviviente expresarse, permitir que los sentimientos que presentan se manifiesten, con la finalidad de evitar un bloqueo o desborde emocional que impida seguir la atención. No se trata de obligar, sino animar a que hable y/o que cuente lo sucedido.

• La ventilación emocional se consigue permitiendo a la víctima que hable del tema, que se desahogue.
• Debemos facilitar la expresión de sentimientos, no bloquear emociones, acoger el dolor y el miedo de la víctima.
• Al tiempo que transmitimos la normalidad de sus reacciones: que ‘’ante la situación que acaba de experimentar, es normal su reacción’’.
• Después de esta primera acción, se recomendará la ayuda psicológica profesional.

En las llamadas de emergencia, las palabas y cómo se digan estás, son de importancia excepcional.

Dar información

Una vez que la víctima/sobreviviente haya reducido su ansiedad, es fundamental dar información para continuar el proceso de acceso a la justicia (Guardia Civil, 2011 y Ministerio de Seguridad, 2017), es decir, auxiliar a la víctima/sobreviviente a dar pasos concretos para enfrentar la situación, con ello también contribuir a su proceso de empoderamiento:

• Enfatizar mensajes sencillos, organizados y destacando los aspectos importantes.
• Explicar los procedimientos que ocurrirán.
• Derivación a otros recursos (sociales como las redes de apoyo, de servicios psicológicos, asociaciones de atención a violencia o refugios).

Trato digno

Es necesario tener presente el no revictimizar a las mujeres que han sufrido algún tipo de abuso. Un trato digno se caracteriza por observar los elementos descritos con anterioridad y ubicarse en una postura libre de prejuicios o discriminatoria, atenta a sus necesidades específicas y que envíe el mensaje de estar de su lado.

Acompañamiento

Puede suceder que las mujeres y niñas víctimas/sobrevivientes de violencia se sientan solas y con vergüenza de hablar acerca de sus experiencias. Por ello es importante hacerles sentir acompañadas, tomando en cuenta en todo momento sus intereses y necesidades. Es necesario transmitir que atraviesan por un estado de crisis, que somos capaces de acompañarlas en su proceso y que estamos con toda la disposición de apoyarlas tomando en cuenta nuestros alcances y posibilidades. En caso de que el personal de llamadas de emergencia se sienta imposibilitado para manejar una crisis, se debe recurrir al apoyo de personal especializado.

Si una mujer o niña que está viviendo violencia quisiera colgar, antes de que la intervención finalice, podría mencionarse:

«Claro que tienes la opción de colgar; solo intento escucharte y ayudarte. ¿Podrías darme la oportunidad de hacerlo? Quiero acompañarte, estoy aquí para apoyarte en lo que pueda, desde la atención que tu necesites, y te pediría si me das la oportunidad de poder llegar a orientarte en esta situación tan difícil» (UNFPA, ISDEMU, s.f.).

Las niñas y jóvenes pueden estar involucradas en conflictos y verse afectadas por lo que sucede a su alrededor, por ejemplo, al ser atestiguantes de maltrato, violencia familiar o en la comunidad, hechos traumáticos o situaciones de privaciones de la vida (International Child Helpline, 2003).

Algunas de las reacciones que pueden verse reflejadas al llamar a los servicios de emergencias incluyen miedo, angustia, desconfianza, culpabilidad, confusión, desorientación, irritabilidad, hostilidad, entre otras.

Cuando se interactúa con niñas o jóvenes que se hayan visto envueltas en emergencias y/o conflictos, se debe recordar:

• Dentro de lo posible, proceder a su ritmo y dejar que la conversación sea conducida por la niña o joven. Evitar llevar a cabo preguntas que puedan revictimizar.
• Considerar si la llamada puede ser derivada a un especialista.
• Hablar de acuerdo con la edad, género y cultura de la víctima/sobreviviente, tomando en cuenta las variables según su etapa de desarrollo.

Consejos prácticos en momentos críticos

• En determinados casos podemos encontrar situaciones en las que se presenten reacciones como taquicardias, sequedad en la boca, sudoración, sensación de mareo o de ahogo.
• Cuando la víctima presente estas características, hablar es uno de los aspectos principales que ayudan a que la víctima se tranquilice.
• Si se muestra bloqueada que no puede hablar, empezar con preguntas sencillas y de fácil respuesta ¿Necesitas ayuda? ¿Estás bien?
• Si la ansiedad no disminuye y la víctima refiere que presenta sensación de hiperventilación, podemos invitarla a que lleve a cabo un ejercicio para reducir los niveles de malestar:

Respiración con el diafragma* (Recreational ¾erapy and Child Life, 2020)

Brinde estas recomendaciones a la persona usuaria:

1. Póngase en una posición cómoda. Puede ser de pie, sentado o acostado boca arriba.
2. Póngase una mano en el pecho y la otra en el estómago. La mano en su pecho no debe moverse. La mano encima de su estómago permitirá que sienta su estómago subir y bajar al respirar.
3. Inhale por la nariz si puede, por 3 a 5 segundos o tanto como se sienta cómoda. Permita que el estómago suba conforme el aire entra a sus pulmones.
4. Exhale por la boca si puede por 3-5 segundos o tanto como se sienta cómoda. Permita que su estómago baje conforme el aire sale de sus pulmones.
5. Repita cada paso hasta que su cuerpo se sienta relajado.

Nota:

• Concéntrese en la exhalación para mayor relajación.
• Use un reloj con segundero para llevar cuenta de la respiración de la persona.
• No permita que aguante la respiración ni jadee buscando aire.
• En caso de que se sienta mareada o se va a desmayar, pídale que regrese a su patrón normal de respiración. normal de respiración.

Las preguntas que se formulen en la intervención deben tener como fin, obtener información sobre los tipos y modalidades de violencia por razón de género que sufre la víctima/sobreviviente, verificar la situación de riesgo en la que ésta se encuentra, así como identificar sus necesidades específicas, su contexto personal y explorar, en conjunto con ella, posibles soluciones a su situación.

Es importante asegurarse de que la información que se recopile respete la confidencialidad y los derechos humanos, además que no se ponga en peligro la seguridad de la persona.

Las preguntas que se formulen deben ser abiertas, esto es, preguntas que inviten a la conversación. Las preguntas cerradas obtienen un sí o no por respuesta y pueden revictimizar. A continuación, unos ejemplos (ONU Mujeres, SER 2017, p. 37):

• Pregunta cerrada: ¿Le puedo ayudar en algo? = Sí
• Pregunta abierta: ¿De qué manera le puedo ayudar? = Necesito que me ayude a resolver una situación de violencia que estoy viviendo en este momento.
• Pregunta cerrada: ¿La situación de violencia que me está comentando la está viviendo en su hogar? = Sí
• Pregunta abierta: ¿Podría contarme un poco más acerca de esta situación de violencia que está viviendo? = Desde hace algunos días mi pareja ha estado reaccionando de manera violenta ante cosas que pasan en la casa. Pregunta cerrada: ¿Su pareja le ha golpeado? = Sí
• Pregunta abierta: ¿Cuáles son estas reacciones violentas que tiene su pareja?, ¿Las podría describir? = Últimamente parece estresado por todo, si algo no sale como él quiere me empieza a insultar y hace unos días llego a golpearme y yo me asusté mucho, no sabía qué hacer.
• Pregunta cerrada: ¿Se siente a salvo para poder hacer algo al respecto en este momento? = Sí
• Pregunta abierta: ¿Cuáles son los riesgos más inmediatos que podrían pasar si decides hacer algo al respecto? = Me puede golpear otra vez, quitarme a mis hijas/os y hacerle daño a mi familia.

El personal de operación de llamadas de emergencia, deberá de asegurarse de que la información contenida en el folio del incidente sea la que víctima y sobreviviente reporta.

¿Qué preguntas no formular?

• ¿Por qué cree que le pasó esto? No tiene ninguna utilidad buscar el origen del problema, además puede revictimizar.
• ¿Por qué no buscó ayuda con anterioridad? Puede generar culpa de algo que en su momento no sabía cómo manejar.
• ¿Cree que podría haberse defendido? Genera culpa e impotencia.
• ¿Por qué llora, si todo se va a resolver? Descalifica lo que siente y no sabemos qué va a suceder en el futuro.
• ¿Por qué no se ha separado de la persona que le agrede? Existen múltiples factores que mantienen una relación en donde una de las partes es violenta, tampoco tiene utilidad.

No es función del personal de operación de llamadas de emergencia aconsejar o sugerir la conciliación o reconciliación entre las partes o requerir el establecimiento de una denuncia ante la autoridad ministerial o judicial, porque al hacerlo:

• Violenta los derechos de las víctimas/sobrevivientes (artículo 52 LGAMVLV).
• Agrava la situación.
• Favorece la perpetuación de la violencia.

Pautas orientativas en casos de llamadas por grupos específicos (McFadden, 2017 y Barrus, 2019):

Niñas, niños y adolescentes

• Puede ser que para las niñas y niños les resulte más difícil articular lo que está sucediendo, por lo que se aconseja preguntar por su nombre y hablar a su nivel y de preferencia de tú.
• En situaciones en las que no conozcan la dirección del domicilio, los niños y niñas pueden buscar direcciones en cartas o facturas que se encuentren cerca del teléfono. Otro método es preguntar si hay puntos de referencia fácilmente reconocibles cerca, como una escuela, una tienda, un parque, etc.
• Refiera la importancia de no colgar la llamada y especifique cuando sea necesario regresar al teléfono. Anticípese que la niña o niño puede no darse cuenta de que es necesario regresar al teléfono o quedarse en él.
• Tener serenidad y honestidad, las cuales generarán calma para las niñas y niños, pues también suelen presentar confusión cuando llaman para pedir ayuda. La paciencia y la compasión ayudarán mucho.

Personas lesbianas, gays, bisexuales, trans, intersexuales u otras identidades de género no binarias

• No se puede distinguir la identidad de género de alguien simplemente por el sonido de su voz o por su nombre. En estos casos, puede preguntar a la persona que llama cómo le gustaría que se dirija a ella. Hacer el esfuerzo de usar los pronombres correctos de la persona que llama es un acto de respeto que puede marcar la diferencia.

Personas migrantes o refugiadas, especialmente mujeres y niñas

El personal de operación de llamadas de emergencia deberá:

• Abstenerse de realizar acciones de verificación migratoria al margen de la ley.
• Abstenerse de usar términos basados en estereotipos y prejuicios discriminatorios, por ejemplo, el uso del término ‘’ilegal’’, ‘’indocumentada’’ u otra expresión que tenga una connotación despectiva, así como evitar comentarios referentes a su salida del país o deportación.
• Garantizar y hacer saber por todos los medios al alcance del CALLE la información sobre los derechos que la asisten, entre ellos, a vivir una vida libre de violencia, así como la asistencia migratoria (cuando tenga otra nacionalidad).

Mujeres y niñas migrantes o refugiadas o que no hablan el idioma de la región:

• No todas las personas hablan el idioma o lengua dominante de la zona. La decisión de llamar o no a los servicios de emergencia puede verse afectada si la persona que llama no sabe si los servicios de traducción están disponibles. Si su centro utiliza servicios de traducción, asegúrese de difundir que la población esté al tanto.

Mujeres y niñas con discapacidad

Las personas con diversidad funcional del habla o de la audición pueden utilizar distintas herramientas para establecer contacto con los servicios de emergencia, entre las que destacan:

• Aplicaciones para la notificación de emergencia: La persona usuaria puede utilizar mensajes de texto para realizar una notificación de emergencia cuando la persona tiene imposibilidad de llamar al servicio de emergencias 9-1-1.
• Dispositivos telefónicos de texto (Text Telephones o TTYs): Son dispositivos conectados a una red telefónica que están compuestos por un teclado (en el cual se teclea el mensaje) y una pantalla (en la que el mensaje se refleja). A través de este medio la persona con discapacidad podrá contactar a personal de atención de emergencias (Federal Communications Commission, 2020).
• Envío de mensajes (o textos) al 911: La función conocida en inglés como “Textto-911” es la posibilidad de enviar un mensaje de texto desde su teléfono o equipo móvil al 911 para contactar al personal que recibe llamadas de emergencia (Federal Communications Commission, 2019).
• Servicios de videollamadas y de videointerpretación de lengua de señas.

Buenas prácticas

Organizaciones canadienses como Assaulted Women’s Helpline o Fem’aide Helpline ofrecen servicios de atención telefónica específica a mujeres y niñas víctimas de violencia por razón de género que contactan a través de dispositivos TTY o a través de mensajes de texto (Status of Women Canadá, 2020).

Protección

Una vez valorado el riesgo, el plan de seguridad se elabora en conjunto con la víctima/sobreviviente y debe incluir las medidas a adoptar de manera inmediata, en el corto y en el mediano plazo. También deben considerarse las personas y las instituciones que apoyarán para llevar a cabo el plan.

Valorar la situación de riesgo implica tener claridad sobre la intervención y así facilitar la información o tomar un rol directivo. Cuanto más riesgo el personal deberá asumir un rol directivo y conducir a la persona a refugiarse hasta hacer contacto con los servicios policiales. Algunas recomendaciones para establecer un plan de seguridad incluyen:

• Hablar con una persona de confianza que te pueda orientar o ayudar sobre la situación de violencia que estás experimentando.
• Identifica a quienes contactar en caso de que te sientas confundida, deprimida o asustada.
• Planear como resguardarse de la forma más segura.
• Debe reunir y mantener ocultos en un lugar seguro o con alguna persona de confianza, objetos, prendas y documentación personal importante (incluida la de hijas e hijos, así como aquella que se relacione con agresiones anteriores), duplicado de las llaves del domicilio y vehículo; dinero y medicamentos si se requiere.
• Reúna todos los números telefónicos importantes y mantener el celular con energía, así como llevar siempre el cargador consigo.
• Si trabaja, informe la situación a su jefe y al personal de seguridad del centro laboral.
• Si es posible solicitar su cambio de horario y/o de adscripción.
• Utilice vías diferentes para llegar, ingresar o salir del centro de trabajo.
• Hágase acompañar de personas cercanas. En caso de riesgo en la calle, contacte con un comercio o empresa ingresando al lugar.
• Evite encontrarse sola en lugares poco concurridos.
• No acuda a los lugares que acostumbra (servicios, recreativos, religiosos, entre otros), intente cambiarlos por opciones que no conozca su agresor.
• Comunique a los demás a donde irá.
• No caminar en calles obscuras y solitarias.
• Variar las rutas de traslado.
• Caminar en contrasentido de los autos. Tratar de identificar referencias, así como distancias por si existiera alguna emergencia.
• Identifica publicaciones, comentarios o mensajes abusivos o amenazadores que te haga llegar la persona agresora desde las redes sociales o algún otro medio. No borres mensajes y si puedes descárgalos en un servidor.

Medidas de protección

El personal de operación del servicio de Emergencias 9-1-1 debe conocer la serie de medidas de protección que pueden adoptarse para garantizar la seguridad de las mujeres y niñas víctimas de violencia por razón de género, pues resultan útiles para su actuación.

La aplicación de medidas de protección a favor de las víctimas/sobrevivientes de violencia por razón de género forma parte del actuar con la debida diligencia. Por una parte, ayudan a cesar la violencia de la cuál son objeto las mujeres y niñas, y por el otro, permite la restitución de sus derechos, apoyo a su proceso de empoderamiento e iniciar, en su caso, una investigación completa e imparcial que permita sancionar la conducta que la ley señala como delito.

Los tipos de medidas de protección en México se encuentran en diversos ordenamientos estatales y federales, no obstante, en un procedimiento penal se recomienda tomar en cuenta la siguiente legislación:

• Código Nacional de Procedimientos Penales.
• Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia y su reglamento.
• Ley General para Prevenir, Sancionar y Erradicar los Delitos en Materia de Trata de Personas y para la Protección y Asistencia a las Víctimas de estos Delitos y su reglamento.
• Ley General de Víctimas

LAS MEDIDAS DE PROTECCIÓN PREVISTAS EN EL ARTÍCULO 137 DEL CÓDIGO NACIONAL DE PROCEDIMIENTOS PENALES

“El Ministerio Público, bajo su más estricta responsabilidad, ordenará fundada y motivadamente la aplicación de las medidas de protección idóneas cuando estime que el imputado representa un riesgo inminente en contra de la seguridad de la víctima u ofendido. Son medidas de protección las siguientes:

I. Prohibición de acercarse o comunicarse con la víctima u ofendido;

II. Limitación para asistir o acercarse al domicilio de la víctima u ofendido o al lugar donde se encuentre;

III. Separación inmediata del domicilio;

IV. La entrega inmediata de objetos de uso personal y documentos de identidad de la víctima que tuviera en su posesión el probable responsable;

V. La prohibición de realizar conductas de intimidación o molestia a la víctima u ofendido o a personas relacionados con ellos;

VI. Vigilancia en el domicilio de la víctima u ofendido;

VII. Protección policial de la víctima u ofendido;

VIII. Auxilio inmediato por integrantes de instituciones policiales, al domicilio en donde se localice o se encuentre la víctima u ofendido en el momento de solicitarlo;

IX. Traslado de la víctima u ofendido a refugios o albergues temporales, así como de sus descendientes, y

X. El reingreso de la víctima u ofendido a su domicilio, una vez que se salvaguarde su seguridad.

Dentro de los cinco días siguientes a la imposición de las medidas de protección previstas en las fracciones I, II y III deberá celebrarse audiencia en la que el juez podrá cancelarlas, o bien, ratificarlas o modificarlas mediante la imposición de las medidas cautelares correspondientes.

En caso de incumplimiento de las medidas de protección, el Ministerio Público podrá imponer alguna de las medidas de apremio previstas en este Código.

En la aplicación de estas medidas tratándose de delitos de género, se aplicarán de manera supletoria la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia.”

Por su parte, las entidades federativas cuentan con mecanismos específicos de protección para las víctimas y sobrevivientes de violencia por razón de género, de tal forma que un juez familiar, de paz, municipales y juzgados cívicos también puede imponer u otorgar medidas u órdenes de protección a quienes se encuentren en situación de violencia.

4.3. CIERRE DE LLAMADA

Una vez que se identifique el nivel de riesgo que enfrenta la víctima o sobreviviente, así como se haya identificado el tipo de incidente de la llamada, se le deberá informar el número de folio correspondiente a su llamada, asimismo se le preguntará si desea que se le brinde información sobre entidades públicas que la pueden apoyar.

El área de despacho deberá informar a la policía (primer respondiente presencial) sobre estos riesgos. En tanto que la persona supervisora del sistema de emergencias en turno debe informar a las entidades de apoyo y atención a las víctimas de violencia por razón de género (instituciones de atención a la familia, de procuración de los derechos de los niños, niñas o adolescentes u otras).

Con esta fase, se cierra la llamada. El personal comunica a la persona que llama la existencia de servicios especializados de atención que psicológica, jurídica, médica y de trabajo social que pueden ayudarla y le preguntan si es su deseo le proporcionan información al respecto en ese momento. Si la persona que llama accede, se le proporcionará información conforme al directorio local. Si la persona que llama no desea obtener información en ese momento, deben mencionarle que en caso de que posteriormente requiera ayuda, no dude en marcar nuevamente.

Las víctimas/ sobrevivientes de violencia por razón de género pueden requerir una atención integral, la cual incluye:

• Atención médica.
• Atención policial.
• Atención Psicoterapéutica.
• Atención legal.
• Atención social.

Por ello, es indispensable que el personal de operación de llamadas de emergencia cuente con directorios por estado o municipio actualizados, que contengan direcciones y teléfonos, así como datos de las personas responsables de:

• Hospitales y clínicas donde pueda ser atendida en una emergencia médica.
• Institutos estatales y municipales de las mujeres.
• Agencias del ministerio público especializadas en violencia familiar, atención a menores o delitos sexuales.
• Organizaciones no gubernamentales que presten algún tipo de atención a mujeres y niñas víctimas o sobrevivientes de violencia por razón de género.
• Instituciones que traten la violencia de las personas agresoras.
• Centros de Justicia para las Mujeres.

En esta fase se puede informar a las instancias de atención médica, jurídica, psicológica o de trabajo social, para el inicio de procedimientos, trámites o acciones a que haya lugar, a efecto de proteger y prevenir nuevos actos de violencia y apoyar en el proceso de empoderamiento de la víctima/sobreviviente, lo cual implica que el personal de supervisión del servicio de emergencia contacte y se coordine con las instituciones que respondan a las necesidades de la víctima/sobreviviente de violencia por razón de género, y es recomendable que conozca los procedimientos, trámites o acciones a seguir en cada instancia.

Por lo que en seguimiento a las medidas de prevención las directrices relativas a los servicios esenciales en el ámbito judicial y policial proponen coordinarse para el cumplimiento las siguientes (ONU Mujeres, UNFPA, UNODC, UNDP, OMS, 2015, pág. 64 y 65):

• Poner fin a la violencia contra las mujeres y niñas y evitar situaciones futuras de violencia, como parte de las funciones policiales: intervención temprana, respuesta rápida y la separación de la víctima/sobreviviente.
• Alentar a las mujeres y niñas a denunciar la violencia.

Se debe advertir a quien transfiera la llamada sobre el posible riesgo en que se encuentra la mujer o niña y la necesidad de que reciba la atención, así como un trato digno y respetuoso.

Centros de Justicia para las Mujeres en México

Se trata de un conjunto de instancias gubernamentales y de redes de colaboración que, bajo un mismo techo, atienden, dan seguimiento a casos de violencia por razón de género y ofrecen servicios de empoderamiento a mujeres y niñas víctimas de esta violencia, involucrando a distintos actores de la sociedad, quienes se convierten en aliados en [su] prevención, atención y erradicación (Secretariado Ejecutivo Del Sistema Nacional de Seguridad Pública [SESNSP] y Centro Nacional de Prevención del Delito y Participación Ciudadana [CNPDyPC], 2012, p. 13).

Al concentrar todos los servicios bajo un mismo techo, evitan la revictimización de las mujeres y niñas. Ofrecen, asimismo, un ambiente seguro, confiable, agradable y cómodo para generar confianza a las víctimas. Parten de la idea de que las mujeres y niñas son sujetas de derechos y no objetos de protección, por lo que el enfoque que adoptan es el de respeto, protección y garantía de sus derechos y no uno asistencialista. No sólo ofrecen servicios relativos a la administración de justicia, sino que también proporcionan servicios sociales, médicos, psicológicos y de seguridad.

Por todo lo anterior es que resulta de fundamental importancia que las instituciones policiales celebren convenios de colaboración con los CJM y que las y los agentes policiales conozcan estos centros, el lugar donde están ubicados y los servicios que ofrecen e interactúen con su personal, a fin de garantizar una efectiva atención de mujeres y niñas, víctimas de violencia por razón de género.

Actualmente, existen 44 CJM en operación, en 27 entidades federativas.

Buenas prácticas

Una niña de 15 años llamó estando al principio muy callada y disgustada. Finalmente reveló los abusos sexuales y físicos que había estado sufriendo durante largo tiempo. La niña tenía tendencias suicidas y parecía estar en estado de desesperación. Se le proporcionó apoyo y tranquilidad y dejó a la niña hablar de sus temas en su espacio. La niña no quería estar en casa y facilitó sus datos personales al asesor. Youthline (en Nueva Zelanda) se contactó con los Servicios del Menor y Familia y se concertó un lugar y una fecha para que los trabajadores sociales pudieran reunirse con la niña y garantizar su seguridad (International Child Helpline, 2003). Youthline es un servicio de atención y apoyo a niñas, niños y jóvenes y sus familias.

Para canalizar a la mujer o niña víctima/sobreviviente de violencia (adaptado de Conocer, s.f.):

• Pregunte si puede o tiene donde tomar nota de los datos que serán proporcionados.
• Proporcione el nombre, dirección y teléfono de las instituciones u organizaciones que puedan atender la problemática identificada.
• Pregunte si tiene dudas sobre la información proporcionada, en caso de que existan dudas o confusiones, acompañar a la víctima/sobreviviente hasta que esté segura de la información.

Se considera finalizada la intervención cuando (de acuerdo con el caso):

• Se haya corroborado la efectiva intervención de los cuerpos de atención a emergencia y que las mujeres y niñas se encuentran en resguardo (Provincia de Buenos Aires, s.f.).
• Cuando se haya brindado información sobre los recursos locales de atención a la violencia.
• Se haya informado el número de incidente, número de la persona operadora que le atendió y se concluya el cierre administrativo.

Siempre se le ofrece a la mujer o niña la posibilidad de comunicarse nuevamente con la línea de emergencia, a los fines de recibir orientación y contención.

REFERENCIAS

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